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虛擬現(xiàn)實:被開發(fā)應(yīng)用到聯(lián)絡(luò)中心提升客戶體驗

2016-07-07 11:01:06   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)7月7日消息(編譯/老秦): 如果ININ實現(xiàn)了它的視頻,虛擬現(xiàn)實可能是客戶體驗的下一個大事件。
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  在本月早些時候的ININ大會上,我們聽到了很多關(guān)于ININ云業(yè)務(wù)狀況和它所到達的里程碑,這在我的博客里已經(jīng)分享了,但這不是所有。在最后的主題演講中,我們對這家公司在聯(lián)絡(luò)中心方面今后的工作有了一個大致的了解:虛擬現(xiàn)實(VR)。
  如果你在想,“VR聯(lián)絡(luò)中心是什么?能干什么?”你并不孤單。我剛開始也是這么想的,但是通過跟其他人的交流,現(xiàn)在有了初步的理解,看到了它的潛力。
  ININ的CEO,Don Brown舉了個例子,假設(shè)了一個郵輪可能使用VR技術(shù)讓客戶參觀它的甲板、特等艙和普通艙。同樣,一個大學(xué)可以為未來的學(xué)生提供虛擬校園參觀活動,而一個度假勝地公司可以向潛在客戶展示酒店和設(shè)施,ININ軟件工程師主管瑞安·柯蒂斯(Ryan Curtis)補充說。
  我遇見了柯蒂斯(Curtis),他概念化地介紹了虛擬現(xiàn)實產(chǎn)品,以及公司的愿景。他首先分享了虛擬現(xiàn)實項目是如何啟動的。在2015年末,Brown告訴ININ團隊,他認為虛擬現(xiàn)實是一個值得關(guān)注的有趣趨勢。那次之后,柯蒂斯(Curtis)說,他立即開始思考ININ應(yīng)該如何參與到虛擬現(xiàn)實技術(shù)中來,并開始致力于規(guī)劃一個產(chǎn)品。
  虛擬現(xiàn)實聯(lián)絡(luò)中心解決方案非正式稱為虛擬現(xiàn)實旅程,作為一個微服務(wù)在PureCloud平臺上被提供。減少由于成本和訪問障礙的影響,柯蒂斯(Curtis)采用了谷歌的Cardboard及其分支開發(fā)解決方案。谷歌Cardboard和產(chǎn)品帶給人一種經(jīng)濟實惠的方式來體驗虛擬現(xiàn)實。
  花費10美元左右,cardboard和glass產(chǎn)品適用于幾乎任何智能手機。通過利用這廉價的選擇,企業(yè)可以把cardboard虛擬現(xiàn)實眼鏡送給顧客,例如,通過掃描在雜志廣告中的二維碼或VR應(yīng)用程序。通過這種方式,客戶將有一個簡單的方法來身臨其境的獲得與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的交互體驗,或者看產(chǎn)品演示或者交流疑難問題。
  在ININ的方法中,虛擬現(xiàn)實成為了一個擴展的視頻。不是進行一個視頻之旅,客戶進行的是虛擬現(xiàn)實之旅。他們可以獨立,或者通過按“呼叫坐席”按鈕聯(lián)合啟動一個共同瀏覽。坐席員可以引導(dǎo)客戶通過虛擬環(huán)境,關(guān)注某些有關(guān)或感興趣的細節(jié)。
  在技術(shù)層面上,柯蒂斯(Curtis)和他的團隊在統(tǒng)一的3D游戲平臺上構(gòu)建VR旅程和利用WebRTC來進行實時呼叫。今天,虛擬現(xiàn)實旅程與Android設(shè)備兼容,而團隊只需要為iOS做“一點工作”,他補充說。
  迄今為止,ININ在PureCloud Engage與虛擬現(xiàn)實旅程的整合做到哪一步了?“PureCloud平臺的敏捷性和靈活性得以展現(xiàn)。這些新的元素或渠道不僅能夠被ININ所添加,也可以由客戶自己使用API實現(xiàn)”。
  展望未來,ININ正在圍繞著虛擬現(xiàn)實會議的想法,為與會者提供一個更加身臨其境的、擴展的視頻遠程會議虛擬環(huán)境,柯蒂斯(Curtis)說。這是不是很酷?他認為,如果能構(gòu)建一個應(yīng)用程序,讓與會者使用iPad在白板上寫字畫畫,將是非常有趣的。
  雖然對我來說這似乎有點像《盜夢空間》里的兔子洞,我只能觸及虛擬現(xiàn)實的表面,但是我們很可能可以看到這項技術(shù)隨著越來越多的投入而發(fā)展的越來越快,越來越好。
  也許我們很快就會看到開始。經(jīng)過演示后,ININ將向客戶發(fā)布虛擬現(xiàn)實旅程的β版。
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