所有的創(chuàng)新,在銀行來說,銀行的第一點(diǎn)不是創(chuàng)新,應(yīng)該是在保證安全清前提之下的創(chuàng)新,安全一定是我們的一個(gè)底線,我們跟微信之間做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接,不是通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接,招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上,這是我們的底線,還有很多安全因素,我不一一細(xì)講了。這是一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng),大家可以看到,簡(jiǎn)單的問題就由我們的微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答,對(duì)于一些稍微復(fù)雜的問題,引導(dǎo)客戶到我們的掌上生活或者到我們的手機(jī)銀行辦理,再復(fù)雜一點(diǎn)的問題,比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工,沒問題,通過微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng),由人工提供服務(wù),完全就是新的呼叫中心,為什么這樣說呢?由于搭建了這樣的系統(tǒng),完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒,消費(fèi)微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬筆微信提醒,這個(gè)量會(huì)越來越大,如果有一千萬客戶綁定的話,到時(shí)候可以增加十倍。
我要做個(gè)吐槽,大家也知道5.0,把服務(wù)號(hào)改成一個(gè)月群發(fā)一次消息,我待會(huì)兒還要繼續(xù)跟微信團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)論,我覺得不合適,他們一直認(rèn)為你發(fā)消息就是營(yíng)銷,我們不這么認(rèn)為,我們上線三個(gè)多月,我們有幾種類型消息:第一,消息是文化,我不知道父親節(jié)那天大家有沒有收到招商銀行的漫畫,表達(dá)的是招商銀行的理念,持卡人辦了招商銀行信用卡,招商銀行一定有你值得認(rèn)同的地方,不僅僅為了積分翻倍,這是理念的表達(dá),這是營(yíng)銷嗎?我覺得不是,是不是每天或者每個(gè)月發(fā)一次?我覺得不一定。第二,設(shè)計(jì)通知,我們現(xiàn)在學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三,我們認(rèn)為算營(yíng)銷,但是我覺得也不算營(yíng)銷,比如我告訴你招商銀行有飛向三亞游的活動(dòng),或者799積分兌換星巴克的咖啡,可能算游戲,但是第四點(diǎn)是功能面升級(jí),比如每個(gè)月推出的心功能,發(fā)了信息以后客戶非常喜歡,但是我們不是天天發(fā),保持每周發(fā)兩條的數(shù)量,我們要跟微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步溝通討論,一個(gè)月一次肯定不行。通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)改變,帶來應(yīng)用結(jié)構(gòu)的改變,從而帶來服務(wù)結(jié)構(gòu)的改變。
招商銀行信用卡作為可能有那么一點(diǎn)點(diǎn)的創(chuàng)新精神,有方方面面的事情,可能大家不一定很清楚我們?cè)?002年時(shí)候是第一家在業(yè)內(nèi)推出7×24小時(shí)服務(wù)概念的銀行,2004年我們是全球第一家推出消費(fèi)短信的防風(fēng)險(xiǎn)的銀行,2013年我們隆重推出微信平臺(tái)這樣一個(gè)全新的服務(wù)理念。