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2034年聯(lián)絡中心里語音的未來

2014-09-04 15:28:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  ·語音將繼續(xù)在重要性方面得到提升

  由于電子商務和網絡的普及,將導致在銷售和服務支持方面對語音需求增加 - 尤其是智能手機讓你在漫游的時候可以做任何事情。

  雖然網上聊天可能會在未來十年內消弱電子郵件,而語音將繼續(xù)在重要性方面得以提升 - 通過視頻聊天得以加強。

  ·客戶仍然需要只有人才能夠提供的幫助

  企業(yè)一直在試圖以最小的成本代價保留住客戶。

  雖然這可能會帶來聯(lián)絡中心呼入電話量的下降,但客戶仍然需要只有人才能提供的幫助。

  例如,如果一個客戶有一個技術性的問題,他們不完全了解,他們將需要一個詳細的解釋。

  通過社交媒體或短信的溝通,對細節(jié)的描述會受到局限;Twitter的140個字符是不足以討論一個復雜的技術故障的。

  ·客戶會永遠感激友好的交談

  一個人以友好和輕松的方式為你解釋問題,這是客戶所感激的,這永遠都不會改變。

  雖然有些聯(lián)絡中心到2034年可能完全自動化,但我相信總會有用到語音的地方。

  雖然很容易被相關的技術以及相關的成本節(jié)約所驅動,但意識到人情味重要性的公司將能夠提供更好的客戶體驗。

  ·電話可以調動座席的情緒,并做出相應的響應

  聽到別人的聲音是更加個性化的體驗。電話可以很容易地傳達客戶的情緒,并調動座席員的情緒并作出適當的反應。

  這樣細微的差別,并不總是能夠在電子郵件中得到的,也幾乎不可能在140個直接留言字符中獲得。

  ·語音交流通常是最簡單的

  盡管越來越多的人可能會轉向社交媒體或網上聊天,以這樣的方式得到簡單問題的解答,但當客戶有大量的信息需要傳達時,電話仍然是最好的選擇。

  IP電話的發(fā)展也允許聯(lián)絡中心來處理非常高的呼叫量,同時保持語音質量的最高水平。

  ·有些客戶仍然會習慣于使用電話

  語音電話和其他溝通渠道之間的平衡必須謹慎管理。

  如果其他渠道,如社交媒體對他們來說是新的和不熟悉的話,有些客戶仍然更習慣于用電話來進行查詢。

  ·聯(lián)絡中心必須能夠保持無縫對話

  看起來未來的聯(lián)絡中心可能較少依賴電話,而更多的是通過其他渠道,但這些中心需要同時合并每一個接口。

  一個好的聯(lián)絡中心將負責處理通過多種渠道的同一個問題,以讓他們的客戶獲得信心和最佳體驗。

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