王厚東
——服務(wù)能力（中國）促進(jìn)聯(lián)盟學(xué)術(shù)委員會(huì)主任，呼叫中心運(yùn)營管理資深獨(dú)立咨詢顧問

　　如今，呼叫中心的作用和價(jià)值已愈來愈得到企業(yè)的認(rèn)可，成為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理、打造服務(wù)競爭優(yōu)勢必不可少的手段，在有些企業(yè)甚至已成為核心的生產(chǎn)及銷售業(yè)務(wù)平臺(tái)。因此，宏運(yùn)機(jī)械公司決策成立呼叫中心，快速響應(yīng)和解決客戶需求，并拓展銷售渠道的思路是正確的，也是未來的發(fā)展方向，值得堅(jiān)持。之所以出現(xiàn)諸多矛盾，主要原因是呼叫中心的成立和運(yùn)作有些“急于求成”。我建議對(duì)呼叫中心做如下調(diào)整：

　　首先，補(bǔ)上職責(zé)劃分和部門銜接的課。呼叫中心的成立從設(shè)想到投入運(yùn)營，要做許多前期規(guī)劃和準(zhǔn)備工作。拋開調(diào)試、招聘、培訓(xùn)等具體工作不提，企業(yè)首先要考慮的是成立呼叫中心的最終目的是什么？要達(dá)到這個(gè)目的需要分幾步走？每一步中呼叫中心的重點(diǎn)職責(zé)是什么？這些職責(zé)以前分布在哪些部門？會(huì)觸及這些部門的哪些利益？應(yīng)該如何理順協(xié)調(diào)關(guān)系而不至于產(chǎn)生流程脫節(jié)或重疊？

　　以宏運(yùn)機(jī)械公司的實(shí)際情況來說，首先應(yīng)該考慮的是如何理順呼叫中心運(yùn)行初期與經(jīng)銷商的關(guān)系。呼叫中心在初期階段不應(yīng)以產(chǎn)生訂單為主，而是要先搞清楚客戶是誰？在哪里？有什么需求？應(yīng)把主要精力放在客戶服務(wù)需求的響應(yīng)與調(diào)度、客戶關(guān)懷回訪以及客戶信息的收集、確認(rèn)與梳理，并建立相應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)運(yùn)營流程和績效考核監(jiān)督體系。同時(shí)，歸集由各個(gè)經(jīng)銷商簽約和維護(hù)的客戶信息，建立統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，開放訪問權(quán)限到呼叫中心一線，這樣就能在很大程度上避免“內(nèi)部打架”現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于呼叫中心收集到的銷售線索，現(xiàn)階段可以考慮按照區(qū)域分配給不同的經(jīng)銷商跟進(jìn)，并建立銷售線索的落實(shí)跟蹤及內(nèi)部核算機(jī)制，給予主呼一定的績效獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)經(jīng)銷商的線索跟進(jìn)情況進(jìn)行評(píng)估考核。對(duì)于經(jīng)銷商不愿意跟進(jìn)或顧及不到的客戶的銷售線索，則可以直接由呼叫中心統(tǒng)一跟蹤管理。

　　為了更好地提升呼叫中心的服務(wù)效率和客戶問題的調(diào)度解決能力，可以考慮在職責(zé)劃分上明確服務(wù)部專家對(duì)呼叫中心的支撐職責(zé)。這些職責(zé)主要包括：呼叫中心主呼人員的培訓(xùn)、疑難問題的解答和處理、知識(shí)庫的更新、典型客戶需求的收集與解答等。這樣相當(dāng)于把服務(wù)部專家當(dāng)作呼叫中心的二線支持資源，一方面有利于一線主呼員工的成長，另一方面也會(huì)逐步減輕服務(wù)專家們的工作量，更有利于他們把有限的精力集中到客戶疑難問題的解決和公關(guān)上。同時(shí)，客戶感受也會(huì)因此得到改善。

　　其次，提升呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營水平。呼叫中心的運(yùn)營管理看起來很簡單，做起來其實(shí)很復(fù)雜，尤其像工程機(jī)械這樣較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，應(yīng)該利用持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)、全面友好的知識(shí)庫及FAQ支撐，以及服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)對(duì)一線主呼的幫帶等手段，逐步培養(yǎng)出一批能夠準(zhǔn)確判斷、甚至遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決部分常見問題的主呼人員，逐漸過渡到只把疑難復(fù)雜問題或需要專家現(xiàn)場解決的問題分配給服務(wù)部專家。另外，在組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、內(nèi)部職責(zé)分工、部門整體的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)作流程等方面，也應(yīng)該做到管理和運(yùn)營的專業(yè)化和規(guī)范化，這樣呼叫中心的服務(wù)價(jià)值才真正開始凸顯。

　　第三，專業(yè)的人做專業(yè)的事，逐步取消輪崗制。呼叫中心運(yùn)營有其自身專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性要求，但目前讓其他部門員工頂崗的做法難免會(huì)出現(xiàn)“人還在，心已遠(yuǎn)”的現(xiàn)象，既不利于專業(yè)主呼人員的培養(yǎng)，又因各自目的、心態(tài)不同而不能確保統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)，出現(xiàn)讓客戶感覺“混亂”的問題。人才是呼叫中心發(fā)揮價(jià)值的核心，沒有專業(yè)、專注的人才駐留，呼叫中心很難嵌實(shí)到企業(yè)的整體運(yùn)作流程中，產(chǎn)生預(yù)期的效益。

　　呼叫中心的建設(shè)與發(fā)展需要與企業(yè)的發(fā)展階段相適應(yīng)，滯后或超前都會(huì)引起一系列矛盾和沖突。妥協(xié)和回避解決不了問題，現(xiàn)在應(yīng)該考慮的是如何為呼叫中心承擔(dān)更大的職責(zé)打好基礎(chǔ)。只要前進(jìn)的方向是對(duì)的，黃燈亮起了，沒關(guān)系！正好停下來，清醒一下，準(zhǔn)備為即將亮起的綠燈，加速！