各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓,大家上午好。很高興有這樣的機(jī)會(huì),代表上海號(hào)百公司向大家匯報(bào)一下我們?cè)坪艚兄行脑谥χ袊kU(xiǎn)新渠道方面所做的一些努力。
圖:中國電信上海號(hào)百副總經(jīng)理 張杰俊
簡(jiǎn)單介紹一下上海號(hào)百公司。上海號(hào)百是中國電信集團(tuán)號(hào)百在上海的分支機(jī)構(gòu),我們擁有中國電信集團(tuán)旗下一些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)資源,比如像號(hào)碼百事通還有電信傳媒等等。我們致力于打造一個(gè)全新的、完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺(tái),并努力成為國內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)類的搜集,呼叫中心的語音服務(wù)是我們目前主要服務(wù)的展現(xiàn)形式,我們擁有一些國內(nèi)著名的像114、118等接入資源、接入平臺(tái)。號(hào)百在全國呼叫中心的座席總數(shù)已經(jīng)突破5萬席,其中70%以上是用做外包服務(wù)。
下面進(jìn)入正題。我首先簡(jiǎn)單介紹一下中國電信云計(jì)算的發(fā)展情況,云計(jì)算是我們這個(gè)行業(yè)目前炙手可熱的一個(gè)名詞,今天是5月24日,恰逢中國云計(jì)算大會(huì),這兩天也正在北京召開,云呼叫中心作為云計(jì)算在行業(yè)應(yīng)用當(dāng)中的一個(gè)重要分支,云計(jì)算在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來探討保險(xiǎn)新渠道如何發(fā)展的這樣一個(gè)命題,我覺得是非常有意義的。但也有人指出,云計(jì)算這個(gè)名詞是不是用得太多、太濫了,已經(jīng)到了人云亦云的地步。云計(jì)算到底是虛的還是實(shí)的,到底什么時(shí)候才能夠像用水、用電那樣使用信息服務(wù),我覺得有這樣的爭(zhēng)論甚至是非議,是非常正常的,因?yàn)槿魏问挛锏陌l(fā)展,都要經(jīng)歷這樣的發(fā)展階段。
大家有沒有注意到,在新華字典中對(duì)于云的解釋,首先的一個(gè)解釋是說話的意思,云在文言當(dāng)中,云乃說的意思。第二個(gè)解釋是語氣助詞,是個(gè)虛詞,一般才能一般意義上的由水汽組成的大氣現(xiàn)象。這從一個(gè)側(cè)面證明,云計(jì)算可能要大家先說,先討論,由虛到實(shí)的過程。我們的祖先在幾千年前發(fā)明這個(gè)字的時(shí)候,可能已經(jīng)預(yù)計(jì)到云計(jì)算的發(fā)展要經(jīng)歷這樣的階段。這是開個(gè)玩笑,云計(jì)算的發(fā)展是需求推動(dòng)、技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式共同促進(jìn)的結(jié)果,首要的是需求推動(dòng)。隨著我國將信息化推動(dòng)工業(yè)化作為國家戰(zhàn)略發(fā)展的計(jì)劃以來,我們的政企信息化的需求愈加強(qiáng)烈,但同時(shí)也要求低成本和高性能的獲得。個(gè)體用戶隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,更加強(qiáng)調(diào)個(gè)體的使用體驗(yàn)。當(dāng)然僅僅有需求是不夠的,需要有技術(shù)的推動(dòng),只有技術(shù)的進(jìn)步,才可以為一個(gè)行業(yè)的騰飛插上飛翔的翅膀。隨著虛擬化技術(shù)分布和并行計(jì)算,使得互聯(lián)網(wǎng)提供IT基礎(chǔ)設(shè)施、開發(fā)平臺(tái)以及軟件應(yīng)用等成為可能,而更為重要的,隨著寬帶技術(shù)和用戶的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)有了這樣一個(gè)模式逐漸成為主流。隨著云計(jì)算公司的發(fā)展,云計(jì)算的投入已經(jīng)開始運(yùn)營,市場(chǎng)對(duì)云計(jì)算的模式逐漸認(rèn)可,整個(gè)云計(jì)算的生態(tài)系統(tǒng)正在逐步形成,產(chǎn)業(yè)鏈開始得到發(fā)展。如果一定要有一句話來概括什么是云計(jì)算,或者說中國電信對(duì)于云計(jì)算的理解,我覺得應(yīng)該是滿足用戶對(duì)于信息化、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用需求的低成本、高性能、高可靠運(yùn)行的一種架構(gòu),以及對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供模式。首先它是一種技術(shù)架構(gòu),其次它是一種商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
云計(jì)算對(duì)于整個(gè)行業(yè)的影響,對(duì)于IT行業(yè)的影響是非常巨大的。對(duì)于IT行業(yè)來講,首先分布式并行計(jì)算的編程思路,對(duì)于廣大程序員來講,改變思維是巨大的挑戰(zhàn)。目前云計(jì)算的核心技術(shù)掌握在少數(shù)的巨頭手中,核心技術(shù)的可獲得性并不是特別好,從而在某種程度上,也延緩了整個(gè)云計(jì)算行業(yè)的快速發(fā)展。從商業(yè)上的影響,商業(yè)模式從賣到租,網(wǎng)絡(luò)化的軟硬件服務(wù)模式,會(huì)徹底顛覆軟硬件的產(chǎn)品模式。競(jìng)爭(zhēng)格局,大型企業(yè)積極變革,抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn);中型企業(yè)物理獨(dú)立構(gòu)筑云計(jì)算平臺(tái),面臨洗牌;小型軟企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大,難得發(fā)展機(jī)遇。
軟件和硬件分離,實(shí)現(xiàn)資源共享,一層是“計(jì)算和存儲(chǔ)+云計(jì)算支撐軟件”組成的資源是業(yè)務(wù)運(yùn)行的大平臺(tái);一層是業(yè)務(wù)和應(yīng)用邏輯軟件,運(yùn)行在統(tǒng)一的硬件資源池上,共享計(jì)算和存儲(chǔ)資源,利用率可達(dá)到60%以上,使得通信設(shè)施的資源利用率可以大幅度提升,現(xiàn)在的通信資源利用率平均來說只有30%左右。另外對(duì)于我們的業(yè)務(wù)提供來講,將會(huì)從垂直走向水平,也就是改變了原來提供某種業(yè)務(wù)就要構(gòu)建某個(gè)平臺(tái),云計(jì)算使所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都可以運(yùn)行在統(tǒng)一的資源池上,從而改變了我們一些業(yè)務(wù)提供的模式,業(yè)務(wù)的管理以及業(yè)務(wù)的售后服務(wù),產(chǎn)生革命性的一種影響。
中國電信歷來非常重視云計(jì)算的工作,這里也簡(jiǎn)單羅列了一下中國電信作為國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商,我們擁有很多的資源,比如像機(jī)架、骨干貸款、國際出口,我們擁有國內(nèi)對(duì)為龐大的寬帶用戶群。隨著5月9日國務(wù)院常務(wù)會(huì)議將寬帶中國列為中國的發(fā)展戰(zhàn)略,中國電信在未來3-5年也將實(shí)現(xiàn)全面的100兆光纖的接入,目前已經(jīng)可以提供,核心當(dāng)中虛擬主機(jī)已經(jīng)超過2萬多臺(tái)。這里也簡(jiǎn)單羅列了一下,我們從2009年到今年,近4年來,在云計(jì)算方面里程碑式的一些東西。特別是2012年,中國電信組建了專業(yè)化運(yùn)營的云計(jì)算公司,開創(chuàng)了集約化運(yùn)營的新局面,并提出了三步走的發(fā)展戰(zhàn)略:第一步,我們將盡快建成覆蓋全國的大數(shù)據(jù)中心,這項(xiàng)工作在5月份在內(nèi)蒙古的大數(shù)據(jù)中心已經(jīng)開始投入建設(shè),預(yù)計(jì)到今年年底、明年年初可以向全國提供這樣的服務(wù);第二,我們將建立覆蓋全國的云計(jì)算管理平臺(tái);第三,我們將利用中國電信覆蓋全國的光纖資源,為廣大用戶提供高速的互聯(lián)和高速的接入。
具體到中國電信所提供的云計(jì)算服務(wù),根據(jù)云計(jì)算三層架構(gòu)的體系,首先在基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)領(lǐng)域,我們首先要整合好內(nèi)部的IDC系統(tǒng)資源,逐步提供能感知、低成本、大規(guī)模、高效率的基礎(chǔ)設(shè)施,在這樣一個(gè)層面,我們認(rèn)為關(guān)鍵詞應(yīng)該是整合,在這個(gè)基礎(chǔ)上,我們將統(tǒng)一我們的平臺(tái)架構(gòu),開發(fā)我們的平臺(tái)能力,引入外部的開發(fā)創(chuàng)新力量,從而形成良性的生產(chǎn)系統(tǒng)。在更為活躍的應(yīng)用軟件服務(wù)領(lǐng)域,也就是SaaS這樣一個(gè)領(lǐng)域,我們力求增強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)性,降低業(yè)務(wù)成本,從而降低對(duì)終端的要求。典型的業(yè)務(wù)像商務(wù)領(lǐng)航,基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的像天翼星空等等。在這樣一個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵詞應(yīng)該是創(chuàng)新。
簡(jiǎn)單介紹了一下中國電信在云計(jì)算這樣一個(gè)領(lǐng)域所做的一些工作。云呼叫中心是云計(jì)算行業(yè)應(yīng)用的一個(gè)重要分支,將結(jié)合云呼叫中心的一些特點(diǎn),來談一談我們?cè)谥ΡkU(xiǎn)新渠道方面所做的一些努力和工作。
所謂保險(xiǎn)新渠道的建設(shè)和運(yùn)營,在我們理解,主要指的是有別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)渠道而言的,在目前而言,可能主要指的是電銷和網(wǎng)銷。車險(xiǎn)在產(chǎn)險(xiǎn)當(dāng)中的比例現(xiàn)在還是10%,同比在日韓的數(shù)字,我們還有非常大的發(fā)展空間。工欲善其事,必先利其器,作為電銷的一個(gè)核心平臺(tái)建設(shè),就顯得尤為重要。作為構(gòu)建整個(gè)電銷平臺(tái)來講,從目標(biāo)上來講,無外乎以下三個(gè)方面:一個(gè)是降低建設(shè)和運(yùn)營成本,這是最重要的;另外,提高總體的運(yùn)營效率;最終是為了規(guī)避投資和管理風(fēng)險(xiǎn)。
但是在建設(shè)和運(yùn)營的過程中,帶來哪些問題或者是困擾。現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè),無外乎三種形式,一種是自建,全部由自己來自建的方式;第二種是合作的方式,這種方式現(xiàn)在保險(xiǎn)業(yè)跟銀行數(shù)據(jù)方面的合作,以及與電信運(yùn)營商在平臺(tái)方面的合作,已經(jīng)非常廣泛的;第三種是完全外包的方式。無論是哪一種方式,都會(huì)存在以下一些問題,隨著業(yè)務(wù)量的逐步擴(kuò)張,分布式加盟如何得到統(tǒng)一的管理,某一個(gè)地域如果有相應(yīng)的電銷需求,構(gòu)建相應(yīng)的呼叫中心平臺(tái),但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)張,集約化顯得非常重要,加盟的管理方式如何得到統(tǒng)一的管理。與此相對(duì)應(yīng)的,投訴如何及時(shí)處理。更為重要的,隨著業(yè)務(wù)量逐步擴(kuò)張,座席數(shù)增加,IT人員也逐步增加,如何規(guī)避運(yùn)營成本持續(xù)上升。最后一點(diǎn)是資源如何統(tǒng)一調(diào)度。我們認(rèn)為電銷和傳統(tǒng)的保險(xiǎn)渠道有一個(gè)非常大的不同在于,用戶數(shù)據(jù)原先是集中在銷售代理手中,而電銷最顯著的特點(diǎn)是,用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全都在系統(tǒng),由公司、企業(yè)集中的管理,這些資源如何來統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用,這可能也是困擾整個(gè)平臺(tái)的非常重要的一點(diǎn)。
以上簡(jiǎn)單談了一些我們對(duì)核心平臺(tái)建設(shè)的意見。下面著重介紹一下云呼叫中心的一些特點(diǎn)。
第一,是統(tǒng)一接入和分布式座席的方式。身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一個(gè)平臺(tái)下進(jìn)行協(xié)同工作,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的統(tǒng)一化。第二,用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),包括報(bào)表、錄音等等全部集中在云端,這樣可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、客戶云管理,從而實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐工作。非常典型的一個(gè)應(yīng)用特點(diǎn),就是它可以實(shí)現(xiàn)彈性的座席。作為IT系統(tǒng)的構(gòu)建上來講,最困難的一點(diǎn)就在于座席的規(guī)劃,而座席的規(guī)劃往往是跟著業(yè)務(wù),而業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)是高峰和低谷,座席如何來實(shí)施相應(yīng)的彈性,云呼叫中心提供了這樣的功能,用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)量,高峰時(shí)在云端進(jìn)行靈活的調(diào)整,可以解決在高時(shí)話務(wù)的溢出給企業(yè)帶來的損失,同時(shí)也可以解決業(yè)務(wù)量低谷時(shí)造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本和付出。
所有的二次開發(fā)也好,業(yè)務(wù)開通也好,這樣需求的滿足也好,都集中在云端,對(duì)于終端側(cè)的開發(fā)工作就相對(duì)簡(jiǎn)單,從而可以實(shí)現(xiàn)快速開通。一般傳統(tǒng)意義上,呼叫中心的建設(shè)周期有大有小,一般來講是3到6個(gè)月。采用了云呼叫中心之后,在網(wǎng)絡(luò)資源完全滿足的前提下,從用戶申請(qǐng)到正式實(shí)現(xiàn),7個(gè)工作日就可以完成,從而可以滿足客戶快速組建呼叫中心的需求,從而增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
簡(jiǎn)單歸納一下,云呼叫中心由于采用核心側(cè)、統(tǒng)一管理、分布式座席,從而可以獲得系統(tǒng)低成本、零維護(hù)的優(yōu)勢(shì),也可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)座席資源的靈活增添,從而實(shí)現(xiàn)省錢、省時(shí)、省人和省事的目標(biāo)。
以上簡(jiǎn)要介紹了云呼叫中心所具有的特點(diǎn)。下面分享一下我們?cè)谠坪艚兄行慕ㄔO(shè)方面,在保險(xiǎn)新渠道建設(shè)方面的案例。上海號(hào)百公司云呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),上面部分是我們的云核心平臺(tái),下面是各個(gè)職場(chǎng),用戶可以通過云撥入的方式,和我們的座席進(jìn)行互聯(lián),客戶代表也可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者專線的形式接入到云端、云服務(wù)器,各個(gè)報(bào)表、用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錄音等等,完全都是相互隔離,互不干擾,從而實(shí)現(xiàn)多用戶的分層、分域的管理理念。上海號(hào)百在上海市建設(shè)有兩個(gè)物理地點(diǎn),這兩個(gè)平臺(tái)互為備份,負(fù)荷分擔(dān),從而實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的運(yùn)行維護(hù)。
這是某個(gè)保險(xiǎn)公司的具體案例,原來這個(gè)保險(xiǎn)公司在各地都有相應(yīng)的職場(chǎng),可能各地都是采用獨(dú)立的呼叫接入號(hào)碼,采用云呼叫中心后,可以實(shí)現(xiàn)云平臺(tái)統(tǒng)一管理、全國分散布點(diǎn)的組建模式,從而實(shí)現(xiàn)4008、專線加云呼叫中心核心平臺(tái)一體化的解決方案,目前整個(gè)座席總量已經(jīng)達(dá)到3000席左右,現(xiàn)在還在不斷擴(kuò)展過程郎中。有以下幾個(gè)特點(diǎn),一個(gè)是多接入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理界面,全國17個(gè)職場(chǎng)雖然分散在不同的物理地點(diǎn),具有不同的運(yùn)維團(tuán)隊(duì),因?yàn)橹袊赜蚍浅V闊,但是采用云呼叫中心之后,使用同一個(gè)管理界面,業(yè)務(wù)雖然分散,但是管理的層面步調(diào)完全一致。由于統(tǒng)一了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),也降低了難度,剛才也提到,強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力和二次開發(fā)能力,省卻了很多重復(fù)開發(fā)的工作,集中度也非常高。核心側(cè)可以對(duì)遠(yuǎn)端的座席做快速的安裝和靈活配置,使得職場(chǎng)的運(yùn)維人員從原來繁瑣的配置工作中得到解放,從而提升效率。
這是另外一個(gè)案例,是銀行的案件。在上海有一個(gè)云呼叫中心平臺(tái),它分別是在上海張江地區(qū)和江蘇的昆山地區(qū),這是上海電信、江蘇電信共同合作組建的一個(gè)云呼叫平臺(tái)的搭建工作。上海地區(qū)的200個(gè)座席是作為業(yè)務(wù)上線和客戶代表培訓(xùn)用到的,而且兩個(gè)呼叫中心座席之間可以進(jìn)行靈活的調(diào)節(jié),可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的高與低相互靈活調(diào)節(jié)。隨著業(yè)務(wù)高峰期到來的時(shí)候,昆山職場(chǎng)投入大量的使用,而張江的職場(chǎng)用作培訓(xùn),以及在低谷時(shí)候可以投入大量人員的使用工作,從而更好地降低業(yè)務(wù)上線后的風(fēng)險(xiǎn)。
剛才提到,座席可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的情況靈活配置,在云端也可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的功能,減少原來銀行在系統(tǒng)側(cè)的工作。座席上線的時(shí)間目的已經(jīng)縮短到5個(gè)工作日,目前因?yàn)橄到y(tǒng)當(dāng)中提供了預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式的外呼功能,也大幅度提升了電銷的工作效率。
因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系,我簡(jiǎn)要匯報(bào)了一下云呼叫中心在助力保險(xiǎn)新渠道方面所做的一些工作和努力,我也希望我們這些工作和努力,能夠?yàn)檎谂畈l(fā)展的電銷新渠道方面,貢獻(xiàn)我們的一臂之力。謝謝大家。