圖:環(huán)信產品總監(jiān)馮國成
演講ppt下載:http://m.yh9t5.com/uploadfile/2015/0929/20150929024327845.pdf
馮國成:大家好,我是云通訊產品負責人。
現(xiàn)在“互聯(lián)網(wǎng)+”是一個很火的詞,有人說是企鵝的馬總提出來的,也有人說李總理在倡導“互聯(lián)網(wǎng)+”,在各個行業(yè)各個服務中的推廣。實際上這個說法并不準確,因為“互聯(lián)網(wǎng)+”不是誰提出的,因為這是一個時代確確實實到來了,它是客觀存在的一個潮流,被一些先進之士,有識之士提出來的。“互聯(lián)網(wǎng)+”既然是一個潮流,一個時代,我們要想在這個時代生存發(fā)展,特別是我們的客服行業(yè),受到影響非常大的行業(yè),這種深刻的發(fā)展必須了解“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的特性,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代存在什么樣的機遇、什么挑戰(zhàn)。只有知己知彼,知道“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)有什么不同,在這個行業(yè)之中我們知道什么,需要什么,我需要怎么做來彌補。
如果說在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的行業(yè)還是秉承原有的老思維、老觀點,沒有隨著潮流改變,這個就像以前用生產軟盤的廠家,看到U盤出現(xiàn),這就是狼來了。如果你不去改變,就會被新的時代淘汰。我今天講的主要是兩個方面,一個是“互聯(lián)網(wǎng)+”的機遇與挑戰(zhàn)。再一個,新時代的新客服。
“互聯(lián)網(wǎng)+”它有什么特點,我總結了這三點,就是在客服產品這一塊,一個是移動為王,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡上的請求,網(wǎng)絡上流量申請訪問,現(xiàn)在大多數(shù)來自于移動網(wǎng),原來上網(wǎng)最早到網(wǎng)吧申請一臺機子上網(wǎng)。到后來變成每家,每個公司都有網(wǎng)絡了。但這樣一個問題,用web上網(wǎng)、PC上網(wǎng),確實可以做很多事情,但卻是很不方便。因為我每次上網(wǎng)之前,我要幫你開電腦,還要坐在工位上,在wifi沒有流行之前還要連網(wǎng)絡。如果上網(wǎng)不方便,還要接個網(wǎng)線,在座各位可能不是特別想接網(wǎng)。
第二,互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段,各個行業(yè),各個軟件業(yè)都在往上面傾斜,連接一切。我們用網(wǎng)絡可以上微信、微博。O2O企業(yè)也好,傳統(tǒng)企業(yè)也好,客服企業(yè)有自己的電商,這是移動互聯(lián)網(wǎng)時代連接一切,要解決這么一個問題。
第三,更加卓越的客服體驗需求,F(xiàn)在需要更好、更快、更全面的,全方位的,多緯度的客服。因為什么呢,現(xiàn)在不管哪個APP,不管多強都不是唯一的。你的客服不行,我換個人,我可以非常輕松的換,我需要很高的客服體驗,你如果做不到,我就找別人。
。▓D示)這是一個預測圖,預測60%的客服請求將來自移動端,這個數(shù)字我現(xiàn)在認為可能都有些保守。現(xiàn)在我們的移動互聯(lián)網(wǎng),包括手機APP,還有相當于大潮一樣的創(chuàng)業(yè)潮,全民創(chuàng)業(yè),大量的APP上線。我們的手機,有一些傳統(tǒng)的網(wǎng)頁,傳統(tǒng)的呼叫中心,幾個方面綜合起來,大多數(shù)的請求還是來自于移動網(wǎng)絡。
第二,有研究機構預測O2O行業(yè)有70%的交互將發(fā)生在移動端,移動網(wǎng)絡就是O2O客服中心要把握的核心,逐漸會走向主流。
第三,媒體體驗報告,這個客服做不好,客戶將有95%會流失,F(xiàn)在客戶的黏性沒有以前高了,因為我選擇的東西太多了,我用這個嘀嘀打車,要是我用的不爽,立即卸載裝一個別的。甚至裝了這個打車時,我下載一個APP送一瓶可樂,或者下載什么東西有一個優(yōu)惠,首次下載有多少紅包,過一段時間還能繼續(xù)用,證明就會有讓我用的理由,吸引力,把我黏住。如果這個做不到,客戶慢慢的就走了。
(圖示)這是互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn),現(xiàn)在移動互聯(lián),或者APP,或者傳統(tǒng)的客服中心面對的問題,渠道雜,可能有手機、APP智能硬件,智能硬件也會慢慢走向前臺,還有微博、微信、網(wǎng)頁端、傳統(tǒng)的電話、手機APP上自己進來的客服請求。
第二,成本高。人力成本占主流,如果一個用戶對應一個客服,客服資源就會占用很多。前幾年在移動、聯(lián)通,我在那邊工作時就曾經(jīng)遇到過客服反映,客戶和我盡聊些沒用的,我又不能掛機。這是最早的規(guī)定,客戶不掛機,客服不能把電話掛了。時間長了,打這些客服電話又不要錢,一些誠信不好的人會和客服聊天,占用一些資源。再一個是效率低,一個客戶對一個客服,全占用模式。就像現(xiàn)在一個人在下面聽,一邊聽我講,一邊可以購物,一邊可以和女朋友聊天,發(fā)一個圖片,都可以做這樣的事情。但如果是讓他接電話,他在接電話的同時,他這些事全部都做不了。
我曾經(jīng)說一個專職的客服人員,他在和客戶語音交流時,他能有時間喝一杯水,這個已經(jīng)感覺不錯了。讓他再同時寫一個別的東西,這種對他來說太難為人了。但要提高到現(xiàn)在在線客服,這個可能會解決一些這樣的問題。再就是弱網(wǎng)絡,弱網(wǎng)絡是網(wǎng)絡環(huán)境比較復雜。比如我現(xiàn)在用一個APP,或者我在微信、APP上聊天,我現(xiàn)在跟你說的,我用的是辦公室wifi,走到外面用的是3G,下地鐵可能是2G了,進電梯里可能沒有信號了。我要看到彼此的消息,消息不能丟,這樣就是對非常多移動客服的廠商提出一個挑戰(zhàn)。
再一個是體驗,現(xiàn)在很多客戶希望7×24小時,時間的高峰,這個時間和以前可能不一樣了。因為現(xiàn)在好多人是夜貓子,到家吃過晚飯,躺在沙發(fā)上拿著手機聊天,或者說看一個網(wǎng)絡,這個網(wǎng)站有什么東西要買。這時候原來的空白期,晚上10點以后已經(jīng)空白了,沒有客戶打電話進來了。但是現(xiàn)在在移動互聯(lián)時代,它是一個高峰,這是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的幾個挑戰(zhàn)。
再說一下新時代新客服,我們要提出一個問題,就應該給大家一個解決的方法,這是我的一家之言,僅供大家參考,新時代新客服具有哪些特征,第一,嵌入式一體化。特別針對一些APP用戶,我在手機上做了一個APP,相當于給我的客戶開了一個空間,你進來之后可以在里面玩。但你要找客服,現(xiàn)在有一個按紐找客服。這個按紐是什么東西,它是一個門的把手,這個門打開之后,客戶需要看到的是什么。有幾種可能,打開之后會看到一面墻,找客服請打什么電話,或者請到什么地方去,或者直接到我們公司總部,來處理這個問題。我買你的東西,我要退,我在黑龍江買的,我要去海南島退,這個不夠車錢。
第二種可能,打開門里面是一個電話,拿起來撥號就能和客服聊天。這個打進去,按一個鍵,和客戶進行語音上的交互,但是我要等很長時間。
第三種,我認為最合理的就是,你打開門,座席在那兒坐著。先生你好,有什么需要幫助你的,你可以直接問,直接說,直接來表述自己問題。這樣客戶的體驗會更好,我進來就看到人了,我不需要某時某處找他,也不需要翻電話本撥他,這樣的客服體驗是最好的。這是做APP,聯(lián)系客服,上面點開說聯(lián)系客服請撥打400,這就是我說的那面墻。我提倡的是新時代新客服應該是嵌入式,一體化,里面的界面風格,包括里面的東西不要出了那個界面。還有我點一個按紐切到QQ上,切到其它渠道上,這樣我還要走出這個屋子。如果我有什么事情回來,我還要再重新退出重新進來APP。
第二個特點,智能化,人機配合。剛才說過機器人的功能,剛才茶歇時也有位可愛的機器人在大廳里轉。智能化,人機配合,這是什么意思?我們要有一個機器人功能,機器人將解決最前端,重復性很強的大部分問題。大部分的問題由機器人解決,剩下一些個性化很強的問題,由我們的客服來解決,這樣人機配合,實現(xiàn)一個智能化的管理,智能化的客服。光靠機器人,現(xiàn)在機器人的技術還沒法做到讓人感覺和自然語言是一樣的,或者對我們一些需求的理解,它的應答不是很完善,只能是人機配合,這樣在近階段,十年八年之內應該是一個主流的方式,主流的趨勢。
第三個,剛才第一位演講者曾經(jīng)提出問題,現(xiàn)在的渠道很多,多渠道的情況下,我們怎么做客服,怎么融合,這個問題提的很好。我們提倡的是多渠道、多緯度的溝通,客戶從不同的渠道進來,他可能看了我的網(wǎng)站,從網(wǎng)站上點了按紐;蛘咴趫蠹埳峡吹揭粋電話,或者是他用我APP時,他想直接點一個按紐找我的客服。他從很多個渠道進來,我們這里不應該設置一批電話客服、微信客服、微博客服,這樣我們公司不用做別的,只用客服就夠了,就被客服拖累死了。
第四個,自我完善。這個客服系統(tǒng)應該具有一個生態(tài)圈,這是什么意思,這個客服系統(tǒng)應該有一定的完善,我自己可以定制很多個性化的東西,然后這個個性化的東西可以由我定制,也可以由廠商定制。如果我和廠商都不定制的話怎么辦,這時候我們就要搭建一個生態(tài)圈,有這么一個生態(tài)圈,有很多人,比如這個客服系統(tǒng)做大了,有很多業(yè)余的開發(fā)者,我在工作之余開發(fā)一些基于這個平臺的應用,基于客服系統(tǒng)的插件化,一些模塊化的東西,它可以給客服帶來更好的體驗,我把這個東西放到網(wǎng)上賣,給大家分享。這樣的話我們的客服廠商,客服運營方,如果有些功能實現(xiàn)不了,我可以求助于網(wǎng)上的大俠,讓他們解決,這樣他們的成本就很低,一個生態(tài)圈會讓客服產品的發(fā)展進入一個良性循環(huán)。
最后一點,剛才一直聊天當中也忽略的一個問題,我們客服系統(tǒng)要怎么提高客戶的感受,怎么給公司帶來效應。但是很重要的一個角色被大家忽略了,客服也叫座席,他們才是客服應用最直接的人員。他們用起來不爽,他們可能會把工作上的情緒帶到聊天當中來,帶到會話中來,帶來和客戶溝通中來。他由于在使用上,在工作方面的一些不滿,發(fā)到客戶頭上?蛻艟蜁答伒轿覀冞@兒來,反饋到我們公司層面,大不了我不用這個東西了,現(xiàn)在這個客服什么態(tài)度。其實客服很委屈,我每天早上要打卡,晚上還要加班,然后我有事的話要面對很多事情。而且還有一些電商類的客戶,一個電商平臺,它下面可能會有很多商家,每一家都有一些客服。這個商家有大有小,比如我在這個平臺上開了這么一個店,現(xiàn)在我可能是一個公司,一個企業(yè),我有幾十個人,二三十個人做客服。
但是更多開這種網(wǎng)店是一個很小的團隊,三五個合伙,甚至是夫妻店。這時候他既是老板,既是管理者,又是員工,這樣就有一個問題,我每天工作不光光是接客服電話,不可能像傳統(tǒng)客服一樣早上打卡,坐在這兒一天等著客服來,有會話來接,沒有會話就過去。這樣我每天的工作可能要接客戶會話,他要買產品,我告訴他是什么型號。同時還要出去進貨,還要發(fā)貨,還要聯(lián)系其它的客戶,聯(lián)系其它平臺,一天的事情很多,沒有辦法坐在電腦旁邊,這樣我們怎么樣能讓客服的工作更加輕松,更加人性化,這也是新時代、新客服提出的意義。
客服時代,剛才也提出3.0時代,我也挺認同3.0時代的分法。第一個階段,最早的階段,電話,以電話為主,一個電話號碼公布出去,電視購物、廣告,或者是報紙,貼在墻上,用各種方法把電話號碼宣傳出去?蛻敉ㄟ^這個電話號碼打進來進客服中心,座席只要就緒了,他就接電話,前面有一個前置的導語,這是最早的1.0時代的客服。
后來互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了,現(xiàn)在在網(wǎng)頁上增加一個按紐聯(lián)系客服,和客服進行交流,這是客服2.0時代。
現(xiàn)在屬于新時代,“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,這么一個客服中心應該具有智能化,具有多渠道接入,具有嵌入式,具有這些特性,它應該是客服3.0時代必備的條件。必備條件的意思是說,不是說有了它更好,而是沒有它不行。
下面的時間,我從公司產品角度給大家分享一下這幾點。第一,我們說的嵌入式,我們公司這邊提供一個SDK,嵌入式的開發(fā)插件,做APP的用戶,它的APP當中可以按一個按紐,直接打開聊天界面。這個聊天界面是原生態(tài)自己定制,客戶點一個按紐,點一個聯(lián)系客服按紐進來,客服就可以直接和他聊天了,這樣不需要切到QQ不需要撥一個電話號碼,不需要拿紙記下電話,回家拿電話撥,或者其它更麻煩的方式。
SDK,現(xiàn)在很多公司都可以做,我們公司做這個東西,SDK是很簡單的東西,它插入接口,不麻煩。麻煩的是后面有什么支持,我們支持SDK的是核心的移動即時通訊,現(xiàn)在我們系統(tǒng)應該有2億多用戶,每天在線用戶應該有一兩千萬,它經(jīng)過一級用戶的考驗,目前有2萬多家APP,現(xiàn)在應該有2.5萬家左右APP。有的是沒有上客服,有的是聊天系統(tǒng),有的是社交系統(tǒng),經(jīng)過這些系統(tǒng)考驗我們即時聊天的工具,它現(xiàn)在已經(jīng)達到了可以完全放心穩(wěn)定的程度。
然后是SDK的一個特性,能夠快速集成。一個手機APP當中要想加一個功能需要多少時間呢,一天,因為我們有詳細的接口引導,只要一個稍微熟悉安卓、ios的人,一天可以把SDK接入。另外,采用長連接的技術,實現(xiàn)流量和電量的優(yōu)化。流量和電量的考驗,在我們用PC時代時,一般人不會太關注的。因為我的公司插根網(wǎng)線,一天具體上網(wǎng),訪問這個網(wǎng)頁是用了1兆流量還是2兆流量,對我來講無所謂的。電量,我一天用了一度電,還是三天用了一度電,對用戶來講不是太關心。
但移動時代就不一樣,因為流量是要花錢的,很多我出門時開著數(shù)據(jù),我在你們這邊訪問一個東西,我的流量就跑掉好幾兆。一個月就是因為20塊錢產生一個投訴,跟你們聊天就花了50塊錢的流量費,這樣客戶肯定是不滿意的。現(xiàn)在我們做到流量、電量的極致優(yōu)化,優(yōu)化到什么程度呢?24小時2.7K,相當于一個頭像圖標大小的流量。這個流量電量我們做過測試,在目前同行業(yè)當中還是領先的。
(圖示)這是長連接技術,在一些斷網(wǎng),復雜網(wǎng)絡環(huán)境下,我們有一個重發(fā)機制。這個消息我發(fā)的時候正好在電梯上沒有信號,但是我們會自動重發(fā)。
下面說一下機器人功能,我們公司采用的機器人能夠智能應答一些簡單問題。你提出一個問題,它可以根據(jù)問題當中的關鍵詞進行匹配搜索,回答一些我們設定好的條件和內容。這個條件和內容,你可以直接輸入轉客服,找客服君,這一類都可以,會直接切到人工。這個知識庫是企業(yè)自己設定的,我們會出一些電商行業(yè)的知識庫,我們會總結,會采取一些常用的回復,達到最優(yōu)的效果。
多渠道接入,一個客服來解決,在界面上可以區(qū)分多個渠道,而且可以做到從這個渠道來,從另一個渠道回應你。或者在哪個渠道能找到你,多個渠道之間怎么認證客戶是同一個。多個渠道怎么來處理,怎么來分配會話。現(xiàn)在我們在這個上面做的是,多個渠道進來,這邊客服在操作上沒有太大的差別,可以看到你是微信來的,微博來的,客服不需要掌握如何回答某一個渠道的技能。我也不需要多個系統(tǒng)切換,現(xiàn)在一個系統(tǒng)全搞定了。
下面說一下開放平臺,我們這邊采用的是開放平臺,全插件設計客服產品,增加一些模塊,或者減掉一些模塊,插件化處理這些事情。它還可以開放一些和第三方的接口,比如一些終端接口,訂單接口。比如我要訂票,會連調票務網(wǎng)站,會有第三方的環(huán)境接口,我們提供這樣的接口,客服系統(tǒng)可以自己設置這個東西。還可以集成第三方的工單支付,因為這也是公司的財產,公司的產業(yè),不能把它放到網(wǎng)上去和大家分享,這樣把公司的一些機密,不需要大家知道的東西方上去,這樣是不好的。
。▓D示)這是潛入第三方業(yè)務系統(tǒng),可以把自己的系統(tǒng),自己的工單潛到我們客服系統(tǒng)當中來。
再一個,我們提供手機端客服,還有PC端客服,客服系統(tǒng)采用云平臺方式。我們只需要有一個網(wǎng)絡,客服不需要早上趕到公司,可以在家里處理客戶問題,可以拿著手機走在路上處理客戶的請求。一些電商的店主希望24小時都看到客戶的來電,有客戶的請求,客戶的咨詢,客戶下訂單,這些東西都要看到,所以我們也提供了手機客服端功能,這個也是基于長連接技術,隨時能夠接到他的消息。
。▓D示)這是一些行業(yè)的案例,海豚瀏覽器,隨手記。還有一些電商公司,今日頭條特賣,特賣匯。還有生活服務類的,每個管家等。
我的發(fā)言比較簡單,謝謝各位。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載