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為什么呼叫中心轉(zhuǎn)型必須包括移動(dòng)客服應(yīng)用?

2013-10-23 09:58:35   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)(編譯/鄧旭):我們的社會(huì)已經(jīng)成為了一個(gè)移動(dòng)的社會(huì),這已經(jīng)不是什么新鮮事了,但是市場中不斷出現(xiàn)的創(chuàng)新成果卻是我們值得關(guān)注的焦點(diǎn)。 制造商、開發(fā)商和運(yùn)營商都正在努力創(chuàng)造移動(dòng)客戶想要的而且愿意出高價(jià)購買的解決方案。

 
  這一需求必然導(dǎo)致移動(dòng)革命的到來。 消費(fèi)者對(duì)于客戶服務(wù)越來越挑剔。 他們想要把錢花給專注于提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的企業(yè)。如果與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來不便利或者不令人滿意,那么商機(jī)就會(huì)很快失去。
 
  另一方面,如果企業(yè)真正滿足了客戶的期望,客戶就更有可能保持忠誠度并且繼續(xù)購買。這一理念隨著移動(dòng)革命的到來而變得越來越重要,因?yàn)橄M(fèi)者現(xiàn)在有能力隨時(shí)通過輕點(diǎn)鼠標(biāo)或手機(jī)屏幕而做出選擇并完成交易。貨比三家和更換品牌就像撥打電話那樣容易。
 
  因此,不斷進(jìn)步的企業(yè)正在提供移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用程序。如果設(shè)計(jì)得當(dāng),這些應(yīng)用就可以在購買周期的正確時(shí)間吸引客戶,提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)換率。它還可以使企業(yè)直接與消費(fèi)者接觸,而且是在消費(fèi)者正好需要關(guān)注的時(shí)刻做到這一點(diǎn)。 它還避免了打給呼叫中心的無謂電話,對(duì)于這種無謂的電話,消費(fèi)者可能已經(jīng)感到沮喪。

  如果自助服務(wù)體驗(yàn)深深結(jié)合在移動(dòng)應(yīng)用中,客戶體驗(yàn)就會(huì)達(dá)到一個(gè)全新的水平。消費(fèi)者可以隨時(shí)點(diǎn)擊應(yīng)用程序中的回叫或聊天選項(xiàng),立即就能夠與客服代表溝通,這樣一來就更有可能做出購買決策并且保持忠誠度。 如果接聽來電的坐席人員知道消費(fèi)者在呼叫時(shí)所處的階段,對(duì)于二者而言,體驗(yàn)幾乎就是無縫的。
 
  這個(gè)理念是呼叫中心轉(zhuǎn)型服務(wù)提供商West Interactive努力長期推廣的一個(gè)理念。 West Interactive支持的客戶服務(wù)環(huán)境運(yùn)用移動(dòng)應(yīng)用支持來確保消費(fèi)者在需要的時(shí)候獲得所需的服務(wù)。 由于超過70%的消費(fèi)者都愿意采用移動(dòng)應(yīng)用而不是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)渠道,所以這是呼叫中心的必然發(fā)展方向。 
 
  這種模式的好處是真真切切的,而且也是可以度量的。呼叫中心可以利用移動(dòng)渠道來降低執(zhí)行成本和風(fēng)險(xiǎn),并且將呼入客戶服務(wù)成本降低到最低限度。 移動(dòng)客戶服務(wù)渠道還可以使企業(yè)在所有渠道中都提供統(tǒng)一的無縫的客戶體驗(yàn),而且是以靈活、可擴(kuò)展和安全的方式提供這種體驗(yàn)。
 
  消費(fèi)者的移動(dòng)性現(xiàn)在變得越來越強(qiáng),通過點(diǎn)擊手機(jī)屏幕就可以獲得產(chǎn)品和服務(wù)。 企業(yè)如果不能夠滿足消費(fèi)者的這種即時(shí)需求就會(huì)很快被甩在后面。

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