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你的IVR物盡其用了嗎？

2009/09/18

　　“您好，歡迎致電**公司，產(chǎn)品銷售請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”“會(huì)員請(qǐng)輸入會(huì)員號(hào)確認(rèn)……”

　　現(xiàn)如今，隨便撥通一家公司的電話，基本都可以聽到企業(yè)的自動(dòng)語音播報(bào)及語音導(dǎo)航，這種自動(dòng)語音從專業(yè)上來說，稱之為IVR。IVR，(Interactive Voice Response)交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽設(shè)置好的相關(guān)語音播報(bào)。從技術(shù)上來說這是一種語音播報(bào)形式，但是在應(yīng)用上較為豐富，可以作為語音導(dǎo)航、公司介紹/產(chǎn)品介紹、歡迎詞、會(huì)員認(rèn)證服務(wù)語音提示等……

　　華鐵廣通的IVR功能基于其4007呼叫中心平臺(tái)而研發(fā)，以鐵通骨干網(wǎng)為基礎(chǔ)，開發(fā)了適合國內(nèi)客戶使用的4007呼叫中心平臺(tái)及呼叫中心功能，IVR就是其中的一種，根據(jù)客戶的需求不同，使用上也存在差異，以下分別就應(yīng)用上的差異來舉例說明華鐵廣通4007呼叫中心IVR的典型應(yīng)用。

　　A為國內(nèi)防偽行業(yè)龍頭企業(yè)，客戶業(yè)務(wù)遍布全國，“防偽類”企業(yè)，希望客戶在全國各地通過某種方式可以統(tǒng)一查詢所購買產(chǎn)品的真?zhèn)�，�?duì)于互聯(lián)網(wǎng)尚未十分發(fā)達(dá)的國內(nèi)來說，撥打熱線電話查詢是最好的選擇。對(duì)于客戶的這類需求，華鐵廣通采取的解決方式是以95105/4007全國統(tǒng)一接入號(hào)碼作為該企業(yè)防偽查詢專線，讓客戶撥打防偽熱線，輸入防偽碼的形式進(jìn)行防偽驗(yàn)證。該號(hào)碼是全國統(tǒng)一特服號(hào)，全國即可直接撥打，客戶無論使用固話、小靈通或手機(jī)都可以撥打。如何利用電話驗(yàn)證防偽碼的有效性呢？通過華鐵廣通平臺(tái)IVR語音播報(bào)及IVR與數(shù)據(jù)庫交互相結(jié)合的方式，根據(jù)客戶輸入防偽碼同步進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查詢，驗(yàn)證真?zhèn)�，同時(shí)返回驗(yàn)證結(jié)果，完成防偽驗(yàn)證的過程。其中，IVR功能的作用主要體現(xiàn)在初始的IVR語音播報(bào)以及后續(xù)的IVR與數(shù)據(jù)庫交互驗(yàn)證的過程，體現(xiàn)了IVR在數(shù)據(jù)驗(yàn)證方面的有效應(yīng)用。

　　再以國內(nèi)某手機(jī)制造企業(yè)B為例，業(yè)務(wù)線豐富，客戶遍布全國各地，售后服務(wù)的維修工作同樣緊抓不放松。當(dāng)客戶手機(jī)出現(xiàn)問題需要維修時(shí)，客戶只需要撥打客服熱線，平臺(tái)根據(jù)路由規(guī)則的靈活應(yīng)用，按照客戶號(hào)碼歸屬地即可判斷客戶所在地從而進(jìn)行就近維修點(diǎn)的轉(zhuǎn)接，為客戶節(jié)省時(shí)間。但客戶是流動(dòng)的，當(dāng)客戶外出不在手機(jī)歸屬地時(shí)，不可能讓客戶回到手機(jī)注冊(cè)所在地進(jìn)行維修。這時(shí)，應(yīng)如何保證維修電話順利而準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接為客戶節(jié)省時(shí)間呢？這時(shí)候就需要IVR與路由功能結(jié)合應(yīng)用來解決這個(gè)問題了，首先通過IVR語音播報(bào)提示客戶輸入所在地區(qū)號(hào)，同時(shí)通過IVR數(shù)據(jù)庫交互功能驗(yàn)證該區(qū)號(hào)所在地，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果平臺(tái)自動(dòng)幫助客戶轉(zhuǎn)接最近的維修點(diǎn)，同樣實(shí)現(xiàn)了幫助客戶節(jié)約時(shí)間的目的。

　　以上只是從兩例典型應(yīng)用上對(duì)IVR主要功能做了簡(jiǎn)單描述，但I(xiàn)VR由于其功能特殊性與豐富的路由功能的結(jié)合應(yīng)用更為精彩，同樣，企業(yè)的需求不同，華鐵廣通的平臺(tái)就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造不同的精彩！

CTI論壇報(bào)道


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