北京聯(lián)通114，一個有著百年歷史的服務(wù)品牌，它讓一項便民服務(wù)深入千家萬戶。同時，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，北京聯(lián)通抱著根植社會、服務(wù)于民的宗旨，北京聯(lián)通114被賦予了新的歷史使命。
近日，CTI論壇記者采訪到北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕，魏婕為我們揭示了北京聯(lián)通114服務(wù)發(fā)展的新思路：“北京聯(lián)通114將充分發(fā)揮專業(yè)呼叫中心管理與運營團(tuán)隊的品牌優(yōu)勢，強勢推出“樓面資源+坐席硬件+平臺資源+碼號資源+話費套餐+短信套餐+呼叫中心專業(yè)人員+運營管理+咨詢培訓(xùn)”9種能力靈活組合的模式，為業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展奠定基礎(chǔ)。”
上圖為：北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕
國內(nèi)服務(wù)大潮初起需多方共同協(xié)作
CTI論壇記者：隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的國外呼叫中心企業(yè)開始關(guān)注中國，并陸續(xù)進(jìn)入中國市場，本土呼叫中心企業(yè)也正準(zhǔn)備迎接全球化的挑戰(zhàn)，您認(rèn)為中國外包呼叫中心市場有哪些發(fā)展障礙，如何看待其發(fā)展前景？
魏婕：呼叫中心在我國發(fā)展不過十幾年，1998年以前，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。近年來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，陸續(xù)擴展到政府、金融、保險、航空等領(lǐng)域，為企業(yè)帶來了一定的經(jīng)濟(jì)效益。但發(fā)展過程中也有幾個不可忽視的問題：
1）缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營狀況，無法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無法評定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專業(yè)術(shù)語、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法都不一致。整個呼叫中心行業(yè)都迫切希望能出臺真正行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，借以規(guī)范市場、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為整個外包呼叫中心行業(yè)營造出一個良性發(fā)展的大環(huán)境。
2）服務(wù)人員英語水平有待提升：普遍缺乏大量的熟練應(yīng)用英語的呼叫中心客服人員，難以形成超萬席位的大型呼叫中心。這個問題是短期內(nèi)無法解決的，也可能未來很多年內(nèi)都是國內(nèi)的短板。英語的教育在學(xué)校就沒有很好解決，特別是口語，因此短期內(nèi)國內(nèi)呼叫中心外包不可能超越印度。
3）服務(wù)產(chǎn)品單一，核心競爭有待提高：中國的外包呼叫中心，在產(chǎn)品特點、服務(wù)專長方面基本上大同小異，沒有突出的特點。這也是國內(nèi)沒有出現(xiàn)巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一。一個企業(yè)面對競爭激烈的市場如何生存和發(fā)展？沒有核心競爭力是很難想象的。
這些問題都是產(chǎn)業(yè)發(fā)展中不可避免也無法回避的，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問題中成長，需要多方力量的呵護(hù)和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場存在的問題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無疑問，國內(nèi)服務(wù)已經(jīng)是大潮初起，必將在未來幾年內(nèi)深刻影響世界，迎來大發(fā)展的可喜局面。
北京聯(lián)通114的三贏格局
CTI論壇記者：北京聯(lián)通作為運營商，本身就有著較強大的客戶服務(wù)隊伍，進(jìn)軍外包呼叫中心的原因是什么？
魏婕：北京聯(lián)通始終銘記根植社會、服務(wù)于民的宗旨，通過總結(jié)114呼叫中心多年積累的運營管理經(jīng)驗，依托先進(jìn)的技術(shù)支撐平臺、完備的運營服務(wù)體系以及達(dá)到奧運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，形成了完整的呼叫中心產(chǎn)品體系，可以滿足客戶多樣化、個性化的需求，在產(chǎn)品設(shè)計、合作模式、技術(shù)開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新，為政府，交通、金融、保險等行業(yè)客戶提供個性化解決方案，幫客戶實實在在的解決問題，為客戶真正實現(xiàn)了降低運營成本、提升服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)，從而實現(xiàn)了助力公共服務(wù)、推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)利潤的三贏大好局面，同時還為社會增加了就業(yè)崗位。
CTI論壇記者：請您舉例談?wù)劚本┞?lián)通是如何實現(xiàn)助力公共服務(wù)、推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)利潤的三贏大好局面的？
魏婕：2006年，北京聯(lián)通承建北京奧運會呼叫中心，為奧組委提供包括12308奧運會賽會志愿者招募及火炬接力、952008奧運會票務(wù)咨詢服務(wù)、12355城市志愿者服務(wù)及8008100010奧運會特許商品等16種語言、多項服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心整體外包服務(wù)，受到了奧組委及國內(nèi)外各界的好評�？梢哉f從承接并成功運營北京奧運呼叫中心項目起，北京聯(lián)通逐漸形成了特有的服務(wù)質(zhì)量管理、項目管理及產(chǎn)品運營體系，為呼叫中心外包業(yè)務(wù)的開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2007年北京市政府計劃將原市長熱線建設(shè)成“北京社會公共服務(wù)平臺”，但受人員編制、技術(shù)力量等因素制約自身無法滿足這一需求，北京聯(lián)通根據(jù)政府需求協(xié)助政府迅速建立一個坐席規(guī)模200余席、7*24小時服務(wù)的具有“北京特色、號碼統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、救助及時、資源共享、高效協(xié)調(diào)、安全可靠的現(xiàn)代化非緊急救助服務(wù)體系”，解決了北京市現(xiàn)有救助服務(wù)體系多、電話號碼多、群眾求助不便等問題。
眾所周知的預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺是北京聯(lián)通與北京市政府聯(lián)合推出的便民、利民、惠民的偉大工程。作為北京首家開通預(yù)約掛號服務(wù)的電信運營商，北京聯(lián)通114通過嚴(yán)格的遴選程序，在激烈的競爭中成功奪標(biāo)，并在短時間內(nèi)迅速完成了全市66家三級醫(yī)院接入工作，確保了“預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺”在2011年7月28日的順利上線。平臺啟動試運行以來，北京聯(lián)通認(rèn)真落實系統(tǒng)平臺維護(hù)保障、坐席現(xiàn)場管理、預(yù)約規(guī)則完善等工作，確保了預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺的平穩(wěn)運行，得到了政府主管部門、醫(yī)院及廣大百姓的高度認(rèn)可，據(jù)第三方調(diào)查群眾滿意度達(dá)到90%以上。
近年來，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營鏈條中非常重要的一環(huán)，企業(yè)級呼叫中心市場需求旺盛、發(fā)展快速。其中，企業(yè)營銷中心的發(fā)展顯得尤為突出，電子商務(wù)、市場調(diào)查、業(yè)務(wù)受理等成為呼叫中心應(yīng)用延伸的重要領(lǐng)域。但是，自建或擴建一個電銷中心需要耗費很大財力、物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動大規(guī)模電銷，是迅速占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。北京聯(lián)通作為電信運營商具有多樣化的通信資源，在有效解決客戶呼叫中心呼入/呼出號碼、語音話路、專線、IDC機房等傳統(tǒng)通信服務(wù)基礎(chǔ)上還可為客戶提供呼叫中心專業(yè)職場（包含坐席設(shè)施）、技術(shù)和設(shè)備資源服務(wù)，從而助力客戶搶占先機，迅速發(fā)展。
