把“非專業(yè)”做得很專業(yè)
陳言辦完業(yè)務(wù)出來時(shí)被徐揚(yáng)拉住了。（徐揚(yáng)）還有一個(gè)任務(wù)——王莉委托她收集“嘗鮮”VTM的客戶反饋，了解他們對(duì)于VTM的印象，使用的感受，對(duì)視頻客服人員的服務(wù)滿意度、建議等等。
“挺好玩的，跟以往去柜臺(tái)感覺不一樣，跟電影里演的似的。”陳言感慨道。辦卡的過程中他剛還跟客服聊了幾句，“以前光聽聲音了，沒見過真人。挺有親和力，也挺好看。”陳言笑著說。
陳言口中“挺有親和力，也挺好看”的客服正是吳曉夢(mèng)，那天是她密集訓(xùn)練后的首次呈現(xiàn)。得到這樣的評(píng)價(jià)她很開心，“總算是對(duì)得起自己的努力。”
視頻服務(wù)是全新的項(xiàng)目，對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)都是個(gè)考驗(yàn)。廣發(fā)客服熱線有1700多個(gè)客服人員，真可謂是海選。在接到選拔客服人員的命令后，趙琳琳找來幾個(gè)客服組長(zhǎng)，挨個(gè)說明選拔的標(biāo)準(zhǔn)和要求。先讓客服經(jīng)理推薦，經(jīng)理挑選出三四十個(gè)人。趙琳琳跟相關(guān)負(fù)責(zé)人員一起去聽錄音，每人至少聽5、6遍錄音。初步篩選出20多個(gè)人。隨后讓每人對(duì)著鏡頭說一段產(chǎn)品介紹，實(shí)拍視頻看上鏡效果，最后選出了7個(gè)人。
回憶起視頻客服人員的甄選過程，趙琳琳不無感慨的說：“一開始覺得簡(jiǎn)單，聲音好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，長(zhǎng)得漂亮就行了。不拍不知道，真人效果跟拍出來的根本不是一回事：有人看鏡頭表情很僵硬，有的眼睛眨得很頻繁，有的小動(dòng)作很多。我們發(fā)現(xiàn)原來笑也不是一件簡(jiǎn)單的事情。一個(gè)私底下漂亮活潑的小姑娘對(duì)著鏡頭突然成了木頭美人。”
狂眨眼睛就是吳曉夢(mèng)遭遇的阻礙。第一次錄視頻很緊張，這個(gè)愛拍照的東北姑娘從沒想到自己在視頻里頻繁眨眼，速度和連拍鏡頭差不多。機(jī)會(huì)來了需要抓住，較真的吳曉夢(mèng)努力在改變�；丶揖烷_練，開始對(duì)著鏡子微笑著說話，但鏡子跟攝像頭的感覺完全不一樣。這招行不通，就換手機(jī)自己錄，嘗試各種微笑的表情，關(guān)注自己的眨眼頻率，盡量減少眨眼的次數(shù)。
功夫不負(fù)有心人，第二天再錄的時(shí)候效果明顯好于頭一天，也讓趙琳琳驚喜了一把。
“七仙女”表情日漸自然親和的同時(shí)，讓趙琳琳意料不到的狀況接踵而來——鏡頭怎么調(diào)，化妝怎么化，姿勢(shì)怎么擺，背景板怎么放��于是客服中心集體出力，請(qǐng)來化妝專業(yè)人員教客服人員化一個(gè)上鏡自然又好看的妝容。儀態(tài)上面也專門請(qǐng)了老師來培訓(xùn)，還通過培訓(xùn)課件不斷練習(xí)。準(zhǔn)備齊整后還連線北京的同事，讓他們通過視頻機(jī)器看客服人員的儀態(tài)、妝面、笑容呈現(xiàn)的效果怎么樣，是不是自然好看。
廣發(fā)在北京的24小時(shí)智能銀行從7月5日開業(yè)到現(xiàn)在，每天都有客戶來開戶辦卡。“七仙女”偶爾也會(huì)遇到一些“無厘頭”的客戶。比如，有客戶一直敲設(shè)備問“里面有沒有人啊”，或者不斷詢問“你是真人嗎？真的在廣州嗎？”“遇到這種情況我們又不能有什么特別的反應(yīng)，不能笑得很夸張，必須要很專業(yè)。”吳曉夢(mèng)說。
廣發(fā)銀行上到領(lǐng)導(dǎo)、下到柜員都為在24小時(shí)智能銀行盡一份心力。董事長(zhǎng)董建岳多次到VTM設(shè)備生產(chǎn)場(chǎng)地視察生產(chǎn)質(zhì)量及北京網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)親自督辦工作進(jìn)度情況，同時(shí)親自參與了從網(wǎng)點(diǎn)到設(shè)備的各種設(shè)計(jì)評(píng)審工作，確保最后呈現(xiàn)給客戶的完美效果。在VTM推出后，也曾經(jīng)親身去體驗(yàn)，并對(duì)身份證放在什么位置會(huì)讓客戶更容易識(shí)別給出了建議。
因?yàn)槿猩舷乱恍�，把本職工作外�?ldquo;非專業(yè)”做得很專業(yè)，24小時(shí)智能銀行一揭開面紗就受到了客戶和同業(yè)的關(guān)注。身處在銀行密布的金融街，VTM已經(jīng)接待了幾位來“暗訪”的同行�？蛻艚�(jīng)理都會(huì)一視同仁地講解，在廣發(fā)人看來，如果各家能更多地關(guān)注創(chuàng)新和服務(wù)，受益的最終都是客戶。
銀行蛻變
廣發(fā)銀行副行長(zhǎng)蔡麗鳳表示，就目前智能網(wǎng)點(diǎn)及其帶動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式而言，最重要的是專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建及配置。隨著智能化業(yè)務(wù)帶動(dòng)廣發(fā)銀行系統(tǒng)整合能力的提升，將使其專業(yè)團(tuán)隊(duì)得以最優(yōu)配置。“圍繞智能網(wǎng)點(diǎn)的核心是客戶體驗(yàn)，體驗(yàn)好了客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)隨之提高。但客戶體驗(yàn)的提升需要建立在專業(yè)的業(yè)務(wù)精英團(tuán)隊(duì)和高精的系統(tǒng)程序上。”
其實(shí)，智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國(guó)。從2010年開始，花旗就開始在各地進(jìn)行“智能銀行”網(wǎng)點(diǎn)的布局，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)有“自助銀行操作平臺(tái)”，通過觸摸顯示屏，客戶可以直接登錄花旗網(wǎng)銀，辦理融資、貸款等業(yè)務(wù)。銀行產(chǎn)品信息，也能通過可觸摸顯示屏來展示。
正是看到了智能網(wǎng)點(diǎn)帶來的業(yè)務(wù)便捷，服務(wù)時(shí)間延伸以及人員成本節(jié)約的優(yōu)勢(shì)，多家銀行也都將前沿ＩＴ技術(shù)融入傳統(tǒng)銀行服務(wù)，描繪著自家的智能銀行。招商銀行的手機(jī)銀行終端推出了“排隊(duì)信息查詢”的功能，可以直觀地了解到銀行網(wǎng)點(diǎn)正在等候的客戶數(shù)量，方便選擇排隊(duì)人數(shù)較少的網(wǎng)點(diǎn)或是選擇合適的時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)。交通銀行在上海推出了“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)——ｉＴＭ”，實(shí)現(xiàn)了其“遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)”新模式。而光大銀行也在武漢實(shí)驗(yàn)視頻ATM。
光大銀行電子銀行部總經(jīng)理李堅(jiān)認(rèn)為，“互相看得見溝通是最親切的，因此我們推出了視頻ATM，最終的目的也是提升客戶的服務(wù)，在利率市場(chǎng)化邁出一步之后，服務(wù)體驗(yàn)其實(shí)更重要。”廣發(fā)銀行北京分行金融街支行行長(zhǎng)徐曉鋼也認(rèn)為，利率市場(chǎng)化形勢(shì)下，除了差異化的利率，24小時(shí)智能銀行也是吸引客戶的一個(gè)方法。
此外，還有部分地區(qū)開始試點(diǎn)新式ATM機(jī)，記錄每張人民幣的“冠字號(hào)碼”，ATM機(jī)加載鈔票冠字保存、打印功能之后，一旦儲(chǔ)戶在ATM機(jī)取到假幣，取款憑條就能作為索賠依據(jù)。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近期發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2011—2012）》指出，銀行業(yè)正在謀求向“信息化銀行”轉(zhuǎn)變。銀行業(yè)務(wù)服務(wù)理念已由“服務(wù)為王”向“體驗(yàn)為王”轉(zhuǎn)變，銀行網(wǎng)點(diǎn)也日趨智能化。而24小時(shí)智能銀行的推出以及電子銀行平臺(tái)的不斷升級(jí)，進(jìn)一步將“銀行本位”的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶本位”的體驗(yàn)。
由于先例鮮有可循，智能銀行的造價(jià)可謂不低，但在董建岳看來，只要客戶體驗(yàn)好，投入肯定很快有回報(bào)，批量生產(chǎn)后也會(huì)大大降低成本。這也是廣發(fā)銀行差異化競(jìng)爭(zhēng)很重要的舉措之一。“24小時(shí)智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個(gè)人金融服務(wù)功能，未來會(huì)在一定程度上取代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)。廣發(fā)銀行將根據(jù)客戶體驗(yàn)加以改進(jìn)，年內(nèi)在全國(guó)其他分行推廣。”據(jù)了解，廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念，將來會(huì)推廣到全國(guó)16個(gè)有廣發(fā)分行的省市，爭(zhēng)取做到每個(gè)城市至少一臺(tái)。
未來，“廣發(fā)金融便利店”可能與居民小區(qū)的24小時(shí)便利店一樣燈火通明，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，今后可以在下班后、晚飯后的散步時(shí)間，在家門口輕松搞定。
而廣發(fā)銀行目前要想的是“廣發(fā)金融便利店”的選址，如何改進(jìn)和豐富智能銀行的功能和服務(wù)，如何向客戶推廣自己的智能銀行。開發(fā)中心的工作人員依然加班加點(diǎn)不斷地進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，希望能將最新的科技手段納入金融服務(wù)中去，目前他們考慮在濟(jì)南的智能網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用體感技術(shù)，在整面墻上打投影，讓客戶無需觸摸，遠(yuǎn)距離就可以指揮幾百英寸的大資訊展示屏幕。
