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400熱線電話 “熱”的時候要“冷靜”

2009/06/11

　　隨著人們生活水平和服務(wù)需求的提高，以及企業(yè)服務(wù)品牌意識的提升，企業(yè)面向客戶開通的400服務(wù)熱線已經(jīng)不為稀罕之物，在日常生活中變得極為普及。有了它，客戶在任何時候都能及時、輕易地獲取所需信息，并在體驗企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，有任何疑問都可以通過熱線電話獲得答案與支持。而這一切都是免費的，只要有電話，不限地點與時間，都能輕易獲取。

　　400服務(wù)熱線是企業(yè)開辟了一個與客戶直接便捷的溝通平臺，企業(yè)的主要的目的是意在提高客戶滿意度，提升服務(wù)價值與品質(zhì)。無論從企業(yè)出發(fā)點還是功能作用來看，400免費服務(wù)熱線是具備提高服務(wù)質(zhì)量的主觀意識與客戶能力的，然而，由于種種原因，往往事與愿違。

　　我們不妨設(shè)想一下，一位客戶在購買了某家公司的產(chǎn)品后，在一次偶爾的使用過程中，或許是由于自身操作失誤導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，而客戶急切的需要產(chǎn)品恢復(fù)正常，于是企業(yè)提供的400服務(wù)熱線就成了“救命稻草”，我們可以想象當客戶撥打電話時是懷著多么急切的期待。如果熱線電話一撥就通，在聲音甜美的話務(wù)員指導(dǎo)下，順利的解決了問題，這樣一來，客戶一定會給企業(yè)打個120分（如果100分是滿分的話）；可是如果客戶一撥再撥，熱線電話過“熱”，這種情況下即使等待的背景音再優(yōu)美，客戶的耐心也會被磨平，遇到脾氣暴躁的恐怕只有摔電話的份了。這給企業(yè)信譽以及品牌造成的危害是巨大的，這樣過“熱”的熱線電話無勝于有。

　　問題在那里呢？可以肯定是這不是400熱線電話本身的問題。究其原因，最終會定格在企業(yè)對熱線電話缺少深刻的認識以及缺少對細節(jié)的把握上。企業(yè)在決定建設(shè)400熱線電話時，應(yīng)該緊緊圍繞提升客戶服務(wù)質(zhì)量這一個出發(fā)點，對客戶在使用熱線電話所可能出現(xiàn)問題全部考慮進去，同時在細節(jié)上做到有效控制，使之成為真正成為與客戶溝通的有效渠道。

　　有一個在這方面做得比較好的例子，作為中國大型軍用、民用輪式工程機械專業(yè)制造基地的鄭州宇通重工有限公司，可以說是集科研開發(fā)、生產(chǎn)制造、經(jīng)營銷售為一體的“中國工程機械的搖籃”。因產(chǎn)品具有長期處于戶外運作狀態(tài)這一特性，產(chǎn)品用戶對技術(shù)支持在時間緊迫性上的要求之高用“隨叫隨到”來形容不為過，這也對呼叫中心技術(shù)上解決400電話堵塞、客戶電話漏接、解決客戶檔案及車輛維修信息維護困難等問題上提出了更高的要求，同時，宇通重工還要求實現(xiàn)幫企業(yè)打造快捷、高效、及時的售后統(tǒng)一管理平臺的目的。

　　在綜合考量技術(shù)指標和服務(wù)能力后，宇通重工選擇了東進技術(shù)作為產(chǎn)品和技術(shù)提供商、鄭州鼎晟科技有限公司作為集成商的400呼叫中心服務(wù)團隊，以東進DN系列板卡為核心產(chǎn)品，系統(tǒng)集IVR交互語音應(yīng)答、錄音系統(tǒng)、多坐席、傳真、TTS文語轉(zhuǎn)換等功能為一體，更重要的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到極大保證，全面解決以往呼叫中心在話務(wù)量達到峰值時容易出現(xiàn)阻塞漏接等情況，在400電話“熱”的同時，有東進技術(shù)高處理性能的板卡 “冷靜”應(yīng)對，為鄭州宇通重工有限公司的服務(wù)保駕護航。

　　從上面的例子我們可以看出，對客戶有清晰認知。對客戶的熱線通話需求特征等有明確了解，以滿足客戶使用需求為基礎(chǔ)建設(shè)的高標準熱線電話是契合有效的。另外，在建設(shè)過程中，企業(yè)也充分重視了熱線電話過“熱”的后果，在選擇軟硬件等供應(yīng)商方面做出了恰當?shù)倪x擇，好心的付出贏得了客戶的認可。

CTI論壇報道


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