對于一家企業(yè)來說，電話依然是非常重要的溝通協(xié)同工具，但顯然已經(jīng)不再是唯一的工具。Aberdeen Group近期的一份報(bào)告揭示了多渠道客戶聯(lián)絡(luò)的戰(zhàn)略將會(huì)給企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來怎樣的影響。統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議、社交媒體、即時(shí)消息，所有這些溝通渠道都必須有機(jī)地整合起來。這份報(bào)告特別指出，智能手機(jī)將會(huì)在今后的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)中扮演非常重要的角色，建議企業(yè)必須全面擁抱企業(yè)級(jí)的VoIP系統(tǒng)，使其有效地支持移動(dòng)互聯(lián)與協(xié)同。

　　全球的電信業(yè)正在經(jīng)歷翻天覆地的變化，聯(lián)絡(luò)中心也將隨之而變，其中自然孕育著無數(shù)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。通信技術(shù)環(huán)境改變了，客戶對于聯(lián)絡(luò)順暢程度的期待提高了，企業(yè)如果不能正視這個(gè)問題，就會(huì)在新的市場環(huán)境中遇到很大的麻煩。

　　云平臺(tái)，全渠道，全面提升客戶體驗(yàn)

　　說起新的市場環(huán)境，可以從兩個(gè)方面來看：

　　第一，從企業(yè)與客戶的關(guān)系來看，客戶正在擁有對話的主導(dǎo)權(quán)，因?yàn)樾碌臏贤��?lián)絡(luò)方式讓原本處于分散狀態(tài)的客戶可以更緊密地團(tuán)結(jié)起來、采取協(xié)同一致的行動(dòng)，來給企業(yè)施加壓力和影響。

　　第二，從技術(shù)環(huán)境來看，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體正在迅速蔓延。在這些迅速蔓延的技術(shù)之中，顯然包括一些支持客戶們更加方便地溝通與協(xié)作、從而引發(fā)關(guān)系革命的領(lǐng)域，例如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。同時(shí)，也包括一些支持企業(yè)更加有效地管理客戶關(guān)系、發(fā)掘客戶價(jià)值的領(lǐng)域，例如云計(jì)算和大數(shù)據(jù)。

　　所以，當(dāng)客戶們借助于新技術(shù)來掀起關(guān)系革命的時(shí)候，企業(yè)也必須借助于新技術(shù)來取得平衡，從而影響甚至引導(dǎo)這場關(guān)系革命。企業(yè)如果不能適應(yīng)新的市場環(huán)境、也就是關(guān)系革命發(fā)生之后的環(huán)境，就必然會(huì)遭到淘汰。

　　為了幫助企業(yè)適應(yīng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和社交媒體等新技術(shù)，擁抱云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，在關(guān)系革命中居于主動(dòng)地位，Aspect公司在其40多年深耕客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的基礎(chǔ)上，推出了全新的品牌形象及產(chǎn)品與服務(wù)陣容。在傳統(tǒng)意義上，市場上普遍認(rèn)為，Aspect是一家提供聯(lián)絡(luò)中心軟件的企業(yè)。如今，Aspect樹立起新的品牌形象，這就是“全球領(lǐng)先的全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理解決方案提供商”。

　　更令業(yè)界感到煥然一新的是，Aspect近日宣布，已經(jīng)完成收購全球領(lǐng)先的托管和及時(shí)互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR,Interactive Voice Response）解決方案提供商以及領(lǐng)先的通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程(CEBP,Communications Enabled Business Processes)平臺(tái)提供商Voxeo。此次收購將使Aspect的年?duì)I業(yè)收入增加5千萬美元。Voxeo的平臺(tái)以及全球化基礎(chǔ)設(shè)施將成為Aspect不斷擴(kuò)大的云模式、混合模式以及即時(shí)解決方案產(chǎn)品的核心。

　　最新分析研究結(jié)果顯示，聯(lián)絡(luò)中心/IVR客戶希望獲得更靈活、多樣的部署模式，能夠運(yùn)用同一種解決方案無縫集成云模式、混合模式或者即時(shí)服務(wù)的企業(yè)則擁有強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。

　　2013年以來，市場對于云服務(wù)提供商的需求越來越多。收購Voxeo意味著Aspect收購了業(yè)界最杰出的云服務(wù)提供商之一。隨著Voxeo的多渠道自助服務(wù)功能被納入到Aspect的Unified IP平臺(tái)之中，無疑將大大加快多家聯(lián)絡(luò)中心市場領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)提供步伐。

　　關(guān)系革命這個(gè)概念的提出，是為了適應(yīng)“全渠道溝通(omni-channel or all-channel)”時(shí)代的客戶需求。Aspect強(qiáng)調(diào)，從“多渠道聯(lián)絡(luò)（Multi-channel）”到“全渠道”，這是一個(gè)重大的飛躍。“多渠道”并不意味著不同溝通渠道之間的關(guān)聯(lián)性，而“全渠道”則強(qiáng)調(diào)，客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)不僅可以通過多種不同的渠道進(jìn)行，而且可以在多渠道之間任意轉(zhuǎn)換。最重要的是，不論溝通渠道如何轉(zhuǎn)換，都會(huì)保持客戶溝通信息的完整單一視圖。

　　在關(guān)系革命爆發(fā)之后的時(shí)代，企業(yè)只有通過“全渠道溝通”的聯(lián)絡(luò)中心，才能充分滿足客戶的期待。