【內(nèi)容摘要】：以今天的企業(yè)來說，客戶服務(wù)已經(jīng)不再是一項運營成本，而成為企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢所在。要想充分利用這項戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)就必須重新思考自己提供給個體消費者和企業(yè)客戶的服務(wù)內(nèi)容。呼叫中心作為客戶服務(wù)的前端，如何提升客戶體驗，如何提升服務(wù)品質(zhì)，如何提升企業(yè)公眾形象，如何有效的利用客戶資源，如何將客戶反饋與公司發(fā)展緊密結(jié)合，是呼叫中心轉(zhuǎn)型所面臨的新課題。在當今以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展時期，呼叫中心也需要重新定義，契合市場發(fā)展，積極轉(zhuǎn)型。
一、呼叫中心傳統(tǒng)定義
隨著信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，單一記錄、咨詢技能已經(jīng)明顯不切合當前客戶需求。三十多年前，呼叫中心是為答復顧客的問題，以單一技能記錄員身份存在，但是現(xiàn)在，已經(jīng)太落后了，傳統(tǒng)的呼叫中心在客戶服務(wù)方面所能發(fā)揮的作用已經(jīng)非常有限了。大多數(shù)企業(yè)對呼叫中心的重視程度不夠，未把客戶服務(wù)作為企業(yè)生存發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，多數(shù)企業(yè)對呼叫中心是按照節(jié)約了多少成本，而不是創(chuàng)造了多少價值來衡量員工績效的，把呼叫中心列為非主流部門，認為是可有可無的環(huán)節(jié)，人員是簡單接線員，可替代人員。
現(xiàn)在的客戶首先希望當自己打電話時，前來接聽的能以友好的態(tài)度、高效快速地幫助他們解決問題的專業(yè)人員，自己的訴求能得到快速的反饋。客戶會通過電話將自己對公司產(chǎn)品、售后的服務(wù)感受進行反饋，提出建議，得到重視是客戶最重要的感受，這就要求后續(xù)快捷的服務(wù)支持，在當今以客戶為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，傳統(tǒng)的呼叫中心所提供的單一的，簡單的服務(wù)記錄，制式的來電問答是無法滿足這樣的要求的。
二、呼叫中心的新定義
傳統(tǒng)的呼叫中心無法與業(yè)務(wù)、營銷、后臺管理等部門之間無法實現(xiàn)充分的溝通與合作，導致企業(yè)失去了許多提高生產(chǎn)力和銷售收入的機會。我們需要對優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進行重新定義，把傳統(tǒng)的呼叫中心改造成先進的“聯(lián)絡(luò)中心”，通過服務(wù)客戶來促進公司發(fā)展，業(yè)務(wù)的增長及管理精細化發(fā)展，通過大量的信息、數(shù)據(jù)分析，為公司發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。
“聯(lián)絡(luò)中心”的作用不止是回答客戶的電話而已。與孤立的呼叫中心相反，聯(lián)絡(luò)中心不是獨立運作的，而是與幾個重要職能部門整合在一起，共同及時向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和促銷等方面的準確信息。通過接收客戶訊息，了解客戶需求，進行數(shù)據(jù)分類、整理，向公司管理層進行反饋，對相應(yīng)產(chǎn)品、服務(wù)流程進行改進，更貼近客戶需要，形成有效的服務(wù)閉環(huán)。
