第一次聽到預測式外呼這個概念是1999年,2003年,科勝通開始向國內(nèi)呼叫中心推薦預測式外呼系統(tǒng)了。十多年過去了,為了提高坐席外撥效率,不少公司學習了預測式外呼技術,甚至測試了各類預測式外呼系統(tǒng),但是成功的確實少之又少。
預測式外呼系統(tǒng)的技術復雜度很高,對運營管理的挑戰(zhàn)很大。很多呼叫中心的主管對預測式外呼望而卻步,更多的專家對預測式外呼如霧里看花,怎么看也看不透。于是,大量誤解產(chǎn)生了,筆者在商路通對預測式外呼研發(fā)和部署方面的經(jīng)驗是有一些的,試圖從運營管理和技術兩個方面分析這些誤解,以饗讀者。
撰文正逢18大開幕,借勢總結了18個誤解。
以下“預測式外呼系統(tǒng)”簡稱“PDS(Predictive Dial System)”。