很多人將規(guī)模作為衡量PDS的標準,即規(guī)模越大,技術(shù)難度越大。這也是一個誤解,誤解產(chǎn)生的原因是對預(yù)測算法的不了解。
1、奇怪的曲線圖
實際上是30坐席以下的PDS對預(yù)測算法技術(shù)要求很高,100坐席以上,對呼叫中心本身性能要求很高。下面這張圖形象的說明技術(shù)難度隨坐席規(guī)模變化的趨勢。
系統(tǒng)性能技術(shù)難度非常容易理解,我們主要談一下預(yù)測算法的技術(shù)難度。
2、預(yù)測算法基礎(chǔ)—概率論
大學(xué)都學(xué)過,這下面這張圖都見過,有用啊,就算你什么都不明白,只需要明白一個規(guī)律:“數(shù)量越大,公式越準”。
發(fā)現(xiàn)對于單個座席來說,座席人員在一段時間區(qū)間內(nèi)外呼通話時長呈正態(tài)分布;用戶接通電話的時長是呈正態(tài)分布。
如下圖所示:
正態(tài)分布有兩個關(guān)鍵參數(shù)。第一參數(shù)是服從正態(tài)分布的隨機變量的均值(μ)。第二個參數(shù)是此隨機變量的方差( )。服從正態(tài)分布的隨機變量的概率規(guī)律為與μ鄰近的值的概率大,而離μ越遠的值的概率越;σ越小,分布越集中在μ附近,σ越大,分布越分散。
再實際應(yīng)用中,正態(tài)分布圖兩端的點要被忽略。也就是不考慮概率極小事件。從而獲得一個概率區(qū)間。只在這個區(qū)間內(nèi)取點。
3、預(yù)測算法的參數(shù)
預(yù)測算法的參數(shù)主要有三:
坐席通話時長;
客戶應(yīng)答時長;
接通率(擊中率);
很不巧,這些都是服從正態(tài)分布的概率論。數(shù)量越多,準確率越高。
這就是為什么30坐席以下的PDS效果很可能不好的原因。
4、誤解的危害場景
誤解的危害場景我見過不少:
1、 客戶要求廠商建設(shè)一個5坐席的PDS先測試一下;
2、 客戶認為因為一個廠商5坐席的PDS效果不好,50個坐席的PDS就會更差勁了;
3、 客戶計劃是50坐席的PDS,但是分成10個組,每5個坐席一個組,獨立運行。
碰到這樣的客戶廠商應(yīng)該拔腿就跑,或者花上十天十夜與其促膝長談進行說服教育工作。