隨著人們?cè)絹碓叫枰髽I(yè)全天候地提供服務(wù)，企業(yè)必須確保始終提供關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心功能。
分析師對(duì)亞太企業(yè)的調(diào)查顯示，在災(zāi)難發(fā)生時(shí)，會(huì)有大量的企業(yè)運(yùn)行不到一半的系統(tǒng)。只有三分之一的受訪者能夠?qū)崟r(shí)恢復(fù)50％的應(yīng)用程序。
系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能中斷可能會(huì)導(dǎo)致公司嚴(yán)重的金錢甚至實(shí)物損失。這對(duì)擁有網(wǎng)絡(luò)主干和大型集中的數(shù)據(jù)中心的電信服務(wù)提供商（TSP問題）或依法必須提供交易數(shù)據(jù)檢索的金融服務(wù)商來說，是毋庸置疑的。
亞太經(jīng)濟(jì)合作企業(yè)（APEC）將“應(yīng)急準(zhǔn)備”與打擊恐怖主義和流行病一起列為人類安全議程的關(guān)鍵要素之一。在該地區(qū)最近發(fā)生的災(zāi)害，如2004年印度洋海嘯，2008年在中國四川省和2011年在新西蘭和日本的地震 - 都警示亞太地區(qū)的應(yīng)急準(zhǔn)備工作的極端重要性。
企業(yè)持續(xù)經(jīng)營勢在必行
在嚴(yán)重中斷的情況下，企業(yè)面臨現(xiàn)有勞動(dòng)力突然減少、辦事處、分公司或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不可用的風(fēng)險(xiǎn)。銘記這些限制，大規(guī)模危機(jī)可能會(huì)使他們面臨著不斷增加的提供客戶服務(wù)的需求，要求他們解決客戶急切的需求和不斷加劇的焦慮。因此一個(gè)端到端經(jīng)營連續(xù)性計(jì)劃對(duì)企業(yè)的可持續(xù)性至關(guān)重要。
NICE運(yùn)營連續(xù)性提供方案
NICE解決確保業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的連續(xù)性的關(guān)鍵因素：
- 合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)管理： 保護(hù)客戶服務(wù)系統(tǒng)不出現(xiàn)故障。
- 人力的流動(dòng)： 為服務(wù)人員提供各種手段幫助他們?cè)谌魏挝恢眠M(jìn)行連續(xù)操作，并迅速提升技能。
- 運(yùn)營效率和服務(wù)水平： 維護(hù)服務(wù)流程以確保足夠的服務(wù)水平和高效運(yùn)營。
- 新商業(yè)模式： 允許靈活性，以配合臨時(shí)營商環(huán)境的需要和要求。
合規(guī)性與風(fēng)險(xiǎn)管理
NICE為聯(lián)絡(luò)中心和遠(yuǎn)程站點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)提供全面經(jīng)營連續(xù)性方案，使企業(yè)保持服務(wù)的連續(xù)性和合規(guī)性。NICE確�；�(dòng)記錄和存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器在一個(gè)單站點(diǎn)、多站點(diǎn)或虛擬環(huán)境中持續(xù)發(fā)揮功能 。
- 高度可用性： 保護(hù)整個(gè)系統(tǒng)或單個(gè)組件。NICE保持系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行，以繼續(xù)記錄呼叫，并確保在發(fā)生停電、自然災(zāi)害或系統(tǒng)故障時(shí)維護(hù)應(yīng)用能力和獲得存儲(chǔ)信息。
- 災(zāi)難恢復(fù)： 在災(zāi)難襲來和主數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時(shí)，在次級(jí)位置啟用備用系統(tǒng)。
- 虛擬化環(huán)境： 利用現(xiàn)成的高度可用虛擬化功能，如VMware VMotion，VMware High Availability和Microsoft Live Migration，在一個(gè)虛擬的基礎(chǔ)設(shè)施確保服務(wù)的連續(xù)性。
- 多通道獲取： 彈性獲取所有渠道的互動(dòng)交流，使企業(yè)能夠利用其他渠道（如網(wǎng)頁，電子郵件，社交
媒體，聊天）解決渠道不可用（例如，電話系統(tǒng)）的問題。 - 電話靈活性： 為集成連續(xù)性提供由電話服務(wù)供應(yīng)商提供的彈性功能，以便在發(fā)生故障時(shí)能夠連續(xù)
記錄，無論所使用的電話技術(shù)如何。
人力流動(dòng)性
NICE通過其他地方，如遠(yuǎn)程辦公和在家工作，使企業(yè)持續(xù)性提供服務(wù)。維持應(yīng)用型的功能和流程，使呼叫中心前臺(tái)服務(wù)座席和后臺(tái)座席能夠在需要時(shí)持續(xù)進(jìn)行遠(yuǎn)程工作，同時(shí)確保連續(xù)監(jiān)測和控制管理。
- 預(yù)測和排班： NICE先進(jìn)的人力管理能力了解事件的信息，并提供最新的績效信息，具有及時(shí)采取
行動(dòng)的能力。 - 人力監(jiān)測： NICE的實(shí)時(shí)堅(jiān)持工具提供主管需要監(jiān)測的數(shù)據(jù)，并分析座席 - 即使他們?cè)谶h(yuǎn)程工作的
座席 - 的活動(dòng)。 - 信息安全： 客戶互動(dòng)的端對(duì)端數(shù)據(jù)加密，包括座席方的語音和屏幕數(shù)據(jù)，使企業(yè)確保服務(wù)的合規(guī)性和安全—甚至是在家座席服務(wù)的合規(guī)性和安全性。
運(yùn)營效率與服務(wù)水平
NICE幫助呼叫中心企業(yè)保持服務(wù)質(zhì)量水平，即使在發(fā)生異常情況時(shí)也是如此。使用預(yù)先計(jì)劃的指導(dǎo)工具、輔導(dǎo)工具包和性能指標(biāo)，NICE有助于在隊(duì)伍分散和管理職能缺失時(shí)提升服務(wù)水平。
- 在家座席： 服務(wù)企業(yè)能繼續(xù)支持在家工作座席，即使在沒有主管的情況下維持股務(wù)水平。使用NICE實(shí)時(shí)指導(dǎo)工具，座席可以按照呼叫腳本和未來最好的行動(dòng)建議，有效地解決客戶的問題和要求。
- 技能提高： 預(yù)定義的輔導(dǎo)工具包和實(shí)時(shí)指導(dǎo)，有利于現(xiàn)有座席和新座席快速掌握最新信息。
- 績效管理： 對(duì)小組、團(tuán)隊(duì)和個(gè)別座席的服務(wù)KPI的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行管理，能夠創(chuàng)立和調(diào)節(jié)指標(biāo)，以使企業(yè)能夠監(jiān)控業(yè)績并了解其對(duì)客戶滿意度和運(yùn)營成本的影響。
新商業(yè)模式
危機(jī)可能要求一個(gè)企業(yè)迅速調(diào)整過程、執(zhí)行政策，并提出新的計(jì)劃和建議，以支持有需要的客戶。NICE提供實(shí)時(shí)、自動(dòng)化工具，以便適應(yīng)客戶服務(wù)而不忽視企業(yè)的整體目標(biāo)。
- 服務(wù)更新： 實(shí)時(shí)指導(dǎo)工具允許根據(jù)定制的商業(yè)規(guī)則立即將最新信息傳播給座席。例如，保險(xiǎn)代理人在處理受自然災(zāi)害影響的一個(gè)特定位置的顧客保單請(qǐng)求時(shí)，會(huì)自動(dòng)調(diào)用指導(dǎo)提示，暫時(shí)拒絕作出保單更改。
- 政策執(zhí)行： 自動(dòng)化過程執(zhí)行工具可以確保遵守外部法規(guī)和內(nèi)部政策維持，包括座席遠(yuǎn)程的工作情況。
- 服務(wù)到銷售支持： 在發(fā)生危機(jī)時(shí)，客戶可能需要更改現(xiàn)有的計(jì)劃或購買新的產(chǎn)品。例子包括保險(xiǎn)
范圍，電信及電話服務(wù)計(jì)劃或抵押。 NICE基于分析的服務(wù)到銷售解決方案可以幫助企業(yè)成功地滿足
客戶的需求。
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了解金融界領(lǐng)先的技術(shù)解決方案供應(yīng)商美國Fiserv公司如何利用NICE的商業(yè)連續(xù)性解決方案來保持服務(wù)的連續(xù)性和合規(guī)性。
NICE幫助Fiserv通過下述方面確保業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的連續(xù)性：
- 互動(dòng)記錄
- 虛擬化環(huán)境的高可用性
- 人力管理
- 基于分析的商業(yè)解決方案
- 質(zhì)量管理
