·語音將成為復(fù)雜問題處理的重要渠道

　　語音（也可以是視頻中的語音或者是Web上的語音）仍然將是一段時間內(nèi)復(fù)雜問題的主要渠道 - 除非大家都失去了說話的能力。

　　我們連線的是社會�？陬^交流是有效果和有效率的溝通自然形態(tài) - 但它很可能只是當(dāng)我們真正需要人際交流時才使用的方式。

　　·語音永遠不會消失，因為人類之間是有關(guān)系的

　　語音的占比將持續(xù)下降，但它永遠不會消失。這是因為上帝在創(chuàng)造人的時候，也建立了人與人之間的關(guān)系。

　　但語音渠道一定可以用“語音+”的服務(wù)方式得到增強。例如，語音加協(xié)同瀏覽，語音加視頻等，現(xiàn)在這些都可以了�？梢灶A(yù)見其他渠道與語音結(jié)合的方式也會在未來幾年內(nèi)出現(xiàn)。

　　·簡單的互動將繼續(xù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)上

　　簡單的互動將繼續(xù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)和基于文本的通道上。這些替代方案是很重要的，是由客戶對速度，方便程度和低成本需求驅(qū)動的。

　　他們將發(fā)展的越來越成熟，變得越來越像面對面的互動，有情緒檢測和其他細微差別。但是，正如人工智能所追求的那樣，他們將永遠不會完全到達那里。

　　無論我們怎樣努力，聲音和它的情感、帶感情的特性永遠不會被取代。我們畢竟是人，感情是人的屬性。

　　·社會化媒體挑戰(zhàn)語音而成為首選的聯(lián)絡(luò)渠道

　　今天，語音仍是快速響應(yīng)的首選渠道 - 在我們的2013系列研究中有66%的英國消費者是這樣選擇的 - 但企業(yè)需要放眼未來，為下一代客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備。

　　該研究強調(diào)了社交媒體作為聯(lián)絡(luò)渠道的重要性，并指出很可能在相關(guān)的年輕一代消費者身上得到爆發(fā)性增長。

　　到2034，社交媒體可能會挑戰(zhàn)語音成功而成為首選的聯(lián)絡(luò)渠道，但語音將永遠是處理最緊迫和復(fù)雜問題的最佳方式-同時也是得到答案的最快方法。

　　·大多數(shù)交互將不再是語音

　　毫無疑問，大多數(shù)企業(yè)與客戶之間的互動在未來二十年之內(nèi)將擺脫語音。

　　智能手機的興起和“呼叫中心”公眾感受體驗的下降導(dǎo)致了一場風(fēng)暴的到來，客戶紛紛向自助服務(wù)、Web聊天和通過論壇的自助和互助轉(zhuǎn)移，任何可以擺脫電話保持時的音樂以及無休止的電話轉(zhuǎn)移的方式都會受到客戶的歡迎。

　　·打給企業(yè)的電話將是高級的業(yè)務(wù)請求

　　當(dāng)有一個非常復(fù)雜的請求時，我們希望很快就有人來響應(yīng) - 那個人最好具有解決問題的能力和權(quán)限！

　　目前，處理疑難問題時的第一反應(yīng)就是升級到主管或團隊領(lǐng)導(dǎo)者，但在今后20年的時間里，打給你公司的每一通電話都將是升級類型的電話。語音將不經(jīng)常使用，但每次的通話將顯著比我們今天的普通呼叫更重要，因此需要一清二楚，以確保沒有錯誤。

　　這將是2034年你所面臨的市場，確保無論你的自我服務(wù)和任何后續(xù)呼叫都要滿足您的顧客需求，他們會通過自己的社交網(wǎng)絡(luò)將他們的看法傳播出去，幫助你做市場營銷，無論認為你是好的，還是壞的。