這種誤解,原因很多,但是仔細(xì)分析一下,就沒(méi)有什么問(wèn)題了。
一、客戶為什么會(huì)投訴及騷擾分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會(huì)投訴,筆者認(rèn)為原因無(wú)非有三:
1、不方便的時(shí)候電話鈴響了:客戶正在睡覺(jué)、客戶正在開(kāi)會(huì)、客戶正在吃飯…,客戶的不愉快有時(shí)是正常的;
2、反復(fù)被撥打,場(chǎng)景有兩個(gè):
a) 電話鈴響,客戶拒接,很短的時(shí)間,電話又來(lái)了;
b) 電話鈴響,客戶應(yīng)答,客戶明確告知坐席他不需要這個(gè)產(chǎn)品,幾天后,電話又來(lái)了;
3、無(wú)空閑坐席放棄:電話鈴響,客戶應(yīng)答,沒(méi)有聲音,喂喂喂了10多秒,還是沒(méi)有人說(shuō)話,這令客戶很反感。
以上的三個(gè)原因都會(huì)導(dǎo)致投訴,那么,我們說(shuō)原因1和2是手動(dòng)外呼、預(yù)覽外呼、比例外呼和預(yù)測(cè)外呼各種形式都可能發(fā)生的,除非我們放棄外呼主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶的行為,否則,這兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)我們是根本無(wú)法規(guī)避的。
第三種原因,是比例外呼和預(yù)測(cè)外呼才會(huì)發(fā)生的,為了理解方便,筆者將這里定義為“自動(dòng)外呼騷擾”。
二、歐美法規(guī)
既然PDS是舶來(lái)品,我們看看歐美成熟應(yīng)用的國(guó)家在法規(guī)上是如何進(jìn)行規(guī)范的。
在英國(guó),英國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)Ofcom要求撥號(hào)器每天自動(dòng)外呼騷擾率的比例小于3%;Ofcom同時(shí)要求,客戶電話接通2秒內(nèi)沒(méi)有空閑坐席,則視為“放棄”并且需要播放自動(dòng)語(yǔ)音。自動(dòng)語(yǔ)音必須說(shuō)明是自報(bào)家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個(gè)免費(fèi)電話或者基本話費(fèi)的電話號(hào)碼客戶可以回?fù),但絕不能包含任何形式的市場(chǎng)宣傳信息。一個(gè)放棄的電話,不允許在72小時(shí)內(nèi)再次撥打,除非保證有專門等候的坐席。
在美國(guó),如果客戶應(yīng)答而沒(méi)有空閑坐席的情況下,2秒內(nèi)要有問(wèn)候。聯(lián)邦通信委員會(huì)Federal Communications Commission (FCC)認(rèn)為放棄電話要求播放錄制好的自動(dòng)語(yǔ)音,自動(dòng)外呼騷擾率要求控制在3%以內(nèi)。
在加拿大,最大自動(dòng)外呼騷擾率5%,號(hào)碼注冊(cè)在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、PDS是如何控制自動(dòng)外呼騷擾率的
這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區(qū)別,坐席使用率和自動(dòng)外呼騷擾率始終是一對(duì)兒矛盾。
比例外呼如果將自動(dòng)外呼騷擾率如果將自動(dòng)外呼騷擾率始終控制在3%以下,那么,坐席效率將直線下降;如果將坐席坐席效率提升,自動(dòng)外呼騷擾率將指數(shù)級(jí)上升。
PDS的算法則不同,它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以某保險(xiǎn)公司實(shí)際贈(zèng)險(xiǎn)案例說(shuō)明:
統(tǒng)計(jì)時(shí)間說(shuō)明,去除開(kāi)始10分鐘,和結(jié)束10分鐘的時(shí)間。
坐席數(shù):60;
號(hào)碼擊中率:20%;
坐席使用率:80%;
坐席使用率全天波動(dòng)范圍:78%---82%;
自動(dòng)外呼騷擾率:0.7%;
自動(dòng)外呼騷擾率全天波動(dòng)范圍:0.5%---0.8%;
可謂雙優(yōu)、波動(dòng)很小。