·WebRTC可能導(dǎo)致傳統(tǒng)的電話號(hào)碼的死亡

　　有了如WebRTC這樣的創(chuàng)新，隨著有聲網(wǎng)站的增長(zhǎng)和高清晰度音頻技術(shù)的發(fā)展，很明顯，語(yǔ)音技術(shù)正在迎來(lái)一個(gè)重大轉(zhuǎn)變-甚至導(dǎo)致傳統(tǒng)電話號(hào)碼的死亡。

　　在這個(gè)世界上，交互元數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了呼入電話的呼叫號(hào)碼，在所進(jìn)行的客戶服務(wù)中，這些數(shù)據(jù)還包括上下文信息、地理位置以及豐富的多媒體環(huán)境。

　　未來(lái)幾年將看到客戶服務(wù)行業(yè)語(yǔ)音應(yīng)用越來(lái)越多的興奮點(diǎn)。現(xiàn)在是時(shí)候開(kāi)始思考這將對(duì)你的業(yè)務(wù)意味著什么了。

　　·語(yǔ)音的死期永遠(yuǎn)不會(huì)到來(lái)

　　語(yǔ)音作為聯(lián)絡(luò)中心的溝通渠道永遠(yuǎn)都不會(huì)消亡。

　　不可否認(rèn)，聯(lián)絡(luò)中心正日益向多渠道轉(zhuǎn)移，客戶需要不同的渠道支持團(tuán)隊(duì)，甚至客戶自己可以解決自身的問(wèn)題。

　　然而，當(dāng)一個(gè)客戶有一個(gè)復(fù)雜的或直接的問(wèn)題，他們將自動(dòng)地選擇電話以找到可以現(xiàn)在和將來(lái)能夠幫助他的人。這在將來(lái)也不會(huì)改變。

　　·多技能超級(jí)座席員的時(shí)代即將開(kāi)始

　　在將來(lái)，我們會(huì)看到超級(jí)座席的出現(xiàn)，他們將接受高水平的產(chǎn)品或服務(wù)培訓(xùn)，以解決具體或多方面的問(wèn)題。他們也可能與其他部門(mén)聯(lián)絡(luò)，以提供全面的服務(wù)，這些都為客戶提供了一個(gè)有效的解決問(wèn)題的通道。

　　除此之外，超級(jí)座席也可以在將來(lái)通過(guò)為客戶提供有價(jià)值的戰(zhàn)略采購(gòu)咨詢和營(yíng)銷來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值所在，不僅是處理呼入的電話，甚至可以通過(guò)外呼跟進(jìn)未解決的問(wèn)題來(lái)完成更好的服務(wù)或創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

　　聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音的演變將使客戶服務(wù)部門(mén)成為一個(gè)企業(yè)的核心部門(mén) - 他們的超級(jí)座席是最終的解決方案提供者，引導(dǎo)者或營(yíng)銷情報(bào)的收集者。

　　·電話將與其他渠道一起被用于更加智能化的服務(wù)

　　隨著年輕一代中的85%將智能手機(jī)作為溝通的主要形式，到2024年，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)將是基于文本的 - 無(wú)論是電子郵件，短信還是社交媒體。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。

　　然而，電話客戶服務(wù)的需求仍會(huì)存在。

　　然而，電話將不再是客戶一開(kāi)始就使用的聯(lián)絡(luò)通道，它將會(huì)與其他渠道一起更加智能地被使用。

　　系統(tǒng)將自動(dòng)過(guò)濾接收基于文本的通信，并對(duì)大量簡(jiǎn)單的請(qǐng)求自動(dòng)回復(fù)。

　　更復(fù)雜的問(wèn)題將被路由到現(xiàn)場(chǎng)座席，座席可以通過(guò)文本方式回復(fù)客戶或者直接撥通客戶的手機(jī)。

　　對(duì)于復(fù)雜的請(qǐng)求，電話將更有效率，同時(shí)會(huì)增加向上銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。然而，電話會(huì)從曾經(jīng)的客戶進(jìn)入渠道的角色向響應(yīng)客戶文本請(qǐng)求的呼出渠道角色轉(zhuǎn)化。