趙琳琳這幾個(gè)月真是忙，忙到經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)覺(jué)：自己好像不是在負(fù)責(zé)銀行的客服工作，而是在主導(dǎo)一場(chǎng)內(nèi)部“選秀”活動(dòng)——廣發(fā)銀行客服中心內(nèi)部選拔視頻客服人員。
一直指望以親和力聲音吃飯的吳曉夢(mèng)（化名）從沒(méi)想過(guò)有站到鏡頭前的那一天。但機(jī)會(huì)就這么突然地從天而降，讓她有著猝不及防的興奮。
崗位沒(méi)換，工作沒(méi)變，電話到視頻的介質(zhì)轉(zhuǎn)變不但成就了吳曉夢(mèng)人生中第一次“上鏡”的經(jīng)歷，也讓廣發(fā)銀行的智能創(chuàng)新站到了聚光燈下。
視頻客服是為廣發(fā)銀行24小時(shí)智能銀行（VTM）準(zhǔn)備的，而這個(gè)設(shè)備也是廣發(fā)銀行今年擲出的重磅炸彈。
網(wǎng)點(diǎn)革新
北京金融街16號(hào)，紅底白字的醒目招牌是廣發(fā)銀行智能銀行征戰(zhàn)的橋頭堡。VTM、智能填單臺(tái)、智能叫號(hào)機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動(dòng)墻、放大版的iPhone4展示屏��第一批智能銀行的各種設(shè)備武裝了這個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)。
7月5日，徐揚(yáng)（化名）經(jīng)歷了熱鬧的一天——廣發(fā)智能銀行登陸北京，作為大堂經(jīng)理，她不斷給客戶和來(lái)賓介紹智能銀行的各種炫，演練了多日的解說(shuō)詞早已爛熟于胸。
陳言那天無(wú)意中跟VTM有了第一次親密接觸。出于業(yè)務(wù)需要得辦張廣發(fā)銀行的儲(chǔ)蓄卡，到金融街辦事的他看到有家網(wǎng)點(diǎn)就順道進(jìn)去了。被徐揚(yáng)帶到“格子間”前時(shí)還有些猶豫，經(jīng)驗(yàn)告訴他開(kāi)卡需要去柜臺(tái)，但喜歡嘗試新鮮事物的他在聽(tīng)了徐揚(yáng)的介紹后還是決定試一試。
二代身份證是芝麻開(kāi)門的法寶。在門左邊的自助智能身份證識(shí)別系統(tǒng)前掃一下，可以進(jìn)入“格子間”。暗黑色系的屋子很有未來(lái)感，一個(gè)設(shè)計(jì)很蘋果范兒的VTM嵌在墻上。坐下來(lái)，手點(diǎn)屏幕進(jìn)入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕則出現(xiàn)了客服人員圖像。雖然遠(yuǎn)在廣州，客服人員卻可以通過(guò)遠(yuǎn)程視頻技術(shù)“面對(duì)面”、“手把手”地告訴陳言業(yè)務(wù)每一步如何操作。填寫電子單據(jù)后，在視頻客服的見(jiàn)證下用藍(lán)牙筆簽字。不到5分鐘，VTM就吐出一張“熱乎”的銀行卡。
不過(guò)，如果申請(qǐng)信用卡，不會(huì)當(dāng)場(chǎng)拿到，卡片會(huì)郵寄到申請(qǐng)人指定地址。按廣發(fā)銀行的計(jì)劃，未來(lái)VTM還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品的咨詢和銷售。
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查，銀行業(yè)連續(xù)多年被消費(fèi)者列為服務(wù)投訴的重點(diǎn)。而北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一份銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示，被調(diào)查的消費(fèi)者中七成不滿意排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一半消費(fèi)者認(rèn)為銀行開(kāi)放的服務(wù)窗口少。而這些，都將可能在24小時(shí)智能銀行被先進(jìn)IT設(shè)備一一化解。
在來(lái)柜臺(tái)辦理具體業(yè)務(wù)前，客戶可以通過(guò)“智能叫號(hào)機(jī)”刷銀行卡取號(hào)。廣發(fā)銀行打破了傳統(tǒng)以貴賓卡作為識(shí)別客戶身份的方式，只要客戶資產(chǎn)達(dá)30萬(wàn)元，名下所有廣發(fā)銀行借記卡皆可“刷出”VIP號(hào)。依靠后臺(tái)的客戶管理系統(tǒng)（CRM），客戶經(jīng)理在客戶刷卡取號(hào)時(shí)可以接到短信，提前獲知客戶情況，隨時(shí)做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備，同時(shí)節(jié)省了客戶的排隊(duì)時(shí)間。
無(wú)紙化操作也是智能化的一個(gè)鮮明的特點(diǎn)�？蛻魺o(wú)需在填單臺(tái)多樣的單據(jù)中“迷茫”，柜員不用一一錄入數(shù)據(jù)，也不再為客戶潦草的字跡而頭疼。這都是“智能填單臺(tái)”的功勞。客戶可通過(guò)“智能填單臺(tái)”進(jìn)行單據(jù)業(yè)務(wù)的填寫操作（如個(gè)人帳戶開(kāi)戶和掛失等），相關(guān)信息將直接錄入廣發(fā)銀行的柜員操作系統(tǒng)。這樣當(dāng)客戶到柜臺(tái)時(shí)，柜員已經(jīng)知道客服需要辦理的業(yè)務(wù)和相關(guān)信息，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。
不僅僅是單據(jù)，銀行的產(chǎn)品宣傳冊(cè)也實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化。金融街支行門口的巨型“全天候資訊墻”，16塊16英寸屏幕組合成電視墻實(shí)時(shí)播出各類財(cái)經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報(bào)+宣傳單”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還有一個(gè)醒目的大號(hào)iPhone4，用來(lái)展示手機(jī)銀行的各項(xiàng)功能，客戶可以像用智能手機(jī)一樣觸摸體驗(yàn)。
據(jù)廣發(fā)銀行董事長(zhǎng)董建岳介紹，3個(gè)傳統(tǒng)柜員一年的工資可以覆蓋一臺(tái)VTM的成本，但一臺(tái)VTM機(jī)至少可以替代兩個(gè)柜臺(tái)窗口，節(jié)約支行一半的人員。
正是因?yàn)橛辛薞TM，廣發(fā)銀行金融街支行的辦事效率提高了。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員不多，但各項(xiàng)業(yè)務(wù)有條不紊地開(kāi)展著。據(jù)金融街支行行長(zhǎng)徐曉鋼介紹，網(wǎng)點(diǎn)有一半的工作人員被派去“支援”西單支行工作了。
夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)
24小時(shí)智能銀行是由廣發(fā)銀行自主研發(fā)的，并為此申請(qǐng)了專利。而創(chuàng)新的源動(dòng)力來(lái)自廣發(fā)銀行發(fā)展過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題。“我們可能無(wú)法和四大行拼網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼科技，”董建岳說(shuō)。他希望通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)的不足，分流柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量，并能解決更多客戶“上班時(shí)間來(lái)不了銀行，下班時(shí)間找不到銀行”的煩惱。
基于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求以及廣發(fā)銀行由“銀行主導(dǎo)”向“客戶主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變的思路，廣發(fā)銀行上下開(kāi)了多次創(chuàng)新的頭腦風(fēng)暴會(huì)議。根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)提出想法，信息技術(shù)部開(kāi)發(fā)中心找創(chuàng)新的切入點(diǎn)，開(kāi)始嘗試研發(fā)。
去年5月，廣發(fā)銀行全國(guó)首個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)在廣州分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)，從定項(xiàng)到真正實(shí)施也只有短短的4個(gè)月。雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是在廣州分行智能網(wǎng)點(diǎn)，智能元素與原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了很大程度的融合與拓展。在財(cái)富管理專業(yè)咨詢上，遠(yuǎn)程視連系統(tǒng)可以讓客戶與廣發(fā)銀行全國(guó)理財(cái)專家實(shí)時(shí)溝通。電子互動(dòng)信息咨詢和24小時(shí)免撥號(hào)服務(wù)，拉近了客戶與銀行的距離。
在此期間，開(kāi)發(fā)中心的人馬不停蹄的忙碌著，負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品經(jīng)理王莉已經(jīng)記不清開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)加班的次數(shù)了。為了探討如何通過(guò)虛擬的智能銀行還原人工網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體服務(wù)的流程，科技部門和業(yè)務(wù)部門一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)的梳理，有時(shí)候?yàn)榱艘粋�(gè)實(shí)體步驟如何實(shí)現(xiàn)就要討論上三天三夜。“我們還請(qǐng)熟練柜員來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法，到人工網(wǎng)點(diǎn)去蹲點(diǎn)調(diào)研，最終敲定了現(xiàn)有的智能銀行各業(yè)務(wù)類型辦理流程。”王莉回憶說(shuō)。
據(jù)廣發(fā)銀行開(kāi)發(fā)中心總經(jīng)理呂志剛介紹，在創(chuàng)新過(guò)程中也考察了國(guó)外同業(yè)的情況，但國(guó)外的環(huán)境和國(guó)內(nèi)不太一樣，業(yè)務(wù)的需求也不同，所以必須自己創(chuàng)新。VTM從創(chuàng)意的產(chǎn)生，到外觀設(shè)計(jì)，再到設(shè)備采購(gòu)開(kāi)發(fā)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是廣發(fā)銀行自己來(lái)做的。而智能銀行連接到整個(gè)廣發(fā)銀行的大數(shù)據(jù)中心，后臺(tái)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行串聯(lián)，使得跨部門的業(yè)務(wù)辦理更加通順。
第一個(gè)吃螃蟹的人免不了會(huì)咬到硬殼，研發(fā)時(shí)很多創(chuàng)新的想法在落實(shí)過(guò)程中也會(huì)遭遇坎坷。在廣發(fā)銀行的設(shè)想中，VTM要具備離行性、便利性、安全性等特點(diǎn)，集合哪些柜面的業(yè)務(wù)，安放的位置的選擇，外觀如何設(shè)計(jì)，找設(shè)備商定制等都是問(wèn)題。
僅僅是VTM的外觀設(shè)計(jì)就花了2個(gè)多月時(shí)間，前后有8、9個(gè)版本的設(shè)計(jì)稿。一開(kāi)始設(shè)計(jì)出來(lái)的樣子有點(diǎn)像桌子，研發(fā)人員覺(jué)得比較占地方，就考慮設(shè)計(jì)一個(gè)入墻式的，看著不會(huì)很笨重。另外，開(kāi)發(fā)中心在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)蘋果的設(shè)計(jì)很受歡迎，于是在VTM的設(shè)計(jì)上也借鑒了一些蘋果的風(fēng)格。最后選出了兩稿，一個(gè)相對(duì)中規(guī)中矩，另一個(gè)比較新潮，定哪個(gè)成了艱難的抉擇。于是王莉和同事們?cè)阢y行多個(gè)部門私下做了問(wèn)卷調(diào)查。“現(xiàn)在的版本是調(diào)查中多數(shù)人喜歡的那個(gè)相對(duì)新潮的樣式。”
最終出爐的VTM是一個(gè)比ATM體積還要大的家伙，重達(dá)1噸，看上去是一個(gè)1米×2米的大箱子，但是嵌入墻體后，客戶看到的只是一個(gè)纖薄的外觀。
定制對(duì)于設(shè)備制造商要求也不簡(jiǎn)單。24小時(shí)智能銀行設(shè)備是一個(gè)集合體，很多配件的產(chǎn)地也不一樣，顯示屏和藍(lán)牙筆是美國(guó)的，發(fā)卡模塊內(nèi)核是日本的，其他模塊又來(lái)自其他國(guó)家和國(guó)內(nèi)多個(gè)地方，需要多方采購(gòu)。在設(shè)備開(kāi)發(fā)的兩個(gè)月里，王莉一直都呆在設(shè)備生產(chǎn)商那里負(fù)責(zé)部件的監(jiān)制和驗(yàn)收，笑稱自己“算是賣給了設(shè)備商了”。
在傳統(tǒng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客需要填寫單據(jù)并簽名確認(rèn)。無(wú)紙化操作后客戶簽名如何被快速識(shí)別？VTM配備的藍(lán)牙筆是功臣，它保證了銀監(jiān)會(huì)要求親簽的過(guò)程。呂志剛透露，藍(lán)牙筆是在美國(guó)買的，價(jià)格很貴，國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有生產(chǎn)。筆本身帶攝像頭，可以拍攝客戶的書(shū)寫痕跡，再通過(guò)后臺(tái)復(fù)雜計(jì)算轉(zhuǎn)化為簽名的影像圖片，遠(yuǎn)程傳輸?shù)焦駟T端進(jìn)行簽名審核。同時(shí)，客戶的每一步填單內(nèi)容都可以被清晰地呈現(xiàn)至遠(yuǎn)程柜員，將內(nèi)容審核從事后進(jìn)行提前到填單過(guò)程當(dāng)中，提升了客戶體驗(yàn)。如此一來(lái)，客戶操作和遠(yuǎn)程審核幾乎同步完成。
另一個(gè)讓人印象深刻的是廣州智能網(wǎng)點(diǎn)的外墻玻璃幕墻。70英寸貼膜展示屏幕，是將一層成像膜和一層觸摸膜直接刷在玻璃上。節(jié)目的播放也不是通過(guò)電腦，而是由頂級(jí)工業(yè)級(jí)的投影儀完成，內(nèi)容的設(shè)置總行統(tǒng)一控制，并且可以根據(jù)市場(chǎng)宣傳需要隨時(shí)在管理員位置上自行完成，無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)更換。
