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一， SCP 簡介

1. 什么是SCP？

　　SCP（Service Capability Performance）即服務(wù)能力業(yè)績認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。它是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其行業(yè)范圍超出呼叫中心，以為客戶提供信息、商業(yè)咨詢和IT技術(shù)支持為主。

2. 誰創(chuàng)立的SCP？

　　1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即“服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會(huì)”開始在支持中心行業(yè)內(nèi)推行SCP標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名公司的贊助和支持。這些公司遍及北美、歐洲和亞太地區(qū)。他們?cè)谌绾螢镮T用戶提供世界級(jí)的服務(wù)方面有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和見解。

　　此外，AFSMI（the Association for Services Management International）等著名行業(yè)協(xié)會(huì)也參與到SCP標(biāo)準(zhǔn)的制定與審核。

　　SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation）,“服務(wù)戰(zhàn)略公司,則是作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)向行業(yè)內(nèi)部提供SCP標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證和相關(guān)培訓(xùn)。

二， SCP 審核認(rèn)證流程

1. 完成SCP的自我評(píng)估測(cè)試；
2. 建議會(huì)議（對(duì)自我評(píng)估測(cè)試結(jié)果進(jìn)行溝通）
3. 建立認(rèn)證時(shí)間表
4. 組織指定項(xiàng)目經(jīng)理，成立小組
5. 組織完善和準(zhǔn)備相關(guān)文檔，并進(jìn)行執(zhí)行
6. 外審前至少進(jìn)行兩次內(nèi)審
7. 正式現(xiàn)場(chǎng)外審：SCP專家回顧文檔，并通過隨時(shí)與不同職位的員工面談和察看組織運(yùn)營情況，對(duì)12大項(xiàng)的100多細(xì)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的審核和評(píng)定
8. 外審報(bào)告會(huì)議：對(duì)組織審核結(jié)果和整體情況進(jìn)行簡要的溝通
9. 如果沒有通過審核，組織有90天的改善時(shí)間，SCP專家將在約定的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)組織進(jìn)行再次審核
10. 組織根據(jù)審核報(bào)告，制定改善方案，并執(zhí)行
11. SSPA通過每年度的圓桌會(huì)議，對(duì)SCP的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行更新
12. 組織參加每年度的SCP審核