三、呼叫中心的新功能

（一）強(qiáng)化服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
　　提高客戶滿意度。提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，對(duì)于許多企業(yè)而言，客戶服務(wù)已不再是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)成本，而是成為了企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。要想充分利用這項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考一下它們提供給個(gè)體消費(fèi)者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。接收到客戶需求后，通過呼叫中心這個(gè)“聯(lián)絡(luò)中心”，調(diào)動(dòng)相應(yīng)職能部門完善產(chǎn)品、改善服務(wù)流程，達(dá)到客戶滿意，提高客戶忠誠(chéng)度，穩(wěn)定固有業(yè)務(wù)。

　　樹立企業(yè)形象。宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在現(xiàn)在市場(chǎng)同質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)下，服務(wù)越來(lái)越成為各家企業(yè)重視，通過差異化的服務(wù)、以客戶為中心的營(yíng)銷發(fā)展策略。呼叫中心作為企業(yè)一線窗口服務(wù)單位，其服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)效果直接代表著公司的第一形象，呼叫中心以友好的態(tài)度、高效的服務(wù)積極為客戶提供解決方案，更能有效的取得客戶信任。呼叫中心的服務(wù)體現(xiàn)著企業(yè)以客戶為中心的差異化服務(wù)形象，通過良好的市場(chǎng)形象，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的促動(dòng)。

（二）數(shù)據(jù)分析管理，促進(jìn)公司發(fā)展
　　聽取客戶之聲，汲取客戶反饋。 呼叫中心所處理的絕大多數(shù)客戶來(lái)電都不是呼叫中心引發(fā)的。呼叫中心所記錄的來(lái)電工單，所反映的均是客戶所直接面對(duì)的。呼叫中心是整個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的末端，直接面對(duì)客戶，收集客戶最直接的想法與意見，通過客戶來(lái)電可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的服務(wù)缺陷，這是客戶真實(shí)信息的反饋。好多現(xiàn)在的客戶服務(wù)政策、項(xiàng)目或改善措施，均是閉門造車，是自己所描述的，沒有一線的客戶數(shù)據(jù)支持，所做的一切的均未能貼合市場(chǎng)，達(dá)到事倍功半的效果。

　　每天公司內(nèi)部都會(huì)因?yàn)楦鞣N問題而在很多工作舉措上進(jìn)行改進(jìn)和變化，每天在說以客戶為中心，但雖然有呼叫中心這樣的團(tuán)隊(duì)在管理著客戶的資訊，做著公司的耳朵，但多數(shù)呼叫中心要么是獨(dú)立于企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)之外的附屬機(jī)構(gòu)，要么就是隸屬于市場(chǎng)、技術(shù)部門，簡(jiǎn)言之客服工作未能予以足夠的重視。呼叫中心也應(yīng)當(dāng)拿出更多利于企業(yè)決策的信息來(lái)引起企業(yè)的重視。

　　采取“以外到里”的方式來(lái)衡量服務(wù)成功的信息。傾聽客戶的聲音，首先要提高一線話務(wù)人員的知識(shí)、技能、相關(guān)流程、政策及授權(quán)方面的不斷優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)較高的一次解決率。將企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理延伸到前端客戶接觸點(diǎn)去，“客戶之聲”的重要性日趨顯現(xiàn)，客戶之聲深入到非結(jié)構(gòu)化和非目的性的反饋信息及數(shù)據(jù)領(lǐng)域，客戶之聲監(jiān)控范圍擴(kuò)展到社交媒體，最終與客戶之間形成反饋互動(dòng)的閉環(huán)循環(huán)。

　　運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改善運(yùn)營(yíng)。通過對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)，改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率。通過對(duì)客戶的分析、對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，分析業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行檢驗(yàn)，通過客戶反饋及大量的數(shù)據(jù)支持，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增值，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于客戶反饋可以分為四個(gè)層級(jí)。首先是意識(shí)層面，企業(yè)上下對(duì)于客戶反饋的尊重和感激；其次是理解層面，客戶的反饋能夠得到較好的分析和理解；然后是信任層面，對(duì)于客戶的意見和建議能夠結(jié)合企業(yè)或本部門實(shí)際來(lái)制定調(diào)整計(jì)劃；最后是執(zhí)行層面，一旦確認(rèn)了客戶反饋信息的價(jià)值以及制定了改進(jìn)方案，那么應(yīng)當(dāng)迅速展開行動(dòng)。

　　較好的利用客戶反饋使得企業(yè)能夠及時(shí)制定出更多的客戶相關(guān)的戰(zhàn)略計(jì)劃，同時(shí)這些舉措也大大提升了客戶參與的積極性，提高了客戶洞察力，并且內(nèi)部員工也能夠清晰的了解企業(yè)對(duì)于客戶建議使用上的準(zhǔn)則。這些舉措都能夠很好的把好的客戶想法轉(zhuǎn)換為行動(dòng)，從而帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品更貼近客戶需求。

結(jié)語(yǔ)：隨著行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓力的不斷增加，客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要優(yōu)勢(shì)所在，呼叫中心作為企業(yè)一線窗口服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)、單一的接線服務(wù)中升級(jí)，成為公司的信息的收集窗口、公司形象的展現(xiàn)窗口，成為公司的耳朵，為大腦決策提供一線數(shù)據(jù)支持，成為客戶服務(wù)的核心價(jià)值所在。