社會(huì)化媒體、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)以及云計(jì)算等新技術(shù)正在變革企業(yè)協(xié)作、以及企業(yè)與客戶溝通的方式。作為提供先進(jìn)企業(yè)通信解決方案的公司，應(yīng)更好地利用數(shù)字化技術(shù)、創(chuàng)新的服務(wù)模式幫助企業(yè)快速、高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而數(shù)字化技術(shù)的利用，也不應(yīng)僅僅根據(jù)企業(yè)默認(rèn)的業(yè)務(wù)性質(zhì)來選擇怎樣的產(chǎn)品研發(fā)和制造，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的。另外，因企業(yè)及其客戶需求而生的創(chuàng)新服務(wù)模式，也是贏在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的不可忽視的因素之一。

　　近日，Avaya在珠海舉辦了“2016年大中華區(qū)用戶論壇暨合作伙伴大會(huì)”。會(huì)上，Avaya推出和展示了可幫助企業(yè)更便捷地獲得實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的通信、移動(dòng)和云應(yīng)用的技術(shù)平臺(tái)--Avaya Breeze，以及首款面向企業(yè)通信的電子商務(wù)應(yīng)用商店Avaya Snapp Store。另外，Avaya與騰訊QQ共同打造的QQ企業(yè)電話，也輕松實(shí)現(xiàn)了“全渠道”呼叫中心自動(dòng)服務(wù)模式的互聯(lián)網(wǎng)化。

Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官 熊謝剛先生

　　會(huì)后，來自Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生接受了來自CTI論壇記者的采訪。采訪中，熊謝剛針對(duì)推出的呼叫中心自助服務(wù)改進(jìn)的QQ企業(yè)電話闡述了嶄新的觀點(diǎn)。對(duì)于Avaya如何變革為一家通信能力提供和服務(wù)公司，也從AvayaBreeze平臺(tái)、SnappStore電子商務(wù)應(yīng)用商店等產(chǎn)品的推出進(jìn)行了具體的解答。

　　未來互聯(lián)網(wǎng)將承載一切，如何把通信真正的互聯(lián)網(wǎng)化，一定需要從技術(shù)框架去打破。Avaya與騰訊聯(lián)手進(jìn)行的研發(fā)與創(chuàng)新，即包括QQ平臺(tái)上音視頻以及融合通信能力的開發(fā)，以及QQ與企業(yè)客戶服務(wù)中心的整合。騰訊QQ企業(yè)電話的推出，將互聯(lián)網(wǎng)基因巧妙地融入傳統(tǒng)模式之中，為用戶提供了呼叫中心客戶自助服務(wù)的新選項(xiàng)。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚在大會(huì)上致辭

　　Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生表示：“根據(jù)客戶需求變化而產(chǎn)生新的服務(wù)模式，這是必然的趨勢(shì)，我們也必將面對(duì)這個(gè)現(xiàn)實(shí)。而服務(wù)新模式的打開，不僅需要技術(shù)的支持，還需觀念的轉(zhuǎn)變。此次結(jié)合Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)推出的騰訊QQ企業(yè)電話，可使企業(yè)將現(xiàn)有的語(yǔ)音IVR菜單直接映射到手機(jī)QQ，即實(shí)現(xiàn)可視化菜單功能。另外，消費(fèi)者也可在撥通QQ電話后進(jìn)行其他操作，例如掃描快件的條形碼跟蹤快件。同時(shí)，為了滿足對(duì)傳統(tǒng)模式的需求，消費(fèi)者還可選擇通過QQ電話與客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。”

　　那么現(xiàn)在的平臺(tái)能夠自動(dòng)提供哪些服務(wù)？熊謝剛介紹到：“首先，它能提供傳統(tǒng)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在這個(gè)平臺(tái)上，就可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的語(yǔ)音自助服務(wù)。其次，它能提供語(yǔ)音之外的視頻、文件、圖像等等信息的推送。比如說做遠(yuǎn)程開戶，用這個(gè)方式就非常容易實(shí)現(xiàn)。另外還會(huì)在移動(dòng)醫(yī)療、家保險(xiǎn)等行業(yè)。再舉個(gè)例子，車險(xiǎn)處理時(shí)，通過此平臺(tái)可以直接在一個(gè)終端上（手機(jī)），完成圖像采集、傳送，這種服務(wù)方式是傳統(tǒng)呼叫中心無法實(shí)現(xiàn)的。我們最終就是想挖掘這個(gè)，與行業(yè)結(jié)合開發(fā)和提出新的創(chuàng)新服務(wù)與業(yè)務(wù)。未來，大家一定會(huì)看到一些新的東西出來，而現(xiàn)階段我們還是希望能在客戶端走得越來越好。”

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心的“全媒體”化，企業(yè)需要將話音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時(shí)信息等各種服務(wù)渠道信息整合在一起，騰訊QQ企業(yè)電話具備的可視界面、融合通信、高用戶留存、統(tǒng)一服務(wù)形象等功能，就可讓用戶在手機(jī)QQ上就能完成所有的服務(wù)操作，極大的改善了用戶體驗(yàn)，同時(shí)降低了企業(yè)的成本。

　　信息安全已成為呼叫中心面臨的重要問題之一，而Avaya跟騰訊的合作實(shí)現(xiàn)了呼叫中心自助服務(wù)的選項(xiàng)改進(jìn)的同時(shí)，也為信息的安全性、真實(shí)性提出了更待解決的挑戰(zhàn)課題。在Avaya與騰訊共同促進(jìn)呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)化，對(duì)如何確保新服務(wù)方式的信息安全，以及實(shí)時(shí)操作的穩(wěn)定性、異地操作的低延遲率，將是眾多用戶著重考量的問題。

Avaya歐洲、中東和非洲、以及亞太區(qū)渠道總監(jiān) Fadi Moubarak致辭

　　對(duì)此，熊謝剛闡述道：“在和客戶洽談QQ項(xiàng)目的時(shí)候，每一個(gè)客戶都會(huì)問到安全性的問題。由于QQ給大家的印象就是做2C，因此在QQ上面進(jìn)行自助服務(wù)將會(huì)存在一些安全隱患。其實(shí)這個(gè)問題，我們應(yīng)該從兩方面來看。首先拋開QQ本身，如今呼叫中心除了電話這種傳統(tǒng)的服務(wù)模式外，渠道的打通已然不可避免。即互聯(lián)網(wǎng)化的影響下，我們必須打通呼叫中心，將微信、QQ等新的自助服務(wù)方式加入到基礎(chǔ)服務(wù)方式中。雖然原有的方式是安全的，但企業(yè)的服務(wù)模式及其客戶的服務(wù)需求都已發(fā)生了變化。此時(shí)，我們應(yīng)該做的是針對(duì)新變化研究出保障信息安全的新技術(shù)。QQ本身作為一個(gè)接入的渠道，并不是安全隱患產(chǎn)生的根源，而是一旦將呼叫中心面向互聯(lián)網(wǎng)之后，安全問題就會(huì)隨之而來。那么打開之后的安全性怎么保證？這里面有很多通用的關(guān)聯(lián)問題。比如微信，用戶發(fā)了一個(gè)帶敏感字的信息，即容易引起色彩歧義的問題。一旦發(fā)出，就算快速處理，可以往的記錄只要有人截屏就會(huì)留下隱患。在這個(gè)過程中，現(xiàn)在有一些人工智能輔助功能，就可以對(duì)關(guān)鍵詞、敏感字進(jìn)行辨別，并不允許此類信息出現(xiàn)在公司對(duì)外發(fā)布的消息中，即預(yù)先阻止了上述問題的出現(xiàn)。但我們也應(yīng)看到，這種技術(shù)雖然很方便實(shí)施，卻不能解決所有的安全問題。安全問題的解決，始終是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的過程。而這，也是為什么大家都會(huì)時(shí)刻關(guān)注的原因。”

　　“另外，是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這種方式來做接入的時(shí)候，都會(huì)談到穩(wěn)定性。我理解的穩(wěn)定性，比如說語(yǔ)音的質(zhì)量、視頻的清晰等等�，F(xiàn)在要想如傳統(tǒng)通信領(lǐng)域做得那樣好還是不現(xiàn)實(shí)的。雖然，專用網(wǎng)絡(luò)和終端提供的穩(wěn)定性，與在微信、QQ等互聯(lián)網(wǎng)化的新自助服務(wù)方式上的穩(wěn)定性保證，存在著一定的差異。但隨著客戶對(duì)新服務(wù)方式的接受度的不斷提高，例如已達(dá)到百分之八十以上了，那么我認(rèn)為此時(shí)的商用化是可行的。任何一個(gè)東西的發(fā)布一定是這樣一個(gè)過程，我們應(yīng)以一個(gè)正面的心態(tài)，面對(duì)這個(gè)問題。不可能一上來，就把原有的東西與新東西進(jìn)行比較，并且一定要求所超過以往的東西，因?yàn)樗�是需要一定的時(shí)間去完善的。”

　　如今，年輕的一代使用社交媒體，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)聊天工具等方式進(jìn)行交互行為，而年老的一代則更傾向于使用電子郵件或傳統(tǒng)語(yǔ)音的通信工具。生活在一個(gè)注重客戶服務(wù)的時(shí)代，就需要針對(duì)企業(yè)及其客戶的需求（后者的需求正逐漸變得更加首要），高效收集、分析和利用數(shù)字化信息，精心選擇最適合的技術(shù)和產(chǎn)品，提供給用戶最貼切需求的能力和服務(wù)。

Avaya攜手騰訊QQ，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心邁向“互聯(lián)網(wǎng)+”

　　熊謝剛表示：“客戶和合作伙伴是Avaya的戰(zhàn)略核心，Avaya希望打造一個(gè)平臺(tái)，不但展示最領(lǐng)先的通信和協(xié)作技術(shù)與解決方案，也能增進(jìn)Avaya和客戶、合作伙伴的交流和溝通。同時(shí)，有效的交互有利于準(zhǔn)確了解企業(yè)及其客戶的需求，確保選擇最有效的方法進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，而不是默認(rèn)的數(shù)字化。另外，這種方式的考量也有助于讓企業(yè)根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)來準(zhǔn)確判斷投資在那些真正能處理相似類型的交流互動(dòng)和可利用如統(tǒng)一通信這樣的技術(shù)來跟客戶接觸并解決他們問題的專業(yè)人員身上。”

　　在此次大會(huì)上，Avaya還提出了“Avaya+”的概念。在新的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)中，Avaya扮演的是平臺(tái)的角色。而多數(shù)情況下，Avaya的作用更像是粘合劑和催化劑，將合作伙伴各自的特色和優(yōu)勢(shì)整合起來，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。“借外力，集眾智”，也許是闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”最好含義之一。

　　熊謝剛還表示：“未來，Avaya將繼續(xù)以客戶為中心，為客戶提供一切輔助服務(wù)，讓合作伙伴們能全心全意進(jìn)行自己核心產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)。另外，在轉(zhuǎn)型過程中，通信要和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)真正的融合，就需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維，包括基于web的技術(shù)來發(fā)展之前通信的傳輸機(jī)制。此次推出的AvayaBreeze企業(yè)通信應(yīng)用商店平臺(tái)，就是基于EDP通信開發(fā)技術(shù)架構(gòu)，將Avaya從技術(shù)、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)模式徹底變革為一家通信能力與服務(wù)的司，并期望能打造一個(gè)更為強(qiáng)大的企業(yè)通信應(yīng)用生態(tài)圈。”

　　從傳統(tǒng)通信、融合通信、統(tǒng)一通信到智能通信，更智能的融合通信將是未來通信很重要的一部分，隨著互聯(lián)網(wǎng)化的不斷深入、寬帶速度的不斷提升，更多的應(yīng)用服務(wù)將會(huì)不斷涌現(xiàn)。看來未來，企業(yè)一定會(huì)更傾向于更智能化和互聯(lián)網(wǎng)化的融合通信服務(wù)。
　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。