當(dāng)我們談?wù)?ldquo;客戶素質(zhì)水平”時(shí)，我感到疑惑的是，這水平之高低是如何界定的？我們據(jù)何以作評(píng)判？
在我看來(lái)，真正可歸為素質(zhì)相對(duì)偏低的一類客戶，是那些無(wú)實(shí)際業(yè)務(wù)需求而致電騷擾或問(wèn)題由客戶方全責(zé)導(dǎo)致卻出語(yǔ)低俗且不聽(tīng)勸阻的人。盡管他們確實(shí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)過(guò)程形成一定沖擊，但從來(lái)都屬于極少數(shù)，故影響面十分有限。面對(duì)這類個(gè)別客戶，企業(yè)有選擇不提供服務(wù)的權(quán)利，并且大多亦有相應(yīng)的流程以保護(hù)客服代表，減免不必要的情緒傷害。
目前讓客服人員們頭疼不已的客戶，屬于那些或不了解服務(wù)常識(shí)性慣例而以不知情為由分寸不讓的，或把損失無(wú)限夸張放大錙銖必較得理不饒人的，或在索償談判上強(qiáng)勢(shì)得無(wú)以復(fù)加以便鯨吞蠶食的人�？赡芤罁�(jù)一般評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這些客戶的行為或要求也是不太合理甚至于過(guò)份的，但并不能認(rèn)定為素質(zhì)缺失，他們不是完完全全的無(wú)理取鬧，只是無(wú)論從公平還是專業(yè)角度講我們不太欣賞他們說(shuō)話或做事的方式。而不得不承認(rèn)的是，在他們對(duì)我們底線的持續(xù)高壓挑戰(zhàn)下，服務(wù)體系和邊界變得越來(lái)越完善明了，包括階梯升級(jí)機(jī)制、有限妥協(xié)指導(dǎo)、危機(jī)應(yīng)急預(yù)案等舉措設(shè)計(jì)逐一誕生于這樣的實(shí)踐磨練中。
同樣的，對(duì)于客服代表個(gè)體而言，有獨(dú)特價(jià)值堅(jiān)持的客戶以及處理過(guò)程艱難的案例會(huì)迫使其化解矛盾的軟技能日益精進(jìn)，但當(dāng)技能提升至一定程度后，分水嶺會(huì)落在能否以積極的態(tài)度來(lái)做出對(duì)事不對(duì)人的預(yù)設(shè)。具體來(lái)說(shuō)分兩層，積極還是消極自不待言，對(duì)事不對(duì)人則體現(xiàn)為是對(duì)客戶致電意圖的預(yù)設(shè)，還是對(duì)客戶素質(zhì)水平的預(yù)設(shè)。剛接手案例后，你認(rèn)為“這位客人大概準(zhǔn)備后續(xù)提出過(guò)度要求”，還是認(rèn)為“這大概是位不太講理的客人”，這就是性質(zhì)不同的預(yù)設(shè)。我們會(huì)對(duì)其說(shuō)話或做事的方式感到不太容易接受，但不應(yīng)從其個(gè)人特質(zhì)上去做任何歸納和推測(cè)。有些預(yù)設(shè)是根據(jù)客戶所提供信息來(lái)形成并修正，而也有預(yù)設(shè)發(fā)生在接手案例之前。或許，單就某幾個(gè)案例來(lái)說(shuō)，不同的預(yù)設(shè)并不一定導(dǎo)致不同的結(jié)果，但基于一定處理量的基礎(chǔ)上就會(huì)看出差別來(lái)。
我們?cè)?jīng)做過(guò)服務(wù)營(yíng)銷效果的訪談?wù){(diào)研，希望找出同等資歷經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能的同事，成交效率明顯不同的原因。我們分析過(guò)往半年的歷史數(shù)據(jù)，據(jù)該項(xiàng)指標(biāo)的等級(jí)表現(xiàn)和穩(wěn)定性將受訪人員分成“優(yōu)秀”、“較好”和“一般”，每次結(jié)構(gòu)性訪談都會(huì)將這3組的人員放在一起比較其對(duì)同樣問(wèn)題的看法，仔細(xì)揣摩之間的差異。結(jié)合后續(xù)的錄音分析，我們從中發(fā)現(xiàn)，在技能和話術(shù)方面他們確實(shí)相差不大，但有一點(diǎn)突出不同的是，那些Top Performers會(huì)積極而堅(jiān)定地預(yù)設(shè)了客戶的致電意圖。他們會(huì)說(shuō)：“客人來(lái)電一定是帶有預(yù)訂需求，如果這次沒(méi)有下訂單只是我的服務(wù)還做得不夠好。”他們所做的預(yù)設(shè)就是先于電話受理。而這也是一種框架控制，人們借著行為征兆與言語(yǔ)暗示表達(dá)他們的假設(shè)，如果表達(dá)方式具有足夠的一致性，別人會(huì)毫不懷疑地接受框架就是現(xiàn)實(shí)。而相對(duì)在此項(xiàng)指標(biāo)上表現(xiàn)一般且波動(dòng)較大的同事，則往往會(huì)對(duì)來(lái)電者本身做預(yù)判，譬如“聽(tīng)起來(lái)似乎是位優(yōu)質(zhì)客戶”、“這位客戶感覺(jué)比較挑剔”等，進(jìn)而選擇性注意那些吻合此預(yù)判的證據(jù)，導(dǎo)致了后續(xù)行動(dòng)愈發(fā)形成一定的偏向性。
類比觀察發(fā)現(xiàn)，那些善于在服務(wù)過(guò)程中化解矛盾的同事，他們經(jīng)過(guò)初步探詢后會(huì)傾向相信客戶必然為求一個(gè)合理的解決方案而來(lái)，至于就雙方對(duì)“合理”理解和預(yù)期的差異，總是能夠摸索到一個(gè)平衡點(diǎn)，從而與客戶達(dá)成一致解決方案。他們明白這個(gè)解決方案中所包含的不僅是物質(zhì)性補(bǔ)償，還有情緒上的有效撫慰，先前一些聽(tīng)似不合理的過(guò)度要求往往也是一種情緒化的宣泄。因此在進(jìn)行沖突管理時(shí)，他們?cè)敢夥e極投入更多的時(shí)間和精力去溝通，直面問(wèn)題以求合作而非回避問(wèn)題止于妥協(xié)。這種專業(yè)處理方式也會(huì)在潛移默化中起到教育大眾的效用。
我們深知客服工作之不易，所以也很認(rèn)同培養(yǎng)積極心態(tài)對(duì)于勝任此職位有重要的促進(jìn)作用。在提供服務(wù)之前對(duì)客戶致電意圖形成積極的預(yù)設(shè)，我認(rèn)為，便是積極心態(tài)的一個(gè)具體切面。這種預(yù)設(shè)，本質(zhì)上是認(rèn)知，其建立與調(diào)整，是一個(gè)需要重復(fù)呈現(xiàn)和不斷強(qiáng)化的個(gè)性化塑造過(guò)程。
