近日,中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長王寧透露,呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作協(xié)會(huì)已經(jīng)啟動(dòng),且該標(biāo)準(zhǔn)正在制定當(dāng)中,目前已經(jīng)提交工信部審核,預(yù)計(jì)到2012年底呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)。
呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)年底出臺(tái)
王寧表示,“國家制定出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有著嚴(yán)格的規(guī)定,從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個(gè)漫長的過程。并且呼叫中心有著一定的特殊性,涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務(wù)業(yè)三個(gè)領(lǐng)域,所以相關(guān)的審批正在過程進(jìn)行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進(jìn)行了上報(bào)。”
同時(shí),他強(qiáng)調(diào)“我們傾向于先制定出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)工作協(xié)會(huì)已經(jīng)啟動(dòng),2012年底呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)。”
呼叫中心指的是企業(yè)在運(yùn)營的過程中售后的服務(wù),而通過售后服務(wù)解決企業(yè)產(chǎn)品上的問題,是所有企業(yè)希望降低成本提高績(jī)效的可行辦法,對(duì)于規(guī)模以上的企業(yè)都有這一客觀需求。隨著企業(yè)形象和服務(wù)要求的不斷提升,越來越多的公司都需要建立呼叫中心(CallCenter)系統(tǒng),運(yùn)營商尤甚。
據(jù)了解,三大運(yùn)營商在各地市級(jí)公司都建有自己的運(yùn)營中心,以移動(dòng)為例,早在2003年,移動(dòng)就淮安建設(shè)了自己的呼叫中心。而在今年年初,中國移動(dòng)集團(tuán)呼叫中心正式落戶淮安,推動(dòng)淮安“中國聲谷”幾何級(jí)數(shù)發(fā)展。
據(jù)悉,該項(xiàng)目總投資40億元以上,2萬坐席,建成后將容納員工6萬余人,為全國31省市移動(dòng)客戶提供服務(wù),年產(chǎn)值超過50億元,成為中國(亞太)最重要的呼叫中心,也是全球單體最大的呼叫中心。
數(shù)以億計(jì)的中國移動(dòng)的用戶是全球最大的移動(dòng)電話客戶群。中國移動(dòng)副總經(jīng)理李躍表示,建設(shè)淮安呼叫中心,是中國移動(dòng)朝著“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化”方向積極布局所邁出的重要一步,它將發(fā)展成為集綜合業(yè)務(wù)查詢受理、外呼、VIP專席等多功能于一體的高效集中化綜合服務(wù)平臺(tái)。
云呼叫中心或成未來主流
傳統(tǒng)呼叫中心一直被認(rèn)為門檻頗高,需要昂貴的設(shè)備,建立和維護(hù)的成本都相當(dāng)高。但現(xiàn)在虛擬呼叫中心的出現(xiàn)已經(jīng)將這一情況徹底改變。虛擬呼叫中心,就是企業(yè)通過租賃運(yùn)營商的資源和服務(wù),利用電話和互聯(lián)網(wǎng)連接,無需購買昂貴的設(shè)備,就能建立自己的呼叫中心系統(tǒng)。
從全球虛擬呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)來看,成本更低、更靈活的虛擬呼叫中心將逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心,成為主流。
而目前在國內(nèi),虛擬呼叫中心還剛剛起步。但近年來,國內(nèi)最大的電話和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營商中國電信已經(jīng)開始全面涉足虛擬呼叫中心行業(yè),發(fā)揮了不小的推動(dòng)作用。其中“云呼叫中心”成為虛擬呼叫中心的佼佼者。
“云計(jì)算呼叫中心模式的核心價(jià)值是整合企業(yè)異地資源、移動(dòng)資源以及更多的企業(yè)外部資源,幫助企業(yè)營銷部門達(dá)到從效率到效果的提升。”訊鳥軟件副總裁姜冬良如是表示。
權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示,云計(jì)算技術(shù)來極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長。2009年-2016年,亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過15%的速度增長,到2016年,該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。而Gartner也預(yù)測(cè),未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端,20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案,云呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。