決戰(zhàn)4008 電信圈地呼叫中心
2004/11/03
目前業(yè)界對電信行業(yè)一個比較普遍的說法是，傳統(tǒng)固話語音業(yè)務(wù)的收益呈下降趨勢，而固話運營商則不得不尋找新的突破口，尋找更多的增值業(yè)務(wù)，以扭轉(zhuǎn)市場競爭的不利局面。記者近日從電信部門各種業(yè)務(wù)宣傳資料中看到，一項新推出的“4008（一碼通）”業(yè)務(wù)很顯然被放在了很重要的位置。這一主要針對企業(yè)集團推出集中呼叫中心業(yè)務(wù)能否為電信突破固話低靡的堅冰？電信則意欲在這一新開拓的市場中圈定更大的領(lǐng)地。�
“全國一張網(wǎng)”介入市場
“在全國任何地方，只需要撥打‘4008 XXXXXX’，不需加撥打區(qū)號，便可按照業(yè)務(wù)客戶預先設(shè)定方案的呼叫中心�！边@是記者在其宣傳資料上看到的簡單介紹。換言之，企業(yè)在辦理4008業(yè)務(wù)時，只需有了一個4008號段的電話號碼，即成為企業(yè)在全國通用的號碼。記者同時了解到，陜西主要為400896和400899兩個號段，也就是說陜西地區(qū)的企業(yè)開通了400896XXXX或400899XXXX，對開通此項業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，陜西省內(nèi)外的客戶只需要撥打該4008號碼就無須再記住諸如：029XXXXXXXX之類的號碼。“過去以單個分店（分部）為單位的分散式營銷，將變成以城市、區(qū)域甚至全國性的整體營銷。”
據(jù)了解，4008業(yè)務(wù)的雛形可視為原先老電信所壟斷的95金融特服熱線業(yè)務(wù)和800服務(wù)熱線業(yè)務(wù)。這兩者截然不同的是，95金融熱線全部為主叫方付費，800則為被叫方全部付費。
電話委托交易為追逐原因
其實早在2004年7月份，TCL集團就已作為第一家電信4008業(yè)務(wù)放號的企業(yè)，隨著TCL集團4008123456統(tǒng)一號碼的開通，讓人們看到4008給跨地區(qū)發(fā)展的企業(yè)帶來了曙光。而最近，西安國際信托投資公司4008999888號碼的開通亦給陜西本土企業(yè)躍躍欲試的興趣。而記者從電信部門提供的資料看，目前全國簽訂的70多家客戶中，金融類企業(yè)占了23家，以1/3的數(shù)量占據(jù)了首席。
西安國際信托投資公司一位負責人介紹，目前電話委托的交易量已經(jīng)占到總交易量的一半以上。券商渴望得到統(tǒng)一號碼的理由其實也非常簡單：有利于進行跨地域整體營銷，樹立統(tǒng)一形象，同時降低運營成本。當然，也有部分證券業(yè)內(nèi)人士針對此項業(yè)務(wù)的技術(shù)問題頗有憂慮地提出：證券業(yè)對于交易系統(tǒng)與交易渠道的安全性、穩(wěn)定性、可靠性具有極高的要求，同時還擔心，當出現(xiàn)“大行情”時，4008是否會出現(xiàn)嚴重的傳輸瓶頸？
呼叫中心市場風生水起
據(jù)了解，目前呼叫中心在國外已經(jīng)形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在2003年就已達到586億美元。在國內(nèi)，雖然目前僅處于初步階段，但據(jù)專家預測，市場潛力也在100億元左右，而且這一數(shù)字在未來幾年還將以20%的速度增長。
而市場的另一方——企業(yè)，目前則已有越來越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，增加與客戶的溝通。但是不容樂觀的情況是，由于運營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50%屬于不成功的案例。業(yè)內(nèi)人士認為，電信運營商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢。首先電信運營商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢，適應用戶對全國呼叫中心的要求；其次從技術(shù)實力及管理經(jīng)驗上看，電信運營商所擁有的實力使其在市場競爭中更勝一籌。因此，在企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟的呼叫中心業(yè)務(wù)之際，電信運營商憑借其資源優(yōu)勢成為了呼叫中心市場上最有實力的競爭者，而呼叫中心業(yè)務(wù)也儼然成為了電信運營商的新奶酪。
目前記者得到一些并未被完全證實的消息是，在電信推出了4008業(yè)務(wù)后，在呼叫中心這一市場上，網(wǎng)通也開始試行4006，而聯(lián)通則有1010，更有消息稱，在一些地方鐵通通過其屬下合資公司鐵通華夏新推出名為“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務(wù)。市場的風生水起，留給人們的絕不是坐山觀虎斗的樂趣這么簡單，在人們看到通訊行業(yè)競爭格局產(chǎn)生微妙變化的同時，不可否認的一點是，競爭的杠桿作用也必將會給眾多需要開通統(tǒng)一客服熱線的企業(yè)帶來實惠。
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