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呼叫中心路由功能的應(yīng)用

2009/07/10

　　股市是經(jīng)濟(jì)的晴雨表，隨著上證指數(shù)從1600多點(diǎn)重新站回3000點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)也逐漸開始復(fù)蘇了，企業(yè)的收益逐漸增長，投資在客戶服務(wù)呼叫中心建設(shè)等方面的預(yù)算逐漸增多，企業(yè)呼叫中心方面的需求也逐漸開始旺盛！

　　市場上繁多的呼叫中心服務(wù)商中，有一類以400號(hào)碼作為全國統(tǒng)一接入號(hào)，同時(shí)提供呼叫中心平臺(tái)為支撐，企業(yè)想要搭建呼叫中心服務(wù)，只需向這類企業(yè)申請(qǐng)加入400呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)即可實(shí)現(xiàn)，無需自己搭建平臺(tái)，免除了設(shè)備成本以及后期的維護(hù)成本。

　　華鐵廣通是此類服務(wù)商中的一員，其以鐵通骨干網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以鐵通4007全國統(tǒng)一號(hào)碼為接入號(hào)，并在鐵通平臺(tái)基礎(chǔ)上開發(fā)了屬于華鐵廣通特有的強(qiáng)大功能平臺(tái)，海量IVR語音導(dǎo)航，遍布全國的靈活智能路由策略，豐富的呼叫中心處理功能，如語音信箱，來電彈屏等，在客戶豐富多彩的需求應(yīng)用上，華鐵廣通的4007呼叫中心平臺(tái)發(fā)揮了強(qiáng)大的作用！

　　以某設(shè)備生產(chǎn)商為例，是一家大型設(shè)備生產(chǎn)商，在全國有數(shù)十家分公司，辦事處以及設(shè)備維修商，為統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的品牌形象，公司統(tǒng)一對(duì)外公布全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4007******，但是辦事處分布在全國各地，各地的銷售、服務(wù)、維修主要都通過當(dāng)?shù)氐纳碳襾磉M(jìn)行，如何通過統(tǒng)一的特服號(hào)碼來實(shí)現(xiàn)呢？該企業(yè)在咨詢了多家400服務(wù)提供商后，終于在華鐵廣通找到了解決方法。通過華鐵廣通的按地域式路由策略，當(dāng)客戶電話進(jìn)入華鐵廣通平臺(tái)時(shí)，通過平臺(tái)判斷來話所在區(qū)域，進(jìn)而通過設(shè)定好的路由策略對(duì)電話進(jìn)行就近轉(zhuǎn)接和處理，實(shí)現(xiàn)了該商家的對(duì)外品牌統(tǒng)一，各辦事處仍舊各自為政各自處理的原則！

　　再以某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商為例，正常上班時(shí)間為早9：00至晚6：00，該企業(yè)的服務(wù)為7*24小時(shí)服務(wù)，如何在坐席人員下班后更好地接聽客戶來電并做出及時(shí)地處理呢？華鐵廣通的按時(shí)段分別轉(zhuǎn)接策略很好地為企業(yè)解決了這個(gè)問題。當(dāng)客戶電話接入平臺(tái)時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)判斷當(dāng)前時(shí)間，根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的不同時(shí)間的路由轉(zhuǎn)接策略，分別轉(zhuǎn)接到客服人員的手機(jī)或IVR流程上，很好地為客戶解決了上下班及節(jié)假日期間的客服問題！

　　路由規(guī)則的設(shè)定多種多樣，2個(gè)簡單的示例可以說明部分客戶的使用情況，客戶的需求不同，應(yīng)用上自然不同，華鐵廣通平臺(tái)功能的妙處可能在幾千家的客戶的使用中才能得到體驗(yàn)！

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