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呼叫中心發(fā)展新定義

--以服務(wù)促業(yè)務(wù) 以管理促發(fā)展

2013-10-24 15:00:07   作者:中國人壽財險山西分公司 王卉   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:





三、呼叫中心的新功能

(一)強化服務(wù)促進業(yè)務(wù)增長
  提高客戶滿意度。提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,對于許多企業(yè)而言,客戶服務(wù)已不再是企業(yè)經(jīng)營的一項成本,而是成為了企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產(chǎn),企業(yè)就必須重新思考一下它們提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。接收到客戶需求后,通過呼叫中心這個“聯(lián)絡(luò)中心”,調(diào)動相應(yīng)職能部門完善產(chǎn)品、改善服務(wù)流程,達到客戶滿意,提高客戶忠誠度,穩(wěn)定固有業(yè)務(wù)。

  樹立企業(yè)形象。宣傳并改善企業(yè)形象,擴大企業(yè)影響,提高企業(yè)社會效益。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在現(xiàn)在市場同質(zhì)的競爭下,服務(wù)越來越成為各家企業(yè)重視,通過差異化的服務(wù)、以客戶為中心的營銷發(fā)展策略。呼叫中心作為企業(yè)一線窗口服務(wù)單位,其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)項目及服務(wù)效果直接代表著公司的第一形象,呼叫中心以友好的態(tài)度、高效的服務(wù)積極為客戶提供解決方案,更能有效的取得客戶信任。呼叫中心的服務(wù)體現(xiàn)著企業(yè)以客戶為中心的差異化服務(wù)形象,通過良好的市場形象,帶動業(yè)務(wù)的促動。

(二)數(shù)據(jù)分析管理,促進公司發(fā)展
  聽取客戶之聲,汲取客戶反饋。 呼叫中心所處理的絕大多數(shù)客戶來電都不是呼叫中心引發(fā)的。呼叫中心所記錄的來電工單,所反映的均是客戶所直接面對的。呼叫中心是整個內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的末端,直接面對客戶,收集客戶最直接的想法與意見,通過客戶來電可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的服務(wù)缺陷,這是客戶真實信息的反饋。好多現(xiàn)在的客戶服務(wù)政策、項目或改善措施,均是閉門造車,是自己所描述的,沒有一線的客戶數(shù)據(jù)支持,所做的一切的均未能貼合市場,達到事倍功半的效果。

  每天公司內(nèi)部都會因為各種問題而在很多工作舉措上進行改進和變化,每天在說以客戶為中心,但雖然有呼叫中心這樣的團隊在管理著客戶的資訊,做著公司的耳朵,但多數(shù)呼叫中心要么是獨立于企業(yè)核心團隊之外的附屬機構(gòu),要么就是隸屬于市場、技術(shù)部門,簡言之客服工作未能予以足夠的重視。呼叫中心也應(yīng)當拿出更多利于企業(yè)決策的信息來引起企業(yè)的重視。

  采取“以外到里”的方式來衡量服務(wù)成功的信息。傾聽客戶的聲音,首先要提高一線話務(wù)人員的知識、技能、相關(guān)流程、政策及授權(quán)方面的不斷優(yōu)化,以實現(xiàn)較高的一次解決率。將企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理延伸到前端客戶接觸點去,“客戶之聲”的重要性日趨顯現(xiàn),客戶之聲深入到非結(jié)構(gòu)化和非目的性的反饋信息及數(shù)據(jù)領(lǐng)域,客戶之聲監(jiān)控范圍擴展到社交媒體,最終與客戶之間形成反饋互動的閉環(huán)循環(huán)。

  運用數(shù)據(jù)分析,持續(xù)改善運營。通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進行分析,為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù),改善內(nèi)部管理體制,優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu),提高工作效率。通過對客戶的分析、對客戶數(shù)據(jù)的分析,分析業(yè)務(wù)運營能力,對現(xiàn)有業(yè)務(wù)運營情況進行檢驗,通過客戶反饋及大量的數(shù)據(jù)支持,從而帶來業(yè)務(wù)增值,提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
對于客戶反饋可以分為四個層級。首先是意識層面,企業(yè)上下對于客戶反饋的尊重和感激;其次是理解層面,客戶的反饋能夠得到較好的分析和理解;然后是信任層面,對于客戶的意見和建議能夠結(jié)合企業(yè)或本部門實際來制定調(diào)整計劃;最后是執(zhí)行層面,一旦確認了客戶反饋信息的價值以及制定了改進方案,那么應(yīng)當迅速展開行動。

  較好的利用客戶反饋使得企業(yè)能夠及時制定出更多的客戶相關(guān)的戰(zhàn)略計劃,同時這些舉措也大大提升了客戶參與的積極性,提高了客戶洞察力,并且內(nèi)部員工也能夠清晰的了解企業(yè)對于客戶建議使用上的準則。這些舉措都能夠很好的把好的客戶想法轉(zhuǎn)換為行動,從而帶動企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品更貼近客戶需求。

結(jié)語:隨著行業(yè)內(nèi)競爭壓力的不斷增加,客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的重要優(yōu)勢所在,呼叫中心作為企業(yè)一線窗口服務(wù)單位,應(yīng)當從傳統(tǒng)、單一的接線服務(wù)中升級,成為公司的信息的收集窗口、公司形象的展現(xiàn)窗口,成為公司的耳朵,為大腦決策提供一線數(shù)據(jù)支持,成為客戶服務(wù)的核心價值所在。

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