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《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》帶給行業(yè)新變革

2015-09-28 09:16:57   作者:李農(nóng)   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  金秋九月,中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)迎來了一年一度的產(chǎn)業(yè)巔峰盛會。由中華人民共和國商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦,中國國際投資促進(jìn)會、杭州市商務(wù)委員會共同承辦的第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會于2015年9月24日在杭州盛大開幕。服博會主辦方委托中國國際投資促進(jìn)會、CTI論壇承辦的“互聯(lián)網(wǎng)客戶心行業(yè)高峰論壇”<http://m.yh9t5.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黃龍飯店(三層)·鉆石宮隆重召開。

  在主題演講環(huán)節(jié),國內(nèi)知名呼叫中心專家,中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)先生向大家介紹呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范(CCSO)以及給行業(yè)帶來的新變化,CCSO標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域第一個部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營管理方面的基本要求和操作辦法,既適用于經(jīng)營性呼叫中心,也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)管理,以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理。

中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心 副主任李農(nóng)
圖:中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)

  演講ppt下載:http://m.yh9t5.com/uploadfile/2015/0928/20150928093248184.pdf

  李農(nóng):謝謝大家!

  下面我用比較短的時間介紹一下CCSO標(biāo)準(zhǔn),先簡單介紹一下中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會和CCSO標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會,是經(jīng)民政部正式批準(zhǔn)的、中國通信企業(yè)協(xié)會的下設(shè)分支機(jī)構(gòu),在業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo),依托工業(yè)和信息化部電信研究院的專業(yè)資源,于2002年12月20日成立。

  《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項,由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究;A(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。

  整個標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了一個長達(dá)4年的起草,審批過程,所以今天我們在呼叫中心行業(yè)看到很多企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),卻一直沒有一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),主要是因為從一個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變成一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),需要經(jīng)過一個漫長的過程。

  早在2011年的時候增值專委會就開始組織業(yè)內(nèi)專家編寫《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理指導(dǎo)要求》,2012年3月12日中國通信企業(yè)協(xié)會正式對外發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理指導(dǎo)要求》,2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》研究立項,在2014年初這個立項獲得批準(zhǔn),在2014年4月召開了CCSO標(biāo)準(zhǔn)征求意見會,2014年5月,召開CCSO標(biāo)準(zhǔn)審查會,6月初稿形成,2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布CCSO標(biāo)準(zhǔn),明確該標(biāo)準(zhǔn)于2015年7月1日開始正式執(zhí)行。

  整個標(biāo)準(zhǔn)起草審核過程,經(jīng)歷四年多時間,我是在該標(biāo)準(zhǔn)開始進(jìn)行征求意見的時候才加入當(dāng)中,前期我們行業(yè)的很多專家和學(xué)者,在CCSO標(biāo)準(zhǔn)上做了很多貢獻(xiàn),他們的名字也印在CCSO標(biāo)準(zhǔn)的起草名單中,中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會向他們表示感謝。

  這頁是中華人民共和國工業(yè)和信息化部在4月30日發(fā)布的公告,里面寫明了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》(中華人民共和國工業(yè)與信息化部標(biāo)準(zhǔn)編號YD/T 2823-2015)自2015年7月1日開始正式實施。中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會會用一些新的市場的方法,來推介我們國家的第一部呼叫中心領(lǐng)域的部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

  從標(biāo)準(zhǔn)的種類來看,我們可以把標(biāo)準(zhǔn)分為三類,第一類是國家標(biāo)準(zhǔn),這類標(biāo)準(zhǔn)由國家頒布,強(qiáng)制執(zhí)行,但其技術(shù)要求相對較低;第二類是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制執(zhí)行的,它是推薦執(zhí)行的,但相對來說和國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相比它的技術(shù)規(guī)范更為嚴(yán)格;第三類是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在呼叫中心行業(yè)很多企業(yè)在推他們的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),推行的相當(dāng)成功,這些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對提高呼叫中心行業(yè)整體管理水平有很大的促進(jìn)作用,它的技術(shù)要求更高,是由企業(yè)自主推廣。當(dāng)然在行業(yè)里,還有很多國際標(biāo)準(zhǔn),一叫國際標(biāo)準(zhǔn),國內(nèi)的部委和政府部門就管不著了,這也是為什么很多標(biāo)準(zhǔn)要掛上“國際”兩個字的原因。

  我們試圖建議一個更為公正,公開,公平,透明的CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審方式,從這張圖可以看到,中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心是審核批準(zhǔn)企業(yè)是否通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的最終評審機(jī)構(gòu)。深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司負(fù)責(zé)評審材料的組織,CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員和協(xié)調(diào)員的邀請與培訓(xùn)、CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運(yùn)營和CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴推廣等工作。通過評審的企業(yè),由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T 2823-2015,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范評審合格證書,經(jīng)培訓(xùn)考試通過的CCSO注冊協(xié)調(diào)員或注冊評審員,由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)CCSO注冊協(xié)調(diào)員或評審員證書。

  行業(yè)里的每一個人都可以申請成為注冊協(xié)調(diào)員,只要經(jīng)過培訓(xùn),考試如果合格的話,就可以CCSO注冊協(xié)調(diào)員證書,有資格協(xié)助企業(yè)提交CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審文檔。所有CCSO注冊評審員都由中國通信企業(yè)協(xié)會的從CCSO注冊協(xié)調(diào)員中聘用。我們評審的過程相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué),比如我,在座的米輝波總,劉燕軍總,秦克旋總…。因為我們在這行業(yè)的資歷,我們可能成為CCSO標(biāo)準(zhǔn)評定中心專家,但我們都當(dāng)不了評審員,我反正是不愿意再參加考試了,評審員是從協(xié)調(diào)員中聘用的,而協(xié)調(diào)員是通過培訓(xùn),考試一步步培養(yǎng)而成的,這樣的機(jī)會,還是留給年輕人吧。企業(yè)如果想通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)第一步,就是找到CCSO注冊協(xié)調(diào)員幫助企業(yè)整理資料,或者企業(yè)自己培養(yǎng)協(xié)調(diào)員,或者需要有CCSO標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員的CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作機(jī)構(gòu),請他們的協(xié)調(diào)員來幫助你整理遞交資料。

  為了讓CCSO標(biāo)準(zhǔn)的評審更具有規(guī)范性,操作可描述性,我們對《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》進(jìn)行了解讀,把原來的標(biāo)準(zhǔn)從九大類,294條,規(guī)范為9類224個條目,在做解讀過程中,我們遵循了以下幾個原則,遵循以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T2823-2015建立呼叫中心建設(shè)運(yùn)營基礎(chǔ)規(guī)范的宗旨,研究了原文對適用的呼叫中心類型的定義,發(fā)現(xiàn)一個純粹電話營銷外撥中心,并不適用于CCSO標(biāo)準(zhǔn),我們正在為中國電話營銷行業(yè)做一個新的標(biāo)準(zhǔn),我們遵照原文9大類別、57個核心項目的結(jié)構(gòu)設(shè)置,細(xì)分為224個條目。作為評審實施的指導(dǎo)手冊,我們對各項具體評判內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)做出了明確描述,便于注冊評審員項目執(zhí)行時,進(jìn)行具體操作。整個評審只關(guān)注評審對象是否遵守基礎(chǔ)規(guī)范的各項要求,而非能力與績效高低,我們只針對文檔負(fù)責(zé)、只針對內(nèi)容負(fù)責(zé)。我們并不評判呼叫中心做的好和不好我們也沒有義務(wù)和責(zé)任提高企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營水平,這部分都由CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴來做。為避免歧義和誤讀,指導(dǎo)手冊應(yīng)對原文中出現(xiàn)的關(guān)鍵問題進(jìn)行彌補(bǔ)和調(diào)整。CCSO標(biāo)準(zhǔn)和目前市場上的各種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同,我們?nèi)渴枪_的,不久大家就可以在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)上下載所有相關(guān)文件,在網(wǎng)上查詢評定中心專家,注冊合作伙伴,注冊評審員,注冊協(xié)調(diào)員,還可以查詢哪些企業(yè)已經(jīng)通過CCSO標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然這個網(wǎng)站還在加緊開發(fā),網(wǎng)站方面我還沒有完全做好,后面要和CTI論壇長期合作。

  CCSO標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)評審分為4步,實施起來簡單明了。

  第一步:企業(yè)評審資料的準(zhǔn)備

  中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會將在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布CCSO標(biāo)準(zhǔn)原文、CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件、評審細(xì)則概要,CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審流程,其中評審內(nèi)容涉及呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等9類224個評審條目,詳見附件1:CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審細(xì)則概要。參加評審企業(yè)可以選派企業(yè)內(nèi)員工,參加由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會組織的CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)業(yè)后,通過考試的人員會成為CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員,并由其準(zhǔn)備相關(guān)評審資料;蛘咂髽I(yè)可以委托由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會授權(quán)批準(zhǔn)的CCSO標(biāo)準(zhǔn)推廣合作機(jī)構(gòu),由其協(xié)助完成評審資料準(zhǔn)備。

  第二步:企業(yè)提交評審資料

  評審企業(yè)在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn上進(jìn)行注冊,并提交評審企業(yè)主體信息,CCSO標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)站上提交評審資料,相關(guān)評審資料清單詳見附件2:CCSO評審企業(yè)提交的文檔資料列表,附件3:CCSO評審企業(yè)提交的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)列表。提交資料后,企業(yè)支付相關(guān)評審費(fèi)用。

  第三步:進(jìn)行企業(yè)評審

  收到企業(yè)評審資料后,受中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會委托,深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司組織CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員對企業(yè)提交的資料進(jìn)行書面審核和現(xiàn)場審核。書面審核是指評審員對企業(yè)提交的評審資料進(jìn)行審核,將企業(yè)評審資料分解到呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)9類224個評審條目中,以此評估目前企業(yè)呼叫中心整體運(yùn)營現(xiàn)狀,F(xiàn)場審核是指,相關(guān)評審人員將赴企業(yè)現(xiàn)場,通過數(shù)據(jù)提取、現(xiàn)場試算、人員訪談、現(xiàn)場確認(rèn)的方式,確定企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員不負(fù)責(zé)提交呼叫中心改進(jìn)建議,也不會評價企業(yè)呼叫中心運(yùn)營狀況,只負(fù)責(zé)以報告的形式客觀反映出參與評審企業(yè)呼叫中心運(yùn)營實際情況,并確保企業(yè)提交評審資料的真實性與完整性。

  第四步:獲得評審結(jié)果

  CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員完成評審后,向中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心專家委員會提交評審報告,專家委員會定期組織專家進(jìn)行審核。對于通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T 2823-2015,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范評審?fù)ㄟ^證書。對于沒有通過CCSO標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),發(fā)送未通過評審?fù)ㄖ。未通過評審企業(yè)自收到未通過評審?fù)ㄖ掌鹨荒陜?nèi)有1次提交復(fù)審申請的機(jī)會。

  這是我們的證書的樣式,所有的證書都由中國通信企業(yè)協(xié)會進(jìn)行頒發(fā),有三個證書,第一是注冊協(xié)調(diào)員的證書,這是要經(jīng)過培訓(xùn)和考試的,第二是注冊評審員證書,這個是聘用制的,我們所有注冊的評審員,只允許從協(xié)調(diào)員當(dāng)中聘用。第三個證書是通信企業(yè)協(xié)會發(fā)布的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》合格證書。對注冊合作伙伴來講,我們會給一個CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴電子圖章,這個印章允許注冊合作伙伴在其網(wǎng)站和宣傳上使用。

  最后,告訴大家怎么進(jìn)入CCSO官方網(wǎng)站,這是中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會的網(wǎng)站,其中有一欄叫CCSO標(biāo)準(zhǔn),點(diǎn)擊后,就可以進(jìn)入CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站上。或者直接登錄www.chinaccso.org.cn也可以訪問CCSO標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)。

  我們跟今天市場其它標(biāo)準(zhǔn)不一樣的是,CCSO標(biāo)準(zhǔn)的申請完全變成電子化了,在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官網(wǎng)上可以看到幾個欄目,分別為新聞資訊,標(biāo)準(zhǔn)的指引,在標(biāo)準(zhǔn)的指引欄目下可以看到和CCSO有關(guān)的所有文件,包括工信部頒布的原文。在標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的一欄當(dāng)中,我們每隔兩個月有一個CCSO注冊協(xié)調(diào)員的培訓(xùn)。在企業(yè)查詢欄目中,我們可以查詢哪些企業(yè)通過了CCSO標(biāo)準(zhǔn),我們?nèi)慷际枪_的。在專家的查詢上,我們可以找到三部分內(nèi)容,第一部分目前已經(jīng)經(jīng)過考試合格的CCSO標(biāo)準(zhǔn)的注冊協(xié)調(diào)員的名單和他們的簡歷,第二個部分,哪些注冊協(xié)調(diào)員被中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會聘用成為了注冊評審員,第三部分,我們的評定中心專家委員會的專家和他們的簡歷,這三部分都是可以在系統(tǒng)中查詢到的。

  最后一個欄目是企業(yè)評審,申請評審的企業(yè),拿到登錄賬號和密碼后,可以進(jìn)入企業(yè)評審系統(tǒng),下載文件,選擇協(xié)調(diào)員,上傳資料,了解評審狀態(tài)等。 在整個的評審過程當(dāng)中各個環(huán)節(jié),全部都是透明的。

  今天,針對CCSO標(biāo)準(zhǔn),我們希望建立一個生態(tài)鏈,我們把所有圍繞CCSO標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、咨詢、提高業(yè)務(wù)都完全都釋放給我們的注冊合作伙伴,在座的也一樣,假如你有你的客戶群,你又在這方面感興趣的話,你都可以培養(yǎng)自己的員工成為CCSO注冊協(xié)調(diào)員,我們完全是開放的,你可以幫助企業(yè)整理資料,幫助提升,咨詢培訓(xùn),從而獲得收益。我們希望能夠與大家一起合作,分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果,讓中國呼叫中心第一個部頒標(biāo)準(zhǔn),在呼叫中心行業(yè)迅速普及。

  最后讓我們來看一組數(shù)據(jù),截止到2014年全國經(jīng)營性呼叫中心持證企業(yè)共有2627家,跨地區(qū)經(jīng)營持證企業(yè)為535家,到2014年底,全國經(jīng)營性呼叫中心座席約33.7萬個,較2013年的30萬個座席增長了12.3%,跨地區(qū)經(jīng)營性呼叫中心座席為9.6萬個,單一省份呼叫中心座席24.1萬個,截止2015年6月底跨地區(qū)經(jīng)營持證企業(yè)為614家。我之所以展示這個數(shù)據(jù),是想告訴大家,合作推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)對提高整個行業(yè)的服務(wù)管理水平,發(fā)展各位企業(yè)咨詢業(yè)務(wù),具有很大的商機(jī)。今天在座的各位企業(yè),都有可能成為我們注冊的合作伙伴,如果是外包呼叫中心的,也可以培養(yǎng)自己的員工成為注冊協(xié)調(diào)員。CCSO標(biāo)準(zhǔn)在今年剛剛開始推廣,我希望未來的一年以內(nèi),在呼叫中心行業(yè),有越來越多得合作伙伴,能夠分享CCSO標(biāo)準(zhǔn)的成果,越來越多的企業(yè),因為CCSO標(biāo)準(zhǔn)能夠讓自己的運(yùn)營管理水平,走上一個新臺階。期待和各位有更多的合作,謝謝!

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