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龐洪剛:巧用呼叫中心 飆升企業(yè)業(yè)績

2012-08-27 11:14:14   作者:   來源:賽迪網(wǎng)   評論:0  點擊:


  8月25日消息,誠商中國-2012第二屆中國企業(yè)信用建設(shè)與中小企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用峰會暨誠商認(rèn)證首批示范單位和中小企業(yè)應(yīng)用誠信服務(wù)商授牌儀式”今日在北京國家會議中心隆重舉行。賽迪網(wǎng)對本次大會進行圖文直播。

  以下為ta云呼叫中心高級副總裁龐洪剛文字實錄:

  龐洪剛:尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)來賓、企業(yè)朋友們大家下午好。我接到主辦方邀請來參加這樣的會議。真的學(xué)到了很多的東西,在誠信和創(chuàng)新應(yīng)用中我們也是中小型企業(yè)也一直在摸索,在誠信方面我們一直在努力,也是我們企業(yè)文化非常重要的一部分。誠信為本。并且也取得了很多客戶的認(rèn)可,今天榮幸得到我們信用平臺的認(rèn)證。我們給大家從應(yīng)用方面來講,剛剛徐總提到的我也在想,我們企業(yè)應(yīng)該也和一個詞連起來,我突然想到我們是做云呼叫中心的,所以我想我們連接的詞應(yīng)該叫企業(yè)通訊交給TQ。徐總說的很好,企業(yè)做營銷、做策劃,做產(chǎn)品線,做完以后接下來做的是我們在營銷活動中必不可少的是通訊的環(huán)節(jié),我們?nèi)绾文軌虬哑髽I(yè)宣傳出來的客戶有效轉(zhuǎn)化成訂單?成為我們切實的業(yè)績?這是我們企業(yè)目前面臨的棘手的問題。我主要分以下幾個方面;目前云計算,包括呼叫中心這個行業(yè)在國內(nèi)國際的發(fā)展現(xiàn)狀。接下來是我們現(xiàn)在的企業(yè)通訊是怎么做的,存在于哪些問題和困境?接下來是我們這款產(chǎn)品是如何協(xié)助客戶解決他的困境,達到我們客戶流量、業(yè)績飆升的目的。接下來我們會簡單的介紹我們的方案。 首先看一下云計算和呼叫中心,云計算這個詞大家是耳熟能詳了,我們有云電視,有云手機,我們國家也在推云城市的試點,我們今天也在講云呼叫中心,其實這個并不是一夜產(chǎn)生的,它是市場需求的變化,我們上午提到了移動終端3D互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越多了,很多企業(yè)開始進行微博營銷和微信營銷了,我們在7.21北京洪災(zāi)過程中我們看到很多新聞報道非常的及時,不知道大家有沒有注意,新聞報道在屏幕右上角寫一個3G回傳,8月20號早上看北京您早報道一個事情,在內(nèi)蒙包頭一位于先生,他們家有一個一歲半男嬰患了病,在內(nèi)蒙無法醫(yī)治,他連夜到北京兒童醫(yī)院救治,這個過程中他打了122,提前有我們醫(yī)務(wù)人員在等待了,病情是不等人的,我們在救護車上就采取了遠(yuǎn)程診斷協(xié)助的功能,相信各位在日常生活中還有很多應(yīng)用案例,通過云平臺來實現(xiàn)我們?nèi)粘5臓I銷服務(wù)以及我們企業(yè)經(jīng)營中的各個環(huán)節(jié)。所以它屬于市場應(yīng)運而生的。我們現(xiàn)在提到移動終端,大家知道國內(nèi)有一家網(wǎng)形天下,2011年5月5號在美國上市,募集了4950萬美元,這個大家都能在手機上看到,還有很多CRM都采取了這樣的模式,我們借用一下微軟對云計算的定義,云計算是獲取和處理數(shù)據(jù)的能力,它分很多層的。接下來我們看在我們國家政策中,我們也在推剛才說的云城市云平臺,比如北京的祥云,在2011年5月中關(guān)村11家等企業(yè)聯(lián)合發(fā)起的祥云計劃,還有上海、深圳、云南、無錫等各地開花,我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)與云產(chǎn)業(yè)基地也可以進行有效的集成,幫助我們產(chǎn)業(yè)基地盡快的實現(xiàn)我們的企業(yè)孵化。

  今天還有一個主題“呼叫中心”,世界500強中,我們有90%的企業(yè)建立了呼叫中心,從事最少一項的業(yè)務(wù),有85%的企業(yè)認(rèn)為這個呼叫中心我還是需要不斷加強,需要優(yōu)化的。作為我國在呼叫中心進入之后,也是迅速的發(fā)展,特別是以銀行、電信,以運營商還有事業(yè)單位為例,我們呼叫中心規(guī)模會越做越大,比如攜程網(wǎng)、中國平安、證券等,每個企業(yè)坐席都幾萬以上,我們呼叫中心將近80萬坐席,而且只是大中型企業(yè),隨著這些呼叫中心的需求,我國從事呼叫中心外包的廠商也達到了292家,而且還有更多企業(yè)不斷加入,在這樣的前提下,我們在今年7月12號,我不知道各位有沒有參加在白石橋日航酒店參加的客戶聯(lián)系中心的峰會,我們北京市參會的企業(yè)有1500多家企業(yè)代表,還有很多企業(yè)沒有參與,有很多是潛在客戶在不斷的有這方面的需求。所以在我們工信部、增值業(yè)務(wù)委員會指導(dǎo)編寫寫下我們歷經(jīng)一年出臺了我們呼叫中心服務(wù)與運營質(zhì)量的指導(dǎo)要求,我們在北京、上海各地也有做宣傳,不管從國內(nèi)還是國際,不管從云計算還是呼叫中心,這是我們所有的呼叫中心企業(yè)和客戶之間互通的非常便捷的橋梁,各位回憶一下,我們在平常生活中有沒有哪一位從來沒有接到過營銷電話?或者自己沒有撥打過客服電話求助經(jīng)歷呢?我相信沒有。它是我們企業(yè)日常運營和使用過程中貫穿如一的。我們以一個行業(yè)為例看看,這是我們常見的教育類客戶,現(xiàn)在企業(yè)一般是怎么樣做營銷?怎么樣做客戶宣傳的,這是八維教育,他們家這是網(wǎng)站,從網(wǎng)站看我們有一個電話,有一個在線咨詢,我們再看其他家,精銳是全國連鎖的1對1機構(gòu),在顯著位置有一個在線咨詢。這是育才院,有在線咨詢、網(wǎng)頁電話,400電話和郵箱,越來越多企業(yè)我們從中可以看到一個共性,很多企業(yè)都通過報媒、數(shù)據(jù)庫營銷等形式做推廣,盡量通過線上電子商務(wù),線下電話轉(zhuǎn)化我們的客戶,保有自己的市場份額以及業(yè)績。這樣客戶我們來分析一下它的流程無非是這樣的一種,經(jīng)過宣傳后我們有很多客戶進來咨詢,比如通過電話,我們剛才提到了。還有通過網(wǎng)絡(luò)的,無非是這兩種,接下來我們會進行客戶信息的錄入,進行這個客戶后期跟蹤,如果老客戶我們對他進行問題的處理,新客戶我們會做訂單銷售,就是工單流轉(zhuǎn),成為我們老客戶的時候這時候他會二次進入我們的通道,比如電話、在線來進行我們二次銷售和售后咨詢。這個過程中很多企業(yè)會出現(xiàn)客戶管理的問題。特別我們作為中小型企業(yè),還有分支機構(gòu)很多的企業(yè),可能沒有辦法實現(xiàn)一套系統(tǒng)兼顧所有的分支機構(gòu),很多客戶信息是通過簡單的表格,甚至是紙制的,它的客戶管理屬于非常初級的階段,而且它也沒有非常流暢的工單流轉(zhuǎn),而且相互之間是割裂的,因為存在很多問題,它常見的問題分三大類;第一類是客戶的問題。我的投入產(chǎn)出怎么樣?客戶信息是不是安全?我的銷售人員流失后,把我的客戶線索帶給對門那家同行怎么辦?

  我花了巨資推廣以后,很多客戶還流失,很多意向客戶進來以后,我的接待人員,由于他的技巧不成熟,導(dǎo)致客戶流失了我作為老板還不知道。第二,我的員工績效、考核評估怎么來做?很多是通過印象分加結(jié)果指標(biāo)。在人少的時候通過企業(yè)氛圍、通過感情維系是可以的,當(dāng)企業(yè)達到一定規(guī)模的時候這一點是完全不夠的,企業(yè)越做越大,分支機構(gòu)也越多,每個分支機構(gòu)使用軟硬件的系統(tǒng)也會完全不一樣。比如有的用OA,有的在用比較專業(yè)的CM,有的企業(yè)干脆是一個電子表格,這個企業(yè)有CRM,它用了OA,它翁用了一個成果交換機,很多資源無法整合,沒有辦法進行統(tǒng)一運營考核,這是企業(yè)中經(jīng)常遇到的,這些問題我們有沒有辦法幫助客戶解決呢?我們通過我們給大家?guī)淼姆桨肝覀兪侨绾螏痛蠹医鉀Q的。我們看,呼叫中心是兩類,電話呼入和呼出,相對難點在呼入,因為有不確定性,在什么時間客戶打電話進來我不確定,誰打電話我不確定,他遇到什么問題我需要和誰協(xié)調(diào)不確定!這時候就有很多企業(yè)在接電話的時候,流失客戶,信息不共享,不知道這個人是誰,造成很多不必要的損失,效率低下。我們通過一系列系統(tǒng)使用,在桌面上彈出客戶信息,如果是老客戶,我們能知道他是哪個公司的某某,他之前買了什么產(chǎn)品,之前和誰聯(lián)系的,如果占線的話,各位打呼叫中心電話會有經(jīng)驗,我們在高峰時期里面說請按呼叫鍵按9留言。這需要有一套專業(yè)系統(tǒng)幫助它完成,我們可以把系統(tǒng)進行集成,我們可以進行實時通話錄音。整體流程是什么樣的?我們中小企業(yè)在流程中都是涵蓋進來的,一類是新客戶,一類是老客戶,對于老客戶來講,我們是不是可以能夠直接找到對應(yīng)的顧問,給他直接解決,這樣會減少轉(zhuǎn)接時間。這個顧問對客戶信息是最了解的,他知道昨天的那個問題解決到什么程度了,減少其他銷售人員接到電話再次詢問客戶信息。 我們舉一個例子,客戶碰到一個問題,我們需要亟待我們客戶顧問幫助他解決,他打了三個電話以后居然沒有反映,每打一個電話一個客服人員接,每次客服人員話說的都一樣的,第一次可以接受,到第三次的時候,這個客戶肯定都火了,我都打了三個電話,到現(xiàn)在你都不知道我在反映什么問題!你公司干什么吃的?即便客戶可以接受,我們內(nèi)部之間轉(zhuǎn)接也是問題,特別分支機構(gòu)之間。如果是上海的客戶,我說您稍等,我讓上?头o您回電話。這是我們常見的。通過我們這個系統(tǒng)知道客戶,按照區(qū)域進行分配,分配完成后進行進一步跟蹤。

  我們看呼出,打給誰,什么時間打是可以控制的可以進行系統(tǒng)效益提升,通過軟件形式直接呼叫客戶的電話。類似金山詞霸的方式都可以提升我們的工作效率。我們應(yīng)用這個以后,大概收益,我們擁有這樣以后我們可以給大家?guī)矶嗌倬索,我們以一個坐席為例,我們使用這個產(chǎn)品一個月可以帶來兩彈直接收益。同時還可以給大家節(jié)省人工成本。接下來看看功能模塊,這些是常見的,我們很多客戶有移動終端的需求,有在線電子商務(wù)需求都可以整合在一起。最后看幾個小方案;很多企業(yè)會通過電路集成,我們做一個集成實現(xiàn)這樣的問題,我們還可以通過一些軟硬件的實施部署來實現(xiàn),我們還可以通過網(wǎng)絡(luò)的形式來實現(xiàn),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量非常好,都可以來保障。還有我們提到的企業(yè)做一些大型的產(chǎn)業(yè)園區(qū)部署,我們都有相應(yīng)解決方案。不管企業(yè)處在什么階段都可以通過這種通訊資源的整合,來達到我們客戶資源和業(yè)績的提升,并且使我們內(nèi)部的管理更加有條理性。時間關(guān)系,感謝主辦方,感謝各位嘉賓,預(yù)祝大會圓滿成功。謝謝各位!
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