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呼叫中心，讓客戶更重要

2009/07/03

　　客戶是每個(gè)企業(yè)都孜孜以求的對(duì)象，客戶通過支付一定的費(fèi)用，購買企業(yè)提供的某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)，客戶是企業(yè)賴以生存的根本，客戶是企業(yè)的衣食父母。

　　早期，做生意講求“貨物既出，概不退換”，這是一種生意態(tài)度，講求一手交錢一手交貨，什么售后服務(wù)，什么售后維修，在那時(shí)候都是零，認(rèn)為只要貨物賣出了，貨款收到了，這個(gè)交易就算是完成了，后面的問題就跟企業(yè)沒關(guān)系了。隨著問題的出現(xiàn)，隨著原有客戶的流失，企業(yè)才逐漸意識(shí)到，“生意”不是一手交錢一手交貨就算是完成的，對(duì)于原有客戶的維護(hù)工作做到位的話產(chǎn)生的收益可能比開發(fā)一個(gè)新客戶帶來的收益大的多，且費(fèi)用成本相對(duì)而言低得多。于是，企業(yè)開始越來越重視客戶的售后服務(wù)工作，除了對(duì)于產(chǎn)品的固有解答、維修外，還多了對(duì)于客戶的問候，關(guān)心，新推出產(chǎn)品的推薦等，稱之為客戶服務(wù)。

　　早期的客戶服務(wù)是通過單純的電話中心實(shí)現(xiàn)的，專門配備一個(gè)人員接聽客戶來電，處理客戶反饋的各類問題，這類方式已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是局限性也頗多，電話是單線聯(lián)系，隨著企業(yè)客戶的增多，這種方式已經(jīng)逐漸不能滿足企業(yè)的需求，多人同時(shí)撥打一個(gè)電話勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)電話占線無法打通的情況出現(xiàn)，浪費(fèi)了很多客戶來電，無法很好地對(duì)客戶信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)赜涗洠瑢?duì)于企業(yè)的上下班時(shí)間，客戶信息也無法很好地掌握等等……

　　呼叫中心的出現(xiàn)徹底改變了服務(wù)難，服務(wù)不規(guī)范的情況，呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所，是一種以客戶為本的服務(wù)中心處理平臺(tái)。呼叫中心的IVR很好地為客戶提供了良好的客戶感受，海量IVR接入，完全避免了占線的可能性的發(fā)生，按鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制很好地解決了客戶擁堵的問題，不同路由規(guī)則的制定，充分解放了坐席人員的下班時(shí)間，CRM徹底解決了客戶信息混亂以及人員流動(dòng)所帶來的問題……總的來說，呼叫中心的功能都是為企業(yè)更好地為客戶服務(wù)而設(shè)定的。

　　華鐵廣通的4007呼叫中心平臺(tái)是以鐵通骨干網(wǎng)為基礎(chǔ)，在其上搭建開發(fā)了華鐵廣通電信級(jí)呼叫中心平臺(tái)，采取客戶接入式服務(wù)，以電信運(yùn)營方式為客戶提供平臺(tái)運(yùn)營服務(wù)，免除了客戶購買設(shè)備，搭建平臺(tái)等一系列煩惱，只需繳納一定平臺(tái)費(fèi)用，即可加入華鐵廣通呼叫中心電信級(jí)運(yùn)營平臺(tái)，輕輕松松擁有一個(gè)呼叫中心！

　　隨著呼叫中心地開通越來越便利，成本越來越低，越來越多的中小型企業(yè)加入華鐵廣通這個(gè)大家庭，申請(qǐng)開通了4007呼叫中心服務(wù)，在享受華鐵廣通提供的呼叫中心平臺(tái)服務(wù)的同時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！

　　客戶是企業(yè)的根本，在商言商，企業(yè)為獲得更多利益，必須處理好客戶的服務(wù)及需求，所以，呼叫中心，成就了客戶的地位，進(jìn)而變得更重要！

CTI論壇報(bào)道


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