呼叫中心
　　呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體，又名客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶聯(lián)絡(luò)中心（Customer Contact Center）或客戶關(guān)懷中心（Customer Care Center）。這里的呼叫不僅僅是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。并且每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD（自動(dòng)呼叫分配）模塊和若干座席。

座席
　　座席也稱為話務(wù)員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務(wù)的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務(wù)就是接聽(tīng)或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務(wù). 座席使用的電話可以為內(nèi)線電話(連接內(nèi)部交換機(jī)), 普通直線電話, 以及軟件電話(運(yùn)行在電腦系統(tǒng)上). 一個(gè)系統(tǒng)中一般使用工號(hào)作為座席的唯一標(biāo)識(shí)。

ISDN　　
　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)。是一個(gè)數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。俗稱“一線通”。它除了可以用來(lái)打電話，還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會(huì)議電視等多種業(yè)務(wù)，從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務(wù)綜合在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行傳輸和處理。

中繼　　
　　連接用戶交換機(jī)、集團(tuán)電話、無(wú)線尋呼臺(tái)、移動(dòng)電話交換機(jī)等交換設(shè)備進(jìn)入本地網(wǎng)電話交換機(jī)的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機(jī)與交換機(jī)、交換機(jī)與用戶小交換機(jī)之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營(yíng)處申請(qǐng)，審批。

數(shù)字中繼線　　
　　作為語(yǔ)音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國(guó)內(nèi)一般指30B+D,是指電信運(yùn)營(yíng)商提供的：只有一個(gè)號(hào)碼30路通道的一種電信語(yǔ)音通訊業(yè)務(wù)（當(dāng)30個(gè)客戶在同一時(shí)刻打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，能在同時(shí)接通，不會(huì)占線）。

模擬中繼線
　　模擬中繼線其實(shí)利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實(shí)現(xiàn)外線撥入時(shí)，只要撥一個(gè)“引示號(hào)/指引號(hào)/接入號(hào)”，其它號(hào)碼不用公布。

400電話
　　400業(yè)務(wù)又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)為被叫客戶提供一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的唯一號(hào)碼，并把對(duì)該號(hào)碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號(hào)碼或呼叫中心）的全國(guó)性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)。主叫付市話，被叫付長(zhǎng)話。

800電話
　　800電話是對(duì)方付費(fèi)的電話，一般是一些公司為營(yíng)銷或售后服務(wù)開(kāi)設(shè)的。客戶撥打這些電話產(chǎn)生的通話費(fèi)用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打800電話。

PRI
　　又稱ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達(dá)1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國(guó)家，ISDN PRI為30B+D，總速率達(dá)2.048Mbps。我國(guó)為30B+D方式。

C/S架構(gòu)
　　C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開(kāi)銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，Web和Client/Server應(yīng)用都可以進(jìn)行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問(wèn)新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。

B/S架構(gòu)
　　B/S（Browser/Server）結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò)WEB瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端（Server）實(shí)現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結(jié)構(gòu)。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。

SIP協(xié)議
　　IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來(lái)的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來(lái)實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。