這種誤解,原因很多,但是仔細(xì)分析一下,就沒有什么問題了。
一、客戶為什么會投訴及騷擾分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會投訴,筆者認(rèn)為原因無非有三:
1、不方便的時候電話鈴響了:客戶正在睡覺、客戶正在開會、客戶正在吃飯…,客戶的不愉快有時是正常的;
2、反復(fù)被撥打,場景有兩個:
a) 電話鈴響,客戶拒接,很短的時間,電話又來了;
b) 電話鈴響,客戶應(yīng)答,客戶明確告知坐席他不需要這個產(chǎn)品,幾天后,電話又來了;
3、無空閑坐席放棄:電話鈴響,客戶應(yīng)答,沒有聲音,喂喂喂了10多秒,還是沒有人說話,這令客戶很反感。
以上的三個原因都會導(dǎo)致投訴,那么,我們說原因1和2是手動外呼、預(yù)覽外呼、比例外呼和預(yù)測外呼各種形式都可能發(fā)生的,除非我們放棄外呼主動聯(lián)絡(luò)客戶的行為,否則,這兩個風(fēng)險我們是根本無法規(guī)避的。
第三種原因,是比例外呼和預(yù)測外呼才會發(fā)生的,為了理解方便,筆者將這里定義為“自動外呼騷擾”。
二、歐美法規(guī)
既然PDS是舶來品,我們看看歐美成熟應(yīng)用的國家在法規(guī)上是如何進(jìn)行規(guī)范的。
在英國,英國電信監(jiān)管機構(gòu)Ofcom要求撥號器每天自動外呼騷擾率的比例小于3%;Ofcom同時要求,客戶電話接通2秒內(nèi)沒有空閑坐席,則視為“放棄”并且需要播放自動語音。自動語音必須說明是自報家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個免費電話或者基本話費的電話號碼客戶可以回?fù),但絕不能包含任何形式的市場宣傳信息。一個放棄的電話,不允許在72小時內(nèi)再次撥打,除非保證有專門等候的坐席。
在美國,如果客戶應(yīng)答而沒有空閑坐席的情況下,2秒內(nèi)要有問候。聯(lián)邦通信委員會Federal Communications Commission (FCC)認(rèn)為放棄電話要求播放錄制好的自動語音,自動外呼騷擾率要求控制在3%以內(nèi)。
在加拿大,最大自動外呼騷擾率5%,號碼注冊在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、PDS是如何控制自動外呼騷擾率的
這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區(qū)別,坐席使用率和自動外呼騷擾率始終是一對兒矛盾。
比例外呼如果將自動外呼騷擾率如果將自動外呼騷擾率始終控制在3%以下,那么,坐席效率將直線下降;如果將坐席坐席效率提升,自動外呼騷擾率將指數(shù)級上升。
PDS的算法則不同,它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以某保險公司實際贈險案例說明:
統(tǒng)計時間說明,去除開始10分鐘,和結(jié)束10分鐘的時間。
坐席數(shù):60;
號碼擊中率:20%;
坐席使用率:80%;
坐席使用率全天波動范圍:78%---82%;
自動外呼騷擾率:0.7%;
自動外呼騷擾率全天波動范圍:0.5%---0.8%;
可謂雙優(yōu)、波動很小。