云呼叫中心助力服務(wù)升級

　　CTI論壇記者：我得到消息，下一步北京聯(lián)通將采用云呼叫中心技術(shù)為北京市政府搭建統(tǒng)一接入、資源共享的大型呼叫中心，統(tǒng)一接入政府各委辦局的服務(wù)碼號，這對開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)有何影響？云呼叫中心的優(yōu)勢是什么？目前這項(xiàng)計(jì)劃的進(jìn)展程度如何？

　　魏婕：云計(jì)算是一種服務(wù)模式，它能夠靈活、方便地接入網(wǎng)絡(luò)，訪問共享計(jì)算資源。例如：網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)器，存儲(chǔ)，應(yīng)用和服務(wù)，這些計(jì)算資源能夠被快速的提供和釋放，同時(shí)管理的開銷與服務(wù)提供者的交互最少。云呼叫中心是云計(jì)算在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，云呼叫中心依托其彈性坐席、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務(wù)、管理等功能，為客戶提供更具競爭的產(chǎn)品和服務(wù); 其應(yīng)用模式可分為：坐席云、資源云、能力云、應(yīng)用云。坐席云所需的“瘦終端”使得呼叫中心的建設(shè)成本、維護(hù)成本、運(yùn)營成本、管理成本得到有效控制。

　　云呼叫中心從技術(shù)上解決了現(xiàn)有呼叫中心坐席容量瓶頸問題，單呼叫中心可同時(shí)支持幾萬個(gè)坐席和幾十萬個(gè)并發(fā)呼叫。支持資源的動(dòng)態(tài)分配，根據(jù)需要實(shí)現(xiàn)坐席的快速彈性增減。坐席部署地點(diǎn)可分散各地，系統(tǒng)可對不同位置的坐席統(tǒng)一路由排隊(duì)、統(tǒng)一調(diào)度，均衡話務(wù)，實(shí)現(xiàn)一致的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。故障發(fā)生時(shí)坐席可自動(dòng)切換上聯(lián)的系統(tǒng)服務(wù)資源，減少手工干涉，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。

　　基于云呼叫中心的優(yōu)勢，目前北京聯(lián)通正在根據(jù)政府的需求制定方案，并納入公司發(fā)展三年滾動(dòng)規(guī)劃中，為政府的各類熱線需求提供全面、高效、可靠的完整解決方案，實(shí)現(xiàn)政府所有的熱線號碼通過北京聯(lián)通云呼叫中心平臺提供集中統(tǒng)一服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府對熱線資源的統(tǒng)一調(diào)度指揮，降低成本，提升政府整體形象。
 
　　114視頻呼叫中心蓄勢待發(fā)

　　CTI論壇記者：能否透露一下北京聯(lián)通最近有哪些利好消息？

　　魏婕：說到這，我想為各位介紹一下北京聯(lián)通114呼叫中心近期將推出的一項(xiàng)新服務(wù)—基于3G網(wǎng)絡(luò)的114視頻呼叫中心。2011年在114服務(wù)百年慶典之際，北京聯(lián)通規(guī)劃并確定了114電話導(dǎo)航的“六化”發(fā)展目標(biāo)，其中有一條是“客戶界面人性化”。經(jīng)過前期的不斷研討與探索，目前我們已經(jīng)完成114視頻呼叫中心的功能設(shè)計(jì)，正在推進(jìn)系統(tǒng)開發(fā)，預(yù)計(jì)年底前實(shí)現(xiàn)114的視頻呼入方式，屆時(shí)用戶可借助視頻通話與話務(wù)員面對面溝通，114視頻呼叫的推出，實(shí)現(xiàn)了視頻、音頻、圖片、文字在用戶終端上的立體體呈現(xiàn)，使114的服務(wù)界面更加直觀、親切。我們計(jì)劃于今年11月4日114新紀(jì)元開元之際向媒體發(fā)布。
 
　　 CTI論壇記者：感謝魏總，請問您還有什么需要補(bǔ)充嗎？

　　魏婕：謝謝！再補(bǔ)充一點(diǎn)是北京聯(lián)通外包呼叫中心擁有豐富的業(yè)務(wù)外包資源，精良的呼叫中心平臺，成熟的外包運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系和專業(yè)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們期待與意向客戶共贏、共享、共輝煌！
 
 
　　魏婕個(gè)人介紹：

　　曾任原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理、原北京網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理、北京聯(lián)通語音增值業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理等職務(wù)，曾榮獲原北京網(wǎng)通"北京2008年奧運(yùn)會(huì)通信服務(wù)保障一等功臣"、"2009年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人獎(jiǎng)"、2010年"年度中國（亞太）最佳呼叫中心獎(jiǎng)"、2011年"中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"和"中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)解決方案獎(jiǎng)"。負(fù)責(zé)原北京網(wǎng)通客戶服務(wù)中心10060服務(wù)熱線、114電話導(dǎo)航呼叫中心工作，期間帶領(lǐng)114推出了機(jī)票預(yù)定服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)、訂餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等，并開通了114多語言服務(wù)。

　　 2010年5月至今任北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京聯(lián)通呼叫中心坐席服務(wù)業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、廣告?zhèn)髅綐I(yè)務(wù)的銷售、運(yùn)營和二次開發(fā)工作。期間，組織規(guī)劃并成功實(shí)施了以114品牌為基礎(chǔ)的“立體式”呼叫中心運(yùn)營模式，積極拓展金融、保險(xiǎn)行業(yè)坐席外包業(yè)務(wù)，成功簽約陽光財(cái)險(xiǎn)、陽光壽險(xiǎn)、民生銀行等大型外包業(yè)務(wù)，中標(biāo)并成功運(yùn)營中國國際航空公司國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)和北京市工商局12315服務(wù)熱線項(xiàng)目。

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