第七屆中國國際服務外包交易博覽會主辦方委托中國國際投資促進會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.yh9t5.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店（三層）·鉆石宮隆重召開。國外服務軟件知名提供商瑞典Teleopti公司中國南方區(qū)高級銷售總監(jiān)彭龍城先生為我們帶來國際化新觀點：WFM移動化現(xiàn)狀，以及如何在移動&云端管理上提升員工幸福指數(shù)。

圖：Teleopti公司中國南方區(qū)高級銷售總監(jiān)彭龍城

　　演講ppt下載：http://m.yh9t5.com/uploadfile/2015/0928/20150928095309383.pdf

　　彭龍城：大家上午好，很高興今天有機會和大家在這里有一個交流。

　　Teleopti，不知道有沒有聽過這個公司，OK。我們公司是瑞典的一家，主要聚焦勞動力優(yōu)化與管理的供應商。勞動力優(yōu)化管理這一塊，國內就叫排班，比較簡單。

　　今天我們談的就是以人為本的WFM，移動化云端的管理。我們這邊聚焦以人為本，還有在移動端，云端管理的支持。四個議題，第一個，WFM移動化的現(xiàn)狀。第二個，Cloud，如何提升員工的幸福指數(shù)。他的滿意度，降低離職率，最后是公私兩頁的簡單介紹。

　　現(xiàn)在很多客戶會提到一個問題，現(xiàn)場管理人員，乃至員工客服不可能成天坐在電腦前。他如果去看了現(xiàn)狀運營狀況，包括客服這一塊看了自己的工作安排。比如說很簡單的，我今天休假了，我突然有急事，我再想休兩天假，和別人換工作的安排，這個怎么做呢。如果沒有電腦，可能是很麻煩的事情，需要通過打電話。但通過我們系統(tǒng)，通過手機終端，或者ipad，就把這個問題解決掉了。

　　我們在現(xiàn)場管理的工具，MYTEAM，增強領導的移動性，提供一個實時工具做人員的管理，現(xiàn)狀的狀況。他可以查到績效，同時實施的狀況是快速的響應，做決策。

　�。▓D示）這里可以看到，這就是一個儀表盤，我們如果跨區(qū)域的可以看到，可以看到每個中心客服人員真實工作的情況。往下可以看到每個團隊的運營狀況，這個就是更加微觀的表，我們在上面可以看到每個員工的工作狀態(tài)，他是否按照工作安排去做工作。

　�。▓D示）下面可以看一下演示，我們在倫敦站點進去，每個team的運營狀況，再進去可以看到每個人。這個標注紅色的不是好事情，標紅的就是有不真實的情況，可以通過他的姓名，或者人員的狀態(tài)定義分辨出來，這個是在人員管理這一塊的介紹。

　　針對員工座席這一塊，如何讓座席代表通過移動設備隨時了解自己工作的安排，進行快速處理自己的請求。右邊會有一張圖，手機端界面的呈現(xiàn)。這一塊會看到這個圖是員工自助界面，可以看到員工每個人自己工作的周日，到月的工作安排，包括他的工作休息，還有他的茶歇，這個細節(jié)東西上面都可以有詳細的體現(xiàn)。

　　我們可以看一下，這個是基于ipad的界面，因為我們支持全球40多種語言，這里我們全部都是在中國用中文版，這是沒有問題的，因為我們是全球性的產(chǎn)品。這里可以看到在上面的話有排班，在可用性，偏好，以及他的請求，信息這一塊，做了整個的打通。我們可以查看工作的安排，下個周期的工作安排可以在里面做一個呈現(xiàn)。包括組員之間，按組排班的話組員的情況，這里設置一些自己工作的偏好。比如我想上什么班，這里設置一道系統(tǒng)，系統(tǒng)自動收集偏好。

　　同時可以看到，可以把這個申請了提交進去，員工可以在上面寫請假、缺勤的情況，他可以發(fā)送請求給管理員，比如組長或者現(xiàn)場經(jīng)理，選定時間提交。如果經(jīng)理審批過之后會反饋一個回復，這是關于Teleopti上員工自助服務的介紹。

　　手機端也是同樣的原理，現(xiàn)在我們最新版本可以做到，根據(jù)手機的屏幕自動適應，不用調畫面大小。它的實現(xiàn)是一樣的，這個實踐需要我們在公網(wǎng)部署一個消息服務器，提供外網(wǎng)的訪問實現(xiàn)。我們剛才提到在移動端的支持，主要是現(xiàn)場管理以及客服座席代表的應用，不知道這兩個大家有沒有問題。

　　國內國外用得比較多的一個場景，除了傳統(tǒng)客服現(xiàn)場部署之外，一個公有云的產(chǎn)品，主要針對的是中小企業(yè)客戶，共享云的資源。另外還有一個是合作伙伴的資源，在國外有一些合作伙伴，國內有華為，他們接下來也會做項目，把我們的東西放進去，提供給大家使用。另外一個是現(xiàn)場的部署，提供按年的服務方式體現(xiàn)。基于Azure平臺的頁面，我們把系統(tǒng)部署了，進行數(shù)據(jù)對接，獲取歷史數(shù)據(jù)，還有實時數(shù)據(jù)進行處理，這上面進行排班。我們客服代表，還有現(xiàn)場管理進行訪問。這樣的話，他提供的是類似于SAAS服務，軟件級服務，我們這邊就不需要關心硬件和軟件的部署�，F(xiàn)階段我們還需要安裝一個客服端，接下來新的版本就連客服端不需要安裝了，更加瘦身。同時客戶關注的數(shù)據(jù)安全問題，我們的數(shù)據(jù)是一個獨立的，不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露的問題。

　　在實現(xiàn)方法這一塊需要兩個，一個是STP歷史數(shù)據(jù)傳送。還有對現(xiàn)場管理進行協(xié)議傳送，主要是這兩塊協(xié)議傳輸。還有我剛才提到在國外的話，包括北歐和美國的話，它就有優(yōu)選掉的客戶。

　　這就是我們在Cloud方面的分享，大家有問題嗎。

　　我們可以看到人性化這一塊，我們知道排班的話是對未來工作的安排。里面員工肯定會有自己的偏好，OK，我作為一個90后，我下周想約女朋友出去玩一下。這樣的情況下，我們怎么去安排，把安排添加到系統(tǒng)，通過系統(tǒng)收集起來，管理人員根據(jù)員工偏好做排班。在員工自助服務界面，把自己想上的班表，滿足工時情況下輸入系統(tǒng)。在系統(tǒng)里整理完之后會自動收集到數(shù)據(jù)庫，在排班時只要選上，OK，考慮它的自我選擇時間，我們就可以去編排，

　　排出合適的班點。

　　員工的話，我也和一些客戶聊到，現(xiàn)在的離職率一個問題，并不是因為薪酬真的很差，往往反映在最后離職時，他會跟我提到，因為我們的工作很多時候不想做，我只好走，換一個相對時間更加自由的工作。我前兩天在蘇州，昨天在蘇州和一個客戶提到的問題，我們上班偏好的處理。還有一個，我們會遇到員工這一塊，他會經(jīng)常有一些突發(fā)事件。你可以去請假，但是請假的話由于人力的要求，因為會對話務有一定的影響。那怎么辦，我們就換班，怎么換呢，我們可以通過這樣一個小工具實現(xiàn)。可以通過這里發(fā)布一個公告，OK，我要換班，工作時間是怎么樣的，這里面提出來。發(fā)出這個公告之后，其它組員收到之后可以進行響應，進行換班的申請。做完之后，我們需要做審批，在滿足他的工時前提可以解決的，這個就是換班的功能模塊。

　　同時我們有一些經(jīng)驗，在客服中心，比如我今天排了200人，但是我發(fā)覺服務水平還是上不去。OK，那不行，突然有一天我排了180，190個人，服務水平上去了，為什么？因為第一天我們排了很多菜鳥，很多新人，或者是兼職，臨時工的方式。他的效率是達不到正常的水平，那我們可以根據(jù)他的技能，把他的效率做一個調整，調整完之后做到符合真實的效率，這個就是效率這一塊降低座席的壓力。

　　還有一個是加班的可用性，因為我們知道在經(jīng)常性加班這一塊，我們有不少呼叫中心不管想不想去加班。OK，我只需要你不上班這個時間，我就可以把它拿來加班，粗暴有力了，中國經(jīng)常這么干的。在我們這邊是怎么去做呢，我們通過員工發(fā)起標注自己的加班許可，相當于把可用時間加入到系統(tǒng)，增加加班的能動性。排班持續(xù)安排過程中，可以根據(jù)可用性記錄在下面做一個安排。根據(jù)我們在其他客戶應用來說，這樣安排加班，他的積極性會更高一些，不純粹是錢的問題了。

　　這一頁在我們系統(tǒng)去標注自己的工作時間，他的喜好。同時在真正安排時，他可以基于標注去做工作安排。

　　下一個我們提到的，我們對游戲化績效的考核。這個考核可以看到，很多員工怎么去提升他的積極性，給一些小獎勵激勵他。我們可以通過這樣的設置，上面可以設置座席代表，我們可以設定他，根據(jù)我們的指標設定他的金牌、銀牌、銅牌，這樣的獎章。比如他的遵時度，或者平均處理時長，或者平均應答電話的總量，作為任務的指標去體現(xiàn)。

　�。▓D示）這里有一些星號的獎章，如果運營之后，設定之后會自動根據(jù)他的效率參數(shù)打分。比如我們會看到低的，他有幾個獎，幾個金獎，十個八個，進行一個排名。這個有什么價值呢，我們可以把這個參數(shù)轉換成一定的小獎品，給到他激勵。或者是OK，他想休假，我們是否可以考慮跟休假相關聯(lián)，給他1-2天的假期。據(jù)我所知，比如在唯品會的運用，他們的座席是比較愿意這樣做的。

　�。▓D示）這是在員工人性化這一塊的分享。

　　最后一個，我們公司的介紹，我們是92年成立瑞典Teleopti，23年來只做勞動力優(yōu)化這一塊，就是國內說的排班。我們是全球化的公司，在歐洲和北美是蠻大的市場份額。在中國的話就是北京和深圳分公司，相對其它的合作伙伴來說的話，我們的產(chǎn)品開發(fā)測試和授權這一塊有比較本土的團隊合作。合作伙伴有華為，華為這一塊是我們在全球運營商唯一的合作伙伴，國內有20多家運營商客戶，都是我們和華為做的。以及宇高、宇信。

　�。▓D示）可以看到我們在中國的客戶，當然剛才提到運營商占了大部分。還有剛才在下面和陳總聊，在一些消費金融上的客戶，比如佰阡金融，現(xiàn)在它的總員工已經(jīng)接近8千-1萬，這就是它的后臺怎么去做客服，客服怎么安排人力，這是一個非常大的挑戰(zhàn)。

　　如果線下女生，很多會在唯品會買一些東西，是的，唯品會這一塊也是我們的用戶，在廣州。唯品會提到一個比較有意思的說法，他們現(xiàn)場的人提出來的，因為線下都是在客服這個行業(yè)，就提到他們的沈總說，客戶代表是上帝的代言人。什么意思呢？客戶就是上帝，所以他的需求從客戶到了客服部門，客服部門再收到?jīng)Q策層體現(xiàn)。還有，我們經(jīng)常用到的美團，我們做一些團購。還有就是最近用到的華為手機，客服終端。

　　（圖示）這是客戶的分布，基本上藍色標注就是我們客戶的所在地，包括中部還有沿海，遠的去到東北，就是我們的客戶。

　　我提到這個東西，可能跟互聯(lián)網(wǎng)這一塊，如果臺下有互聯(lián)網(wǎng)公司的朋友來，我們會看到在在線這一塊，現(xiàn)在電商客服比例非常高，比傳統(tǒng)話務這一塊，有些電商已經(jīng)1:1，傳統(tǒng)話務和在線這一塊1:1.甚至在線這一塊已經(jīng)傳統(tǒng)超過的話務，6:4的比例。我們怎么去安排呢，我們在唯品會做到了在線客服人力的安排，設定他的任務。同時，我們還算是一個比較有意思或者亮點的地方，我們的客服人員安排他的工作時，不純粹只能排班接電話，在同一個時間、同一天設定他。OK，上一個時段做一些傳統(tǒng)話務的處理，下一個時段如果他是多技能的，我們可以安排他去做在線的客服，做一些客戶的回復，做一些窗口，在線聊天，都可以做一個實現(xiàn)。

　　今天我講到這里，我們在移動端、Cloud、人性化的簡單介紹，謝謝。

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