CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:杰里米·佩恩（Jeremy Payne）介紹了公司目前可以實(shí)現(xiàn)以推動(dòng)未來客戶體驗(yàn)的策略。
1. 了解現(xiàn)代家庭的DNA，以深入了解客戶的需求
如果你想了解一個(gè)家庭以及它是如何交互的，你越來越需要了解它的數(shù)字足跡，這是通往成功的必經(jīng)之路，你需要對其數(shù)字DNA有一個(gè)深入的了解。
今天新數(shù)字企業(yè)需要能夠了解現(xiàn)代家庭，特別是了解構(gòu)成家庭的人們的數(shù)字DNA。畢竟這些人不僅今天是他們的客戶 - 無論是個(gè)人消費(fèi)者或者是商人 - 未來也是。
2. 細(xì)分客戶，為他們提供他們所需要的服務(wù)
我們生活在一個(gè)注重客戶服務(wù)的時(shí)代。年輕一代通常希望使用像社交媒體，網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)聊天工具進(jìn)行交互，而老年顧客則喜歡使用電子郵件或傳統(tǒng)的基于語音的通信工具。
同樣，雖然通過在線FAQ可以處理簡單的問題，但更復(fù)雜的查詢，或者那些潛在地具有法律后果的問題很可能需要人的交互來處理。
3. 收集客戶的數(shù)字信息，主動(dòng)解決問題
以上是一個(gè)很好的起點(diǎn)。企業(yè)需要細(xì)分自己的客戶 - 但他們也需要了解個(gè)人的具體需求。
在交互點(diǎn)，企業(yè)需要知道每個(gè)客戶正在試圖做的，他們的機(jī)構(gòu)內(nèi)誰是最能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的人。
這就是為什么跟蹤數(shù)字DNA和準(zhǔn)確地解釋它的能力是非常重要的。企業(yè)需要獲取并記錄先前與每一位客戶的互動(dòng)，并利用這些快速分析其行為模式以及可能的喜好，使他們能夠沿著個(gè)別交互接觸點(diǎn)找到最適合的解決方法來解決他們的查詢。在這方面，亞馬遜和谷歌做的非常的好。
4. 優(yōu)化客戶旅程
但是，理解客戶的DNA中僅僅是過程的一個(gè)部分。企業(yè)還需要確保他們有正確強(qiáng)大和靈活的基礎(chǔ)架構(gòu)，以便能夠作用于這一理解。
他們需要考慮在一天中特定的時(shí)間給一個(gè)特定的客戶嘗試一個(gè)特殊的交互，以便讓其感受到最好的客戶旅程。
接下來，他們需要注重在業(yè)務(wù)中協(xié)調(diào)人員，流程和系統(tǒng)，以實(shí)惠的價(jià)格提供最好的服務(wù)給客戶。
5. 建立起一個(gè)連接貫通的企業(yè)，為客戶帶來的好處
要做到上面所描述的，企業(yè)必須實(shí)施綜合智能化系統(tǒng)架構(gòu)，能夠記錄呼叫路由和其他方式的交互，無論與了解客戶問題的專家之間的交互，還是通過系統(tǒng)，客戶可以使用自助服務(wù)或其他方式獲得他們的答案需求。
這就是我們所說的建立連接貫通企業(yè)的基本目的。要回答在日益復(fù)雜環(huán)境下的客戶問題，企業(yè)需要利用后臺、中間和前臺工作人員的技能。
通過結(jié)合智能靈活的客戶互動(dòng)平臺與最新的統(tǒng)一通信（UC）技術(shù)，企業(yè)可以建立一個(gè)連接貫通的業(yè)務(wù)，每個(gè)人是虛擬化客戶支持團(tuán)隊(duì)中的一份子，專注于以有效的和最佳成本效益的方式解決客戶的問題。
6. 實(shí)施技術(shù)解決方案之前的思考
區(qū)域聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)部門應(yīng)更多地看到的是人工智能和自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)扮演的角色和這些地區(qū)中工作人員與客戶之間的相互作用。
技術(shù)進(jìn)步帶來日新月異的變化，人們變得更愿意接受自動(dòng)化系統(tǒng)，以及這些系統(tǒng)提供的越來越多的真人般的交互感受。這類系統(tǒng)對家庭生活的影響正在被挖掘，但在商業(yè)世界，這種技術(shù)很可能有更大的影響力。
我們已經(jīng)看到了在聯(lián)絡(luò)中心里機(jī)器人座席的使用，他們能夠識別和理解單詞和短語，并在有需要升級來電到真人座席之前，自動(dòng)查詢知識管理系統(tǒng)和常見問題解答庫來回答客戶的問題。
7. 數(shù)字化是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的，而不是默認(rèn)的
商家總是希望能夠提高他們在這種未來技術(shù)上的投資水平。以這種方式進(jìn)行互動(dòng)服務(wù)的成本畢竟很便宜，但企業(yè)絕不能落入為了追逐利潤而被掏空口袋里的錢這樣的陷阱。
所選擇的方法應(yīng)該有效的，而不是默認(rèn)的數(shù)字化。根據(jù)他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)，企業(yè)需要投資于那些可以處理這樣類型的交流互動(dòng)和可利用如統(tǒng)一通信或Skype這樣的技術(shù)來跟客戶接觸并解決他們問題的那些專業(yè)人員身上。
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