CTI論壇(ctiforum)8月21日消息（記者 楊佳林）：今天，CTI論壇小編將帶您走近濟南市12345呼叫中心。

　　濟南市12345呼叫中心熱線目前擁有人工座席60個、工作人員近200名，設立了轉辦中心、回訪民調中心和質檢中心等，配備了目前世界領先水平的硬件設備，采用AVAYA多媒體服務器，擁有120條中繼線路，開發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)，配備大容量知識庫，錄入法律法規(guī)、部門規(guī)定、辦事流程、交通路況等信息1.2萬余條、600余萬字，實行電話(12345)、短信(106-3531-12345)、網(wǎng)絡(市長信箱)三位一體運行，24小時受理市民訴求。整合全市38條政府類熱線資源，構建起上下貫通、互聯(lián)互動的市領導、市、縣(市)區(qū)、街道辦(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))、村(居)五級辦理體系，實行“一號受理，各級聯(lián)動、方便市民，服務決策”的、工作機制。充分發(fā)揮平臺功能和機制優(yōu)勢，為數(shù)以萬計的群眾解決生產、生活困難，為大量駐濟企、事業(yè)單位解決生產、經(jīng)營、運行中遇到的問題，為人民群眾和社會各界監(jiān)督政府和部門提供堅實平臺，為黨委、政府科學民主決策提供民意基礎。熱線不斷創(chuàng)新服務、拓寬領域，開發(fā)民意調查系統(tǒng)，與民生檢察服務熱線、青少年維權熱線、法律服務熱線以及市總工會、仲裁委、老齡辦、邊檢站建立聯(lián)動，提供法律、維權服務;開通英語座席、代表委員——市長直通車、出租車駕駛員服務直通車，開通了全國第一條慈善募捐救助熱線、臺胞服務熱線、中小企業(yè)服務熱線和科普熱線，為社會各界和市民提供咨詢服務;與山東航空公司、濟南鐵路局等五家省屬交通運輸單位開展合作，為市民提供長途客運、高速路況等方面的信息咨詢服務。

　　三年來，熱線共受理市民來電、市長信箱、短信330余萬個，其中接聽電話325萬個，市長信箱4萬件，短信3萬條。進入2011年后，日均受理量突破4000件，特別是12月份以來，日均受理近6000件，高峰時達到2萬余件，辦結率97%、回復率100%、群眾滿意98%，接到感謝電話、感謝信近6萬個(件)，收到錦旗876面。先后獲得第十一屆全國運動會組織工作先進集體、全國巾幗文明崗、山東省富民興魯勞動獎狀、山東省青年文明號、濟南市“機關黨員先鋒號”等多項榮譽，得到中央、省、市領導充分肯定，贏得廣大群眾和社會各界一致認可。中紀委副書記張惠新、干以勝，國務院研究室副司長喬尚奎，中華慈善總會會長范寶俊，國家信訪局副局長許杰，國家標準委主任方向，省委常委、省紀委書記李法泉，省紀委副書記、監(jiān)察廳廳長于曉明，省政協(xié)副主席喬延春，原省監(jiān)察廳廳長王維新，以及中央黨校和中組部、中宣部等多位中央、省、市領導蒞臨熱線視察。接待外地市參觀、考察活動100余次，近千人。英國、澳大利亞、日本、韓國、印尼等外國友人參觀團12個，100余人。濟南熱線連續(xù)三年在全國“12345”年會上做典型發(fā)言，并成為2012年全國年會的主辦城市。在2011連氏中國服務型政府指數(shù)中，濟南入選“服務型政府十佳”，排名第四;城市基本公共服務，濟南排名第一。專家認為12345熱線在提升濟南政府效能方面發(fā)揮了重要作用。今年10月份，國家標準化管理委員會正式批準我市“12345”全民參與社會管理服務標準化試點項目，成為2011年度全國副省級城市政府中唯一一個國家級服務業(yè)標準化試點項目。12月份被省紀委、省監(jiān)察廳命名為我市市直部門唯一一個廉政文化示范點。新華社、人民日報、經(jīng)濟日報，國務院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專題調研，總結我市經(jīng)驗。市政府秘書長許強代表我市在全省群眾工作會上做了典型發(fā)言。中央電視臺《新聞聯(lián)播》、中央廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對我市熱線經(jīng)驗進行報道，引起良好的社會反響。“12345”正在成為濟南政府服務的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服務找政府”理念逐步深入人心。