我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、新技術(shù)采納等方面取得了一定成績，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應(yīng)用、運營管理等方面，與全球成熟市場相比仍有明顯差距。特別是服務(wù)運營規(guī)范的長久缺失，使得行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，對于企業(yè)發(fā)展、市場競爭等均為不利。

　　正是鑒于行業(yè)規(guī)范缺失所帶來的影響，今年3月，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會牽頭起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理指導(dǎo)要求（試行本）》（CCSO，以下簡稱《指導(dǎo)要求》）正式出臺，并在近日于北京召開宣貫會，以加強《指導(dǎo)要求》的進(jìn)一步宣傳與推廣。

　　信息安全已成多國難題

　　此次出臺的《指導(dǎo)要求》不僅普遍適用于多樣類型呼叫中心的日常運營和維護(hù)管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理工作，其內(nèi)容還涵蓋了呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、工具與技術(shù)等基本和關(guān)鍵要素，同時專門針對備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)與信息安全、用戶權(quán)益保護(hù)等方面提出了相應(yīng)的要求。

　　為滿足生產(chǎn)、服務(wù)企業(yè)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)的需要，工信部已于2010年出臺了在21個城市離岸中心呼叫不設(shè)外資股權(quán)比例限制試點的政策，各地開始陸續(xù)引進(jìn)大型的外資離岸呼叫中心企業(yè)。在國內(nèi)外包呼叫中心欣欣向榮發(fā)展的同時，美國一份研究報告發(fā)現(xiàn)，一方面企業(yè)、個人對信息安全日益看重，另一方面全球部分承接外包呼叫中心業(yè)務(wù)的國家仍缺乏有力的法律條例或安全措施來保障當(dāng)?shù)孛癖妭�人信息安全，這升級了外包呼叫中心的問題，并轉(zhuǎn)化為在外包呼叫中心業(yè)務(wù)過程中，美國憲法如何保護(hù)美國民眾的個人安全問題。目前美國兩黨已在國會中提出禁止選擇外包其呼叫中心業(yè)務(wù)的美國公司使用納稅人的稅金作為津貼或貸款資金的法定。

　　然而在較大的呼叫中心業(yè)務(wù)承包國中，目前印度雖然通過了個人隱私保護(hù)法規(guī)，但其政府卻特別指出呼叫中心外包業(yè)務(wù)可享受豁免權(quán)；菲律賓目前仍舊沒有任何保護(hù)個人隱私的法律條例。此次《指導(dǎo)要求》特別將網(wǎng)絡(luò)與信息安全列入其中，不僅在安全等級保護(hù)、風(fēng)險評估、預(yù)防措施、安全事件報告和應(yīng)急處置、安全管理制度等方面作了詳細(xì)規(guī)范，還將對我國外包呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展具有較大保障與推動作用。

　　脫胎于國際標(biāo)準(zhǔn)

　　作為當(dāng)前呼叫中心行業(yè)首個由國家主管部門支持的行業(yè)級規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，《指導(dǎo)要求》具有較權(quán)威的行業(yè)指導(dǎo)意義，從ISO9000系列的質(zhì)量管理體系、Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎、ITIL信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，到SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)，在結(jié)合國內(nèi)呼叫中心在服務(wù)運營方面的實踐和積累過程中，《指導(dǎo)要求》也參考了目前國際上通用的標(biāo)準(zhǔn)，所以兼具普遍適用性。

　　工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司陶清處長指出，《指導(dǎo)要求》參考了當(dāng)前呼叫中心行業(yè)的國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，吸收了我國呼叫中心發(fā)展十幾年來的經(jīng)驗，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)智慧的結(jié)晶和經(jīng)驗的總結(jié)�！吨笇�(dǎo)要求》針對我國呼叫中心運營管理現(xiàn)狀，立足于提升國內(nèi)呼叫中心運營管理水平和改善運營績效，對我國各行業(yè)呼叫中心的運營管理和發(fā)展具有普遍指導(dǎo)意義。

　　《指導(dǎo)要求》的出臺不僅為產(chǎn)業(yè)提供了基準(zhǔn)評測的指導(dǎo)，使得服務(wù)質(zhì)量能夠得到衡量，為企業(yè)專注于流程及結(jié)果提供了路徑，并創(chuàng)建了一個可持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境，提供對企業(yè)卓越服務(wù)的認(rèn)可。

　　據(jù)中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會透露，為加強行業(yè)規(guī)范體系建設(shè)，在今年將選取經(jīng)濟大省等地具有代表性的大、中型服務(wù)外包呼叫中心為切入點，實施重點項目；全面開展呼叫中心客服代表、初中高級管理人員的培訓(xùn)課程，提升呼叫中心從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平；舉辦呼叫中心年度學(xué)術(shù)會議，以擴大CCSO指導(dǎo)要求在行業(yè)中的影響及提升權(quán)威性。

　　期待國家標(biāo)準(zhǔn)

　　當(dāng)前，在我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展期，據(jù)統(tǒng)計，截至今年5月底，有292家跨省呼叫中心企業(yè)，全國700多家企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，但多數(shù)業(yè)務(wù)仍處于價值鏈低端也是不爭的事實，呼叫中心企業(yè)也一直期待能有這樣一部標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范指導(dǎo)業(yè)務(wù)的運營，形成行業(yè)的有序競爭。

 　　北京九五太維資訊有限公司總經(jīng)理劉華表示，《指導(dǎo)要求》內(nèi)容涵蓋很全面，對企業(yè)呼叫中心經(jīng)營提供了參考條目，且出自政府背景，未來發(fā)展前景可期，希望其他配套標(biāo)準(zhǔn)也盡快制定并加快推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺。

　　同時業(yè)界部分專家也建議，應(yīng)加強政府推動標(biāo)準(zhǔn)的強制性、半強制性作用的研究。