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談呼叫中心的路由功能應(yīng)用

2009/09/04

　　“路由”從定義上解釋，可以理解為“把信息從源穿過網(wǎng)絡(luò)傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個(gè)中間節(jié)點(diǎn)�！苯Y(jié)合呼叫中心的概念來說，即是把話音從來源穿過事先定義好的網(wǎng)絡(luò)到達(dá)目的地，話音傳輸?shù)倪^程主要通過網(wǎng)絡(luò)來保障，傳輸規(guī)則是由人為定義的，道路是人為畫的，話音跟著走就是。

　　華鐵廣通的呼叫中心平臺(tái)以鐵通骨干網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，在其上搭建了4007呼叫中心平臺(tái)，并開發(fā)了呼叫中心豐富的路由功能，按時(shí)間轉(zhuǎn)接，按地域轉(zhuǎn)接，分布式路由策略，按業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接等，根據(jù)客戶的需求不同，相應(yīng)的應(yīng)用不同，以下就兩個(gè)例證來說明華鐵廣通路由功能的應(yīng)用。

　　A為國內(nèi)手機(jī)領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶遍布全國各地，分支機(jī)構(gòu)遍布全國各大省會(huì)城市，產(chǎn)品線豐富，上下班時(shí)間嚴(yán)格遵守，且有專人輪班24小時(shí)為客戶服務(wù)，手機(jī)維修需要就近進(jìn)行，當(dāng)客戶外出或不在原所在地時(shí)，也需要保證按時(shí)維修，以免影響客戶的使用。這么大的一個(gè)機(jī)構(gòu)，如何建立一個(gè)統(tǒng)一的管理平臺(tái)來解決該企業(yè)客服中存在的問題呢？

　　華鐵廣通的呼叫中心平臺(tái)是這么解決的：通過華鐵廣通分布全國的路由策略，把全國各省會(huì)城市分公司連接起來，分布落地，按照手機(jī)維修服務(wù)地域就近轉(zhuǎn)接維修點(diǎn)的原則，讓客戶得到最近維修服務(wù)，盡可能為企業(yè)節(jié)省話費(fèi)；按照產(chǎn)品線不同，分設(shè)不同的路由轉(zhuǎn)接“滑蓋手機(jī)請按1，直板手機(jī)請按2”，分別由專門熟悉業(yè)務(wù)的人員負(fù)責(zé)接待；通過華鐵廣通的按時(shí)間轉(zhuǎn)接路由策略，根據(jù)員工上下班時(shí)間，分別設(shè)置不同的路由轉(zhuǎn)接規(guī)則，上班時(shí)間轉(zhuǎn)辦公電話，下班時(shí)間轉(zhuǎn)接值班人員工作電話或手機(jī)，保證服務(wù)的延續(xù)性；當(dāng)客戶外出時(shí)，由于無法按照客戶來話地域轉(zhuǎn)接，由客戶輸入當(dāng)?shù)貐^(qū)號以確定客戶所在地，進(jìn)而按照就近原則轉(zhuǎn)接臨近的手機(jī)維修點(diǎn)。通過華鐵廣通的4007全國統(tǒng)一號碼，把所有呼叫中心功能統(tǒng)一，以4007為呼叫中心平臺(tái)突破口，為企業(yè)提供個(gè)性化呼叫中心服務(wù)。

　　B為國內(nèi)頂級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，分公司遍布國內(nèi)各大城市，且不同職能部門所在城市可能不同，如客服部在上海，業(yè)務(wù)部在北京，運(yùn)維部在廣州，如何以一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心把各部門統(tǒng)一到一起，并實(shí)現(xiàn)有效的管理，讓客戶來話時(shí)，無法感覺公司各部門的分散呢？華鐵廣通的呼叫中心平臺(tái)是這么實(shí)現(xiàn)的：通過華鐵廣通的路由策略，把分散在全國各地的各部門統(tǒng)一到一起，當(dāng)客戶打入咨詢電話時(shí)，按照設(shè)定的IVR語音播報(bào)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行一定的路由選擇，根據(jù)客戶選擇的結(jié)果，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門電話中，“如咨詢請按1，服務(wù)請按2，維修請按3”，在客戶進(jìn)行相應(yīng)操作后，通話進(jìn)入設(shè)定好的路由規(guī)則，通過華鐵廣通的平臺(tái)把電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門了。

CTI論壇報(bào)道


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