• 國壽財險電話中心征文精選

　　電話中心是企業(yè)的形象所在，電話中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)意識和電話禮儀、熟練的溝通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，為提高公司聲譽和樹立良好的公司形象起到了至關(guān)重要的作用。然而，電話中心是提供服務(wù)的平臺，僅僅依靠技術(shù)上的支持并不能獲得客戶滿意，最終要靠人員和客戶的互動交流，為客戶提供滿意的服務(wù)，才能體現(xiàn)電話中心的價值，才能樹立起公司的品牌。因此，一個電話中心能否進行高效運作，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能否起到公司與客戶之間的橋梁作用，電話中心的團隊建設(shè)是關(guān)鍵，團隊成員的個人素質(zhì)和整體素質(zhì)的高低是電話中心團隊建設(shè)的基礎(chǔ)。

一、存在問題

（一）隊伍不穩(wěn)定
　　在電話中心的發(fā)展過程中，員工流失率較高是一個不可回避的事實。在員工剛剛跨入電話中心時，干勁十足、激情高漲，對自己的職業(yè)前途也寄予“厚望”；但半年時間不到，不少人就會產(chǎn)生失落感，對自己的職業(yè)生涯很迷茫，找不到努力方向和奮斗目標。情緒不穩(wěn)，人心思動，找機會換環(huán)境，換工作，重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。人員流失、隊伍不穩(wěn)定導(dǎo)致的結(jié)果是電話中心運行效率低下，服務(wù)質(zhì)量難以持續(xù)、穩(wěn)步提升。

（二）綜合素質(zhì)不高
　　目前各行業(yè)擁有的電話中心眾多，擁有一群龐大的從業(yè)人員，但是其中相當(dāng)部分人員文化水平偏低，且絕大部分是招聘的臨時勞務(wù)派遣合同工，大專以下文化程度居多，所學(xué)專業(yè)五花八門。加之在電話中心工作時間短，很多人以前未從事過，沒有掌握電話中心的技能，不熟悉公司的運作流程，不了解公司的主要業(yè)務(wù)特點，溝通技巧欠缺，通話掌控能力差，只能勉強應(yīng)付日常工作，難以勝任電話中心那種節(jié)奏快、知識面廣、反應(yīng)機敏、沉著冷靜、掌控自如的工作要求。

（三）相互配合有欠缺
　　由于工作性質(zhì)所決定，電話中心員工工作時間是三班倒，休息時間是輪換制，上下班時間交錯，大家互不熟悉，團隊成員之間溝通交流少，更談不上相互配合、交流和補臺。在實際工作中往往出現(xiàn)交接班脫節(jié)，發(fā)現(xiàn)工作漏洞無人及時補臺，工作失誤無人主動幫助糾正，影響和制約電話中心整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（四）管理不到位
　　電話中心一線工作以小組為單位，多個坐席服務(wù)代表被組合成一個小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其余時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較松散的組合階段，而大多數(shù)的電話中心組長只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績沒有同整個小組成員的業(yè)績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。在這種情況下，坐席服務(wù)代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發(fā)揮，不僅整個小組的工作業(yè)績偏低，而且也給坐席服務(wù)代表的個人發(fā)展造成了很大的影響，同時也給電話中心整體服務(wù)水準的波動埋下了隱患。

（五）人員配置不足
　　電話中心團隊整體服務(wù)質(zhì)量的高低與配置團隊成員的數(shù)量、素質(zhì)、管理、組織安排有著直接的關(guān)系。電話中心剛成立時，公司會按照開展的業(yè)務(wù)規(guī)模、電話中心的要求和工作量的大小配置人員，相對來說，排班比較合理，人員工作量適中，服務(wù)質(zhì)量比較高。但隨著時間的推移，公司業(yè)務(wù)不斷擴張，影響面逐漸擴大，電話中心的工作量不斷增加，坐席代表上崗就是滿負荷運轉(zhuǎn)，疲于應(yīng)付局面，顧及不上提供高質(zhì)量服務(wù)。若要增加人員配置，程序復(fù)雜，短時間內(nèi)難以配置到位，影響了電話中心的運行效率。

二、成因分析

（一）認識重視不足
　　盡管電話中心在運行中已成為公司服務(wù)客戶的重要操作平臺，需要綜合素質(zhì)較高的從業(yè)人員來從事這項工作。但是，目前我們對電話中心的認識存在偏差，不少人認為電話中心就是接接電話、登記記錄、傳遞信息。因此，對進入電話中心人員設(shè)置的門檻不高，只要熟悉電腦操作，口齒清楚，普通話差不多就行。企業(yè)為了節(jié)約成本，大量聘用勞務(wù)派遣合同工，造成電話中心大多數(shù)人員認為自己只是個“臨時工”，沒有團隊的歸屬感，在職業(yè)規(guī)劃上嚴重缺失。加之整個行業(yè)社會認同度低、從業(yè)人員工作成就感差、員工在“社會需要”、“尊重需要”及“自我價值實現(xiàn)需要”這一較高層次的精神需求上無法得到滿足。這是造成電話中心員工流失率高的主要原因。

（二）缺乏正規(guī)系統(tǒng)的培訓(xùn)
　　電話中心是人與人交流的中心，顧客首先接觸到的是座席代表，員工的服務(wù)態(tài)度、工作情緒、語言語調(diào)、言談技巧、解難答疑水平、服務(wù)效率等都會影響到客戶對電話中心的認知度，進而影響到社會對公司的知名度。因此，直接與客戶打交道的坐席代表必須是受過高等教育，具有高技能、高素質(zhì)的員工。然而，我們還沒有建立起針對電話中心行業(yè)的教育和培訓(xùn)體系，沒有設(shè)置相應(yīng)的訓(xùn)練專業(yè)，更沒有現(xiàn)成的專業(yè)教材可供使用，難以招聘到科班出身的專業(yè)人員。另一方面，公司對進入電話中心工作的員工，急需他們上崗工作，培訓(xùn)時間有限，沒有系統(tǒng)的教材，缺少有水平的師資力量。另外，電話中心自己平時組織的培訓(xùn)，也缺少連慣性、系統(tǒng)性和專業(yè)性。因而，造成電話中心從業(yè)人員普遍缺乏相關(guān)理論知識和專業(yè)水平。

（三）勞動價值與薪酬福利不匹配
　　電話中心的員工因工作性質(zhì)決定，要求具備較高的綜合素質(zhì)，必須熟練掌握計算機操作技能、電話中心的工作流程和各項工作的要求，掌握較標準的普通話和相應(yīng)地區(qū)的地方方言，熟悉公司運作模式，了解公司主要業(yè)務(wù)的特點、性質(zhì)、流程、規(guī)定、要求。在實際工作中，需要敏捷的思維和較強的隨機應(yīng)變能力，善于溝通，能夠自如地應(yīng)對客戶的咨詢和提出的問題；有較強的溝通技巧和掌控通話局面的能力，能靈活運用語音、語調(diào)、語速為客戶提供標準化的禮儀服務(wù)。一旦進入坐席崗位，精神就處于高度緊張狀態(tài)，接應(yīng)不暇的電話，處理不完的來電信息，面對零零總總的各項考核指標，工作壓力較大，工作性質(zhì)單一、工作時間較長。然而，由于電話中心員工的薪酬福利待遇處于社會中下層水平，員工的勞動價值與薪酬福利不成比例，不少員工認為薪酬待遇偏低，員工的忠誠度較低，從而造成員工對電話中心這份工作缺乏“珍惜”。

（四）管理人才缺乏
　　電話中心團隊管理者分為經(jīng)理、主管、班組長三個層次。經(jīng)理和主管一般是由企業(yè)任命指派，懂管理理論，有管理才能，有帶團隊的經(jīng)驗。但是，缺少一線實際工作經(jīng)歷，對一線工作的員工的感受體驗不深，對員工的需求掌握不準，對員工的心理活動了解不透。與員工的溝通交流不順暢，個人魅力對團隊員工影響較弱。采取的管理措施針對性不強，有時甚至脫離現(xiàn)實，一味強調(diào)執(zhí)行力和制度考核，使團隊成員產(chǎn)生逆反心理，團隊管理效果不理想。班組長大多數(shù)從一線選拔，熟悉一線情況，了解員工心理需求，具備良好的溝通特質(zhì)，尤其是表達能力尚佳，但缺少管理知識和管理手段，管理能力參差不齊。另外，班組長在日常工作中，需要承擔(dān)會議管理、文化管理、質(zhì)量管理、價值傳播、員工輔導(dǎo)、后勤管理、排班管理等諸多工作。甚至有些電話中心班組長還需承擔(dān)一定的電話接通量或外呼量、處理客戶的投訴等。對團隊建設(shè)無暇顧及，團隊管理相對薄弱。