2012年7月25日上午，上海�？蛻羰澜缦�息：上海聯(lián)通客戶服務中心舉行CC-CMM呼叫中心能力成熟度建設項目啟動會，正式接軌CC-CMM國際標準。上海聯(lián)通副總經理李爽，上海聯(lián)通高級業(yè)務經理魏煒， 上海聯(lián)通品質監(jiān)管部總經理王秀萍， 上海聯(lián)通客戶服務中心總經理范文蓉，上海聯(lián)通客戶服務中心副總經理李曉清，復旦大學軟件學院副院長、CC-CMM國際標準研究中心主任劉鋼，CC-CMM國際標準認證機構項目總監(jiān)胡捷倫，參與本次項目的CC-CMM認證顧問及上海聯(lián)通客戶服務中心相關人員出席了會議。

 　　啟動會上，上海聯(lián)通客戶服務中心總經理范文蓉親自主持會議，復旦大學CC-CMM研究中心主任/復旦大學軟件學院副院長劉鋼首先發(fā)言，主要講了四點內容：

1）目前我們處在怎樣的一個時代背景；
2）電子商務時代呼叫中心需要提升的管理理念和方法；
3）呼叫中心產業(yè)的發(fā)展前景；
4）CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的管理理念。

　　隨后，CC-CMM國際標準認證機構項目總監(jiān)胡捷倫分享了CC-CMM國際標準認證的五個等級，以及呼叫中心運營機構能力成熟度標準框架的五個模塊：1.0 設計與規(guī)劃；2.0 運營與管理；3.0 數(shù)據(jù)與績效；4.0 客戶體驗；5.0 創(chuàng)新與提高，同時介紹了項目的推進實施計劃。

　　最后，上海聯(lián)通副總經理李爽強調了項目的重要性，她認為：CC-CMM國際標準呼叫中心能力成熟度模型的方法合規(guī)、執(zhí)行到位、持續(xù)改善（分析與設計——執(zhí)行——監(jiān)控與評估反饋）等一整套運營管理理念很適合上海聯(lián)通目前現(xiàn)狀與未來發(fā)展方向。希望CC-CMM國際標準帶著專業(yè)優(yōu)秀的團隊，將行業(yè)經驗和成功案例融合到上海聯(lián)通的項目中去，幫助上海聯(lián)通取得跨越式的進步。并對上海聯(lián)通提出一些期望，期望客服中心的同仁們，以提高管理水平來帶動服務提升，以卓越的聯(lián)通服務維系客戶，發(fā)展客戶，為公司的發(fā)展壯大保駕護航。在結尾，李總引用“上下同欲者勝，內外協(xié)力者更勝”，預祝上海聯(lián)通客戶服務中心能力成熟度建設項目順利進展。