2012年6月29日下午，北京，客戶世界消息：北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心順利通過CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用級(jí)L1 認(rèn)證，成為北京第一家通過該評(píng)審的政府熱線，也是全國12320系統(tǒng)第一家通過該評(píng)審的熱線呼叫中心。

　　 在CC-CMM應(yīng)用級(jí)認(rèn)證評(píng)審工作中，認(rèn)證官葛舜卿、周月詞通過面談、走訪以及現(xiàn)場(chǎng)考核相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管及客服代表，參閱相關(guān)運(yùn)營和管理文檔的方式，結(jié)合了CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)“方法合規(guī)”和“執(zhí)行到位”兩個(gè)維度，一百五十項(xiàng)條目對(duì)北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心進(jìn)行了總體考核，得出最終評(píng)審結(jié)果。

　　 出席此次終審匯報(bào)會(huì)的有CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)趙溪主席、北京市衛(wèi)生局辦公室段長霞副主任、全國12320管理中心宋煒路、北京12320中心領(lǐng)導(dǎo)段杰主任、劉輝副主任、胡爽副主任、運(yùn)營主管、全體項(xiàng)目組成員及CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)。在終審匯報(bào)會(huì)上，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)首席認(rèn)證官葛舜卿對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行了匯報(bào)，表示從2011年11月28日項(xiàng)目啟動(dòng)至今，歷時(shí)七個(gè)月、多次入戶輔導(dǎo)以及遠(yuǎn)程電話咨詢，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心在基線評(píng)審的基礎(chǔ)上發(fā)生了巨大改變，中心的整體運(yùn)營管理和服務(wù)水平與CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，在六大領(lǐng)域（包括文化建設(shè)、質(zhì)量管理、績效體系優(yōu)化等）得到了顯著提升。同時(shí)，葛舜卿在會(huì)上還提出在今后的日子中，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心需要以“將方法合規(guī)執(zhí)行到位”為首的五大改善領(lǐng)域和方向?yàn)槟繕?biāo)，進(jìn)行能力的不斷優(yōu)化和提升，努力向CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級(jí)L2邁進(jìn)。

　　 隨后，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心段杰主任在會(huì)上感謝CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)北京12320的支持、幫助與指導(dǎo)，感謝全體員工在項(xiàng)目的214天內(nèi)付出的辛勤勞動(dòng)和努力。她表示，通過此次認(rèn)證咨詢項(xiàng)目，服務(wù)中心受益匪淺，如明確了中心文化、梳理了業(yè)務(wù)和管理流程、搭建起了一套針對(duì)全中心的標(biāo)準(zhǔn)化績效管理體系等，使中心實(shí)現(xiàn)質(zhì)的改變與提升，通過認(rèn)證只是第一步，中心下一步工作重點(diǎn)，是在日常工作中切實(shí)落實(shí)、運(yùn)用CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)、梳理需要繼續(xù)改善的5個(gè)領(lǐng)域及方向，責(zé)任到人，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，保證座席接話系統(tǒng)更順暢便捷，滿足精細(xì)化管理的要求，向更高級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)“樹公益熱線旗幟、立科學(xué)管理標(biāo)桿、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流、鑄衛(wèi)生事業(yè)輝煌”的愿景不懈努力！

　　最后，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織趙溪主席、北京市衛(wèi)生局辦公室段長霞副主任都向中心表示祝賀，北京市衛(wèi)生局辦公室段長霞副主任感謝CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)及所有項(xiàng)目成員在項(xiàng)目過程中的付出，并對(duì)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)表示贊許，鼓勵(lì)北京12320繼續(xù)努力，充分體現(xiàn)政府熱線為百姓服務(wù)的職能。