問題是，是不是是否快速擴容設備增加坐席是唯一的答案？當然，作為一個設備供應商，我們可以通過網(wǎng)絡收集客戶資料，比如說交易的單號之類的，做一些自動化，這樣就不用問這些事情，假設我們可以節(jié)省40秒。假設，在ERP和CRM的集成，馬上可以把庫存的一些型號調出來，這些可以節(jié)省20秒，假設優(yōu)化一些作業(yè)流程，還可以節(jié)省30秒。現(xiàn)在S這50個坐席是一個大組，什么都要做，現(xiàn)在我們把它分一分，這些動作，培訓、技術，還有這些動作到底能夠帶來多少效益，我們用Erlang算一算，大概是這樣的一個分析。你會少掉40秒，減少57萬的成本。第二個做了CRM和ERP的集成，一年可以省20個坐席，可以省54萬。最后經(jīng)過專業(yè)的技能組機，專業(yè)培訓一年可以節(jié)省18個坐席，這是一個算出來的結果。因此，結論就是說，那四個步驟之后，一年可以減少210萬，再算你的投資報酬率的時候，可以說增加了這些新的設備功能，集成新的ERP，改善業(yè)務流程，還有技能培訓，只要所有的成本小于200萬，你的付出一年又可以回收了。

    對于這家公司，你現(xiàn)在做了業(yè)務培訓，做了集成，業(yè)務流程改造，降低了通話時長，只需要增加59個坐席，不需要增加大103個坐席，這是第一個方案。第二個方案，2-5點之間是一個尖峰時期，我們如果把這個尖峰時期用臨時坐席和居家坐席，或者溢流給外包服務中心，把這個臨時坐席包出去，進一步減少你的29個坐席，這是另外一個方案。

　　那么，我的結論是這樣的，就是對于呼叫中心還不是很熟悉的垢污的這些電商的廠家來講，優(yōu)化通話的時長是降低呼叫中心通信成本最有效的方案，所以很多方法，包括你的技術，包括集成，包括培訓，這些分子都可以大量的降低通話時長。我再把不同的挑戰(zhàn)，包括不同的通話時長和不同的呼叫量輸入這個工具，我們會碰到這樣的一個評量表。假設說今天我的平均通話時長是360秒，我的平均的最高的通話數(shù)量是每小時500通電話，大概需要62個坐席。如果說我現(xiàn)在可以把通話時長從360秒降低到300秒，我的坐席位會從62下降到53，這樣就可以很容易的查表，就知道我在通話時長上做了什么樣的工作。從這個表上面，我發(fā)覺一個很有趣的現(xiàn)象，就是我不管你的呼叫量是一小時10000通還是100通，我如果就用通話時長對于坐席量的需求做一個圖，我們發(fā)覺從600秒到540秒差60秒，坐席成本可以減少9.6%，10%左右。那么，比較劇烈的大概從180-120秒這個階段，你的總成本可以節(jié)省20%-27%左右，這是無論你的同化量多少，都有這樣一個曲線下降的趨勢。

　　對于今天的成本分析，我大概提到這邊，最后還是插播一點廣告。奧迪堅在美國1994年成立，在呼叫中心已經(jīng)經(jīng)營了18年，我們有很豐富的路由技術，包括業(yè)務的選擇路由，包括坐席的逆出路由，還有很多根據(jù)客戶所輸出的數(shù)據(jù)，我們有很多應用軟件，可以幫助客戶很快的建立它的呼叫中心，同時達到節(jié)省它的通話時長，讓它的坐席成本降到最低，謝謝各位!