圖:贊云集團(tuán)資深副總裁李正行
本文根據(jù) “無(wú)錫•贊聯(lián)盟”云產(chǎn)業(yè)策略峰會(huì)暨“聯(lián)通•贊如意”專家品鑒會(huì)速記整理。
李正行:我把這個(gè)預(yù)告片正式上演,我是研發(fā)負(fù)總李正行,我們?cè)谠O(shè)計(jì)這些產(chǎn)品,有很多經(jīng)過(guò)市場(chǎng),我們得到市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn),把它放到這個(gè)產(chǎn)品來(lái)。我上次參加UC研討會(huì),我前面講的第一個(gè)是中國(guó)電信,第二個(gè)是思科,第三個(gè)是華為,他們都弱化了一些UC的愿景。等到我上去我說(shuō)大家不用等未來(lái),現(xiàn)在我們就有了,我們現(xiàn)在是UC的領(lǐng)導(dǎo)廠商。
我大綱第一個(gè)圍繞著贊云剪影,我就跳過(guò)去,很多同事已經(jīng)講過(guò)。我主要圍繞企業(yè)在內(nèi)外溝通上的困難。其實(shí)企業(yè)很重要是在溝通,不管是企業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)、外部的活動(dòng),都會(huì)影響多企業(yè)的利潤(rùn)和盈利,或者說(shuō)它的業(yè)績(jī)。我們要怎么樣去看企業(yè)的溝通,其實(shí)在企業(yè)通信技術(shù)的演進(jìn),現(xiàn)在時(shí)間到了,可以讓企業(yè)的通信可以無(wú)縫進(jìn)行。如何解決企業(yè)內(nèi)外溝通的困難。我們提了一些產(chǎn)品出來(lái)。企業(yè)應(yīng)用的效益,我最后兩三張會(huì)說(shuō),你用了這個(gè)產(chǎn)品,你可以省多少錢,這是企業(yè)很小的。
我們公司愿景。其實(shí)我們?cè)谧鲞@個(gè)的時(shí)候看到趨勢(shì)。云端起來(lái)主要是虛擬技術(shù)已經(jīng)成熟了,現(xiàn)在在虛擬技術(shù)和實(shí)體的機(jī)器上面跑,云端虛擬技術(shù)成熟,是差不多的。第二個(gè)是云端行動(dòng)裝置應(yīng)用普及。大家看微信起來(lái)很快,現(xiàn)在好幾億了,F(xiàn)acebook。我們做UC、呼叫中心,我等會(huì)兒會(huì)一一解釋這是什么東西。
大家看我們的客戶有很多了。
這是我們?cè)谥袊?guó)拿到了專利,它的專利叫做即時(shí)互動(dòng)的系統(tǒng)及方法,我們做UC很縣城的,我們有專利的保護(hù)。
我們看一下企業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)外部溝通的困難。
以前我們?cè)诳头行。中?guó)人客戶數(shù)太多,訓(xùn)練困難,流動(dòng)率高,你怎么解決這個(gè)問(wèn)題。你接到單子要往外面送,用紙本或者用Email,這個(gè)是太慢了。客戶用習(xí)慣管道溝通,其實(shí)現(xiàn)在很多人很享用微信跟企業(yè)溝通,沒(méi)辦法溝通,因?yàn)槠髽I(yè)現(xiàn)在最強(qiáng)接受還是電話、Email,如果我這個(gè)員工說(shuō)我QQ是什么?我微信是什么?這個(gè)員工跟客戶講什么東西,主管不曉得、企業(yè)不曉得,所以員工就可以把這個(gè)帶走,企業(yè)并不了解這個(gè)員工跟客戶講的什么東西,沒(méi)有辦法監(jiān)督,這就是微信的我們差異在這里。我們發(fā)展軟體的時(shí)候,全部是以企業(yè)來(lái)考慮這個(gè)事情。
企業(yè)內(nèi)部溝通。我們?cè)谖鍌(gè)地方有分公司,五個(gè)地方的員工溝通起來(lái),用傳統(tǒng)的電話是很困難的,你要約時(shí)間,非常困難。在今年1月我們公司正式上線的UC以后,大家溝通非?彀l(fā)現(xiàn)問(wèn)題全部召起來(lái)開(kāi)會(huì),因?yàn)闆](méi)有成本,全部是免費(fèi)的,大家都不會(huì)害怕去用這個(gè)工具。我們UC上線以后會(huì)大量的下降,因?yàn)槲覀兇蚬倦娫捠遣挥缅X的。員工溝通的管道,混亂無(wú)法管理,現(xiàn)在的溝通管道太多了,有Email、Gmail、SKype、Facebook、FTP,這樣勢(shì)必會(huì)造成無(wú)法管理、無(wú)法監(jiān)督。
在企業(yè)另外溝通發(fā)生的困境,這是我去一家企業(yè)所遇到的,兩邊沒(méi)法溝通,那時(shí)候希望我們做轉(zhuǎn)接的東西,但是都很困難,所以我們想把UC跟CC連接在一起,無(wú)縫的溝通,F(xiàn)在在溝通有很多,我在全球各地員工要溝通,或者跟客戶溝通都有一些困難,要國(guó)際電話,有平板,有PC,有Smart TV。除了云以外,大家很喜歡用IM,用其他的多媒體管道,比如說(shuō)Vedio、圖片,這些到現(xiàn)在幾乎在企業(yè)里面沒(méi)辦法制約的,這個(gè)都是有問(wèn)題的。在客服系統(tǒng)和后面的企業(yè),中心是斷掉,客服打鍋爐,像我有一次網(wǎng)路卡有一些問(wèn)題,我們有一些問(wèn)題,請(qǐng)你幫我轉(zhuǎn)技術(shù)人員,我把我的問(wèn)題講過(guò)以后,我講了5分鐘,他說(shuō)我沒(méi)有辦法幫你解決,我?guī)湍戕D(zhuǎn)另外一個(gè)專家,專了另外一個(gè)專家我又要講5分鐘,講了將近30分鐘,這個(gè)會(huì)造成企業(yè)的浪費(fèi)和客戶的不耐煩。我們?cè)囅氲臇|西是客服中心跟UC中心是無(wú)縫接軌,你跟客服中心講完的問(wèn)題,你的電話會(huì)跟著到后面的專家,這一次就解決客戶的問(wèn)題。后面再打電話回去跟客戶講,我要怎么解決問(wèn)題。
傳統(tǒng)電話的缺點(diǎn)。費(fèi)用很高,Email往來(lái)耗時(shí),看Email很辛苦,看1、200封往往忽略了很多。沒(méi)有同步實(shí)時(shí)資料與視訊輔助,我們用UC以后覺(jué)得快了,快了好幾倍,整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)就加快,企業(yè)運(yùn)營(yíng)加快的話表示企業(yè)成本減少了,客戶的滿意度增加了,傳統(tǒng)的溝通工具,像電話無(wú)人接聽(tīng),我就一直在打,UC可以看是誰(shuí)打來(lái)了,可以聽(tīng)留言的。簡(jiǎn)訊是否收到,這是單向的,傳真是否收到,這是單向的,就造成溝通上有很大的瓶頸在。非實(shí)時(shí)性,語(yǔ)言留言、Email等待回復(fù)。
所以內(nèi)外溝通困境所導(dǎo)致的結(jié)果是客戶流失,我剛才問(wèn)人一個(gè)問(wèn)題,你要講個(gè)30分鐘還沒(méi)有辦法解決,我就不想用他的東西了。你要很快速的解決客戶問(wèn)題,客戶才能留下來(lái),而且源源不斷的。對(duì)內(nèi):業(yè)務(wù)無(wú)法跟進(jìn)。其實(shí)對(duì)內(nèi)溝通比對(duì)外溝通更重要,因?yàn)閷?duì)內(nèi)溝通不好的話,客戶是覺(jué)得無(wú)法接受的。因?yàn)楝F(xiàn)在對(duì)內(nèi)溝通的管道混亂,造成內(nèi)部的溝通不良。
企業(yè)通信技術(shù)的演進(jìn)。很多媒體在報(bào)道,改變企業(yè)的三大趨勢(shì)是“行動(dòng)、社群、云端”,現(xiàn)在Facebook就是社群+云端。行動(dòng),APP太流行了,只有這三個(gè)可以從短短時(shí)間到好幾億。我們發(fā)展我們的產(chǎn)品也是圍繞在這三個(gè)趨勢(shì)里面。
云端的好處。大家今天談的很多了。第一個(gè)是行動(dòng)便利;第二個(gè)做降低成本;第三個(gè)是安全保障。以前我們?cè)趲推髽I(yè)做客服中心的時(shí)候,就像挖一個(gè)水井,挖一個(gè)水井很久,云端有點(diǎn)像自然水公司,我有個(gè)大水庫(kù),這個(gè)大水庫(kù)要用就把水龍頭打開(kāi),用多少付多少而且夠用。不像每個(gè)企業(yè)都挖一個(gè)水井,這樣很浪費(fèi),而且又麻煩,我們應(yīng)該建一個(gè)自來(lái)水公司,F(xiàn)在煤氣也是這樣用的,為什么?因?yàn)橘Y訊不行了。云端就是這個(gè)概念。現(xiàn)在我做UC,一定要兩臺(tái)電腦做,因?yàn)橛幸慌_(tái)電腦要備份。
傳統(tǒng)交換機(jī)。90%幾以上還是停留在這里,我們以前做的都是集中式的電話客服中心。后來(lái)有Web call、Email、IM加快跟交流。還有一個(gè)在線客服,這是我們幫公行做的東西。還是勻端行動(dòng)商務(wù)、社群商務(wù)、行動(dòng)多媒體云端客戶。題現(xiàn)在做的東西不需要在客服中心里面,不需要在公司里面,你在家里做事情只要打開(kāi)電腦,瀏覽器打開(kāi),他就可以直擊了。以前在家里面沒(méi)有辦法分身的,沒(méi)有辦法到公司上班,我要直擊一個(gè)小時(shí)我就直擊一個(gè)小時(shí),可以擅用能力。
在呼叫中心我們有好幾個(gè)服務(wù)。只要打進(jìn)來(lái),他會(huì)把個(gè)人的簡(jiǎn)歷都在屏幕上,這是呼叫中心,也可以做標(biāo)準(zhǔn)化,像ID、客戶流程、錄音,錄音是老板最喜歡的,基本上客戶中心是聯(lián)絡(luò)+錄音,但是在企業(yè)不一定,在企業(yè)要看你的需求了。聯(lián)絡(luò)小結(jié)復(fù)習(xí)、營(yíng)銷結(jié)果復(fù)習(xí)、話務(wù)分析。其實(shí)在客服中心每天的聯(lián)通電話都要有一個(gè)小結(jié)論,我這個(gè)講了什么東西,做一個(gè)小結(jié)論,這個(gè)都可以作為企業(yè)以后的參考。
我們把客服中心好的技術(shù)跟企業(yè)趨勢(shì)技術(shù)結(jié)合在一起,發(fā)展UC,UC CLOUD。
這就是我們今天一直聽(tīng)到的UC CLOUD,他支持電話、手機(jī)跟傳統(tǒng)云。他支持SIP Phone、APP、Windows,這個(gè)是PC版的。支持簡(jiǎn)訊、電子郵件、傳真,不知道還有沒(méi)有我沒(méi)想到的東西,希望一網(wǎng)打盡。在企業(yè)內(nèi)或者說(shuō)企業(yè)外他所需要的溝通管道,我們?nèi)慷荚谶@里的。在整個(gè)產(chǎn)品線里面,我們還有EZIPCC,是一體成型的客服中心。EZComm是企業(yè)應(yīng)用整合。EZPhone,客戶可以直接撥電話到呼叫中心。
我們大概看一個(gè)例子。我們是給工行做的EZComm和EZPhone的應(yīng)用架構(gòu),傳統(tǒng)電話是進(jìn)線,現(xiàn)在是英特網(wǎng)直接進(jìn)來(lái),是雙向的。這是我們當(dāng)初做的工行的,因?yàn)楣ば性诟鱾(gè)第有21000個(gè)點(diǎn),布點(diǎn)這是很困難的。按照我們的方案他是不需要布,他就可以直擊的。這是他的畫(huà)面,他不需要安裝任何的東西,他就可以打電話,不管是打到呼叫中心還是打到專員。這是我們說(shuō)的EZPphone,只要放到桌面上,點(diǎn)一下,就可以直接打電話到呼叫中心去,不要安裝任何東西。