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18大誤解,關(guān)于預(yù)測(cè)外呼——誤解五

--PDS規(guī)模越大技術(shù)難度越大

2013-05-22 10:22:14   作者:   來(lái)源:黃河Tony新浪博客   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  很多人將規(guī)模作為衡量PDS的標(biāo)準(zhǔn),即規(guī)模越大,技術(shù)難度越大。這也是一個(gè)誤解,誤解產(chǎn)生的原因是對(duì)預(yù)測(cè)算法的不了解。

1、奇怪的曲線圖

  實(shí)際上是30坐席以下的PDS對(duì)預(yù)測(cè)算法技術(shù)要求很高,100坐席以上,對(duì)呼叫中心本身性能要求很高。下面這張圖形象的說明技術(shù)難度隨坐席規(guī)模變化的趨勢(shì)。

  系統(tǒng)性能技術(shù)難度非常容易理解,我們主要談一下預(yù)測(cè)算法的技術(shù)難度。

2、預(yù)測(cè)算法基礎(chǔ)—概率論

  大學(xué)都學(xué)過,這下面這張圖都見過,有用啊,就算你什么都不明白,只需要明白一個(gè)規(guī)律:“數(shù)量越大,公式越準(zhǔn)”。

  發(fā)現(xiàn)對(duì)于單個(gè)座席來(lái)說,座席人員在一段時(shí)間區(qū)間內(nèi)外呼通話時(shí)長(zhǎng)呈正態(tài)分布;用戶接通電話的時(shí)長(zhǎng)是呈正態(tài)分布。

  如下圖所示:

預(yù)測(cè)算法基礎(chǔ)概論

  正態(tài)分布有兩個(gè)關(guān)鍵參數(shù)。第一參數(shù)是服從正態(tài)分布的隨機(jī)變量的均值(μ)。第二個(gè)參數(shù)是此隨機(jī)變量的方差( )。服從正態(tài)分布的隨機(jī)變量的概率規(guī)律為與μ鄰近的值的概率大,而離μ越遠(yuǎn)的值的概率越小;σ越小,分布越集中在μ附近,σ越大,分布越分散。

  再實(shí)際應(yīng)用中,正態(tài)分布圖兩端的點(diǎn)要被忽略。也就是不考慮概率極小事件。從而獲得一個(gè)概率區(qū)間。只在這個(gè)區(qū)間內(nèi)取點(diǎn)。

3、預(yù)測(cè)算法的參數(shù)

  預(yù)測(cè)算法的參數(shù)主要有三:

  坐席通話時(shí)長(zhǎng);
  客戶應(yīng)答時(shí)長(zhǎng);
  接通率(擊中率);

  很不巧,這些都是服從正態(tài)分布的概率論。數(shù)量越多,準(zhǔn)確率越高。

  這就是為什么30坐席以下的PDS效果很可能不好的原因。

4、誤解的危害場(chǎng)景

  誤解的危害場(chǎng)景我見過不少:

  1、 客戶要求廠商建設(shè)一個(gè)5坐席的PDS先測(cè)試一下;
  2、 客戶認(rèn)為因?yàn)橐粋(gè)廠商5坐席的PDS效果不好,50個(gè)坐席的PDS就會(huì)更差勁了;
  3、 客戶計(jì)劃是50坐席的PDS,但是分成10個(gè)組,每5個(gè)坐席一個(gè)組,獨(dú)立運(yùn)行。

  碰到這樣的客戶廠商應(yīng)該拔腿就跑,或者花上十天十夜與其促膝長(zhǎng)談進(jìn)行說服教育工作。

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