如此不可思議的巧合也有其合理之處，因?yàn)?11電話的初衷，就是在大都市中重建小城鎮(zhèn)那樣的人情味。80%的電話在播放簡(jiǎn)短的當(dāng)日停車規(guī)定后（這是311的主要咨詢問題），半分鐘內(nèi)由人工接聽。而公民參與也是311電話的另一個(gè)使命：通過為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時(shí)施工等問題，幫助他們參與到改善切身生活的過程中。
311電話成立于2003年3月份，如今日均話務(wù)量超過5萬(wàn)宗，提供資訊涵蓋多達(dá)3600個(gè)類別：停課、廢物回收規(guī)則、流浪者救助、公園活動(dòng)、路面維修等。話務(wù)中心具備翻譯器處理180種不同語(yǔ)言。2008年市政府委托企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查，比較311與其他公共或私營(yíng)客服電話的受歡迎程度。結(jié)果311名列前茅，緊跟其后的是酒店和零售業(yè)，并完勝其他政府熱線，尤其是國(guó)稅局（電信公司眾望所歸地排在榜尾）。執(zhí)行總監(jiān)約瑟夫·莫里斯將311的非凡表現(xiàn)歸功于先進(jìn)的技術(shù)、對(duì)規(guī)范的執(zhí)著以及員工培訓(xùn)，所有的這些確保“來電者在需要幫助時(shí)，聽到的是一位禮貌、專業(yè)、知識(shí)豐富的紐約人” 。
如果還有人對(duì)311電話抱有懷疑，那么紐約第1億個(gè)電話或許足以讓他信服了。類似的全美還有300多個(gè)公共服務(wù)電話中心。對(duì)美國(guó)普羅大眾而言，撥打311就像撥打411和911那么自然。那么就像我們從楓糖漿事件可以看到的，上億的電話代表著一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以用來收集、分析并轉(zhuǎn)換為可用的信息�；蛟S更激動(dòng)人心的是，在紐約經(jīng)驗(yàn)的鼓舞下，加上在解決市民訴求過程中取得的進(jìn)步，一群創(chuàng)業(yè)公司應(yīng)運(yùn)而生。所有這些細(xì)致的城市分析指向了一條更廣闊、更具有革命性創(chuàng)新意義的發(fā)展道路：一個(gè)建立在數(shù)據(jù)上的城市，一個(gè)全民參與的大都會(huì)。
您有什么需要？有的紐約人就是比別人挑剔。這是9月份某一周按郵區(qū)劃分的投訴量示意圖
除了幫助普通紐約市民以外，311熱線更受人歡迎的是城市整體信息的反饋。所有的求助事項(xiàng)都被登記、分類并標(biāo)注于地圖，使之可用于進(jìn)一步分析。有時(shí)，311不過是讓城市更智能化地滿足可預(yù)測(cè)的需求，比如節(jié)假日，話務(wù)量突增，大量市民來電咨詢政府部門是否辦公或停車的新規(guī)定；又比如在下雪天話務(wù)繁忙時(shí)，311通過錄音信息告知市民學(xué)校停課和停車要注意的事項(xiàng)。
但311服務(wù)也幫助城市管理者留意那些可能被忽略的規(guī)律。熱線中心在首次研究中發(fā)現(xiàn)，噪音是市民投訴中反映最多的問題，布隆伯格政府啟動(dòng)了一系列噪音治理項(xiàng)目，追究那些被投訴最多的噪音大戶。同樣的，如果多個(gè)公共場(chǎng)所醉酒投訴集中于一個(gè)居民區(qū)，那么接下來某些非法社交俱樂部要關(guān)門了。還有一些更隱蔽的發(fā)現(xiàn)令人叫絕。例如，政府官員們?nèi)缃裰来禾旎嘏牡谝惶�，制冷劑回收�?xiàng)目的利用率會(huì)激增。稍微想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的邏輯聯(lián)系：天氣變熱時(shí)人們會(huì)想升級(jí)他們的空調(diào)，但又不想把舊的氟利昂制冷劑扔掉。
311系統(tǒng)不僅在偵測(cè)可信的規(guī)律方面發(fā)揮作用，而且也對(duì)規(guī)律以外的事件有靈敏的嗅覺。若多次接報(bào)同一餐廳的食物中毒或衛(wèi)生問題投訴，政府衛(wèi)生部門會(huì)迅速采取措施。此外緊急情況下，市民們的來電能帶來事件進(jìn)展的實(shí)時(shí)信息。“當(dāng)紐約洋基隊(duì)投手科里·賴德爾駕駛飛機(jī)撞向上東區(qū)的一座大樓后，不到一小時(shí)我們的所有屏幕上出現(xiàn)公告板，解釋這不是恐怖襲擊”莫里斯說。在2009年美國(guó)航空1549航班在哈德遜河迫降后，有人撥打311詢問他們?cè)撛趺刺幚砟切⿵暮永飺靵淼氖殖中欣睢?ldquo;我們有很多應(yīng)急預(yù)案和系統(tǒng)，包括飛機(jī)失事”莫里斯解釋，“但我們從來沒想過漂浮的行李”。這就是311之美，它強(qiáng)于處理每日重復(fù)可預(yù)測(cè)的事件，如學(xué)校停課咨詢或路面凹陷，卻也善于解決不可預(yù)知的難題。
