呼叫中心
　　呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體，又名客戶服務中心（Customer Service Center）、客戶聯(lián)絡中心（Customer Contact Center）或客戶關懷中心（Customer Care Center）。這里的呼叫不僅僅是指傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫，技術上已經(jīng)多媒體化。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干座席。

座席
　　座席也稱為話務員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業(yè)務的基本單位, 在傳統(tǒng)的呼叫中心中, 座席的任務就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統(tǒng)中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業(yè)務. 座席使用的電話可以為內線電話(連接內部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電腦系統(tǒng)上). 一個系統(tǒng)中一般使用工號作為座席的唯一標識。

ISDN　　
　　綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)。是一個數(shù)字電話網(wǎng)絡國際標準，是一種典型的電路交換網(wǎng)絡系統(tǒng)。俗稱“一線通”。它除了可以用來打電話，還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會議電視等多種業(yè)務，從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務綜合在一個統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡中進行傳輸和處理。

中繼　　
　　連接用戶交換機、集團電話、無線尋呼臺、移動電話交換機等交換設備進入本地網(wǎng)電話交換機的電話線路稱為中繼線。中繼線是指交換機與交換機、交換機與用戶小交換機之間的線路連接線。中繼線的辦理須到電信公司經(jīng)營處申請，審批。

數(shù)字中繼線　　
　　作為語音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國內一般指30B+D,是指電信運營商提供的：只有一個號碼30路通道的一種電信語音通訊業(yè)務（當30個客戶在同一時刻打這個號碼時，能在同時接通，不會占線）。

模擬中繼線
　　模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線，但是卻可以實現(xiàn)外線撥入時，只要撥一個“引示號/指引號/接入號”，其它號碼不用公布。

400電話
　　400業(yè)務又稱主被叫分攤付費業(yè)務，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務。該業(yè)務的通話費由主、被叫分攤付費。主叫付市話，被叫付長話。

800電話
　　800電話是對方付費的電話，一般是一些公司為營銷或售后服務開設的。客戶撥打這些電話產(chǎn)生的通話費用，全部由該公司支付。但目前只能用固定電話撥打800電話。

PRI
　　又稱ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國家，ISDN PRI為30B+D，總速率達2.048Mbps。我國為30B+D方式。

C/S架構
　　C/S（Client/Server）結構，即大家熟知的客戶機和服務器結構。它是軟件系統(tǒng)體系結構，通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢，將任務合理分配到Client端和Server端來實現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結構，由于現(xiàn)在的軟件應用系統(tǒng)正在向分布式的Web應用發(fā)展，Web和Client/Server應用都可以進行同樣的業(yè)務處理，應用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內部的和外部的用戶都可以訪問新的和現(xiàn)有的應用系統(tǒng)，通過現(xiàn)有應用系統(tǒng)中的邏輯可以擴展出新的應用系統(tǒng)。這也就是目前應用系統(tǒng)的發(fā)展方向。

B/S架構
　　B/S（Browser/Server）結構即瀏覽器和服務器結構。它是隨著Internet技術的興起，對C/S結構的一種變化或者改進的結構。在這種結構下，用戶工作界面是通過WEB瀏覽器來實現(xiàn)，極少部分事務邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，但是主要事務邏輯在服務器端（Server）實現(xiàn)，形成所謂三層3-tier結構。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本（TCO）。

SIP協(xié)議
　　IP融合通信領域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來的Internet基礎架構上來實現(xiàn)電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時進行。