CTI論壇(ctiforum)8月21日消息（記者 楊佳林）：今天，CTI論壇小編將帶您走近濟(jì)南市12345呼叫中心。

　　濟(jì)南市12345呼叫中心熱線目前擁有人工座席60個(gè)、工作人員近200名，設(shè)立了轉(zhuǎn)辦中心、回訪民調(diào)中心和質(zhì)檢中心等，配備了目前世界領(lǐng)先水平的硬件設(shè)備，采用AVAYA多媒體服務(wù)器，擁有120條中繼線路，開(kāi)發(fā)了高度信息化、智能化的辦公系統(tǒng)，配備大容量知識(shí)庫(kù)，錄入法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)定、辦事流程、交通路況等信息1.2萬(wàn)余條、600余萬(wàn)字，實(shí)行電話(12345)、短信(106-3531-12345)、網(wǎng)絡(luò)(市長(zhǎng)信箱)三位一體運(yùn)行，24小時(shí)受理市民訴求。整合全市38條政府類(lèi)熱線資源，構(gòu)建起上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的市領(lǐng)導(dǎo)、市、縣(市)區(qū)、街道辦(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))、村(居)五級(jí)辦理體系，實(shí)行“一號(hào)受理，各級(jí)聯(lián)動(dòng)、方便市民，服務(wù)決策”的、工作機(jī)制。充分發(fā)揮平臺(tái)功能和機(jī)制優(yōu)勢(shì)，為數(shù)以萬(wàn)計(jì)的群眾解決生產(chǎn)、生活困難，為大量駐濟(jì)企、事業(yè)單位解決生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行中遇到的問(wèn)題，為人民群眾和社會(huì)各界監(jiān)督政府和部門(mén)提供堅(jiān)實(shí)平臺(tái)，為黨委、政府科學(xué)民主決策提供民意基礎(chǔ)。熱線不斷創(chuàng)新服務(wù)、拓寬領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)民意調(diào)查系統(tǒng)，與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、法律服務(wù)熱線以及市總工會(huì)、仲裁委、老齡辦、邊檢站建立聯(lián)動(dòng)，提供法律、維權(quán)服務(wù);開(kāi)通英語(yǔ)座席、代表委員——市長(zhǎng)直通車(chē)、出租車(chē)駕駛員服務(wù)直通車(chē)，開(kāi)通了全國(guó)第一條慈善募捐救助熱線、臺(tái)胞服務(wù)熱線、中小企業(yè)服務(wù)熱線和科普熱線，為社會(huì)各界和市民提供咨詢(xún)服務(wù);與山東航空公司、濟(jì)南鐵路局等五家省屬交通運(yùn)輸單位開(kāi)展合作，為市民提供長(zhǎng)途客運(yùn)、高速路況等方面的信息咨詢(xún)服務(wù)。

　　三年來(lái)，熱線共受理市民來(lái)電、市長(zhǎng)信箱、短信330余萬(wàn)個(gè)，其中接聽(tīng)電話325萬(wàn)個(gè)，市長(zhǎng)信箱4萬(wàn)件，短信3萬(wàn)條。進(jìn)入2011年后，日均受理量突破4000件，特別是12月份以來(lái)，日均受理近6000件，高峰時(shí)達(dá)到2萬(wàn)余件，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意98%，接到感謝電話、感謝信近6萬(wàn)個(gè)(件)，收到錦旗876面。先后獲得第十一屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)組織工作先進(jìn)集體、全國(guó)巾幗文明崗、山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、山東省青年文明號(hào)、濟(jì)南市“機(jī)關(guān)黨員先鋒號(hào)”等多項(xiàng)榮譽(yù)，得到中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)充分肯定，贏得廣大群眾和社會(huì)各界一致認(rèn)可。中紀(jì)委副書(shū)記張惠新、干以勝，國(guó)務(wù)院研究室副司長(zhǎng)喬尚奎，中華慈善總會(huì)會(huì)長(zhǎng)范寶俊，國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)許杰，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委主任方向，省委常委、省紀(jì)委書(shū)記李法泉，省紀(jì)委副書(shū)記、監(jiān)察廳廳長(zhǎng)于曉明，省政協(xié)副主席喬延春，原省監(jiān)察廳廳長(zhǎng)王維新，以及中央黨校和中組部、中宣部等多位中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)蒞臨熱線視察。接待外地市參觀、考察活動(dòng)100余次，近千人。英國(guó)、澳大利亞、日本、韓國(guó)、印尼等外國(guó)友人參觀團(tuán)12個(gè)，100余人。濟(jì)南熱線連續(xù)三年在全國(guó)“12345”年會(huì)上做典型發(fā)言，并成為2012年全國(guó)年會(huì)的主辦城市。在2011連氏中國(guó)服務(wù)型政府指數(shù)中，濟(jì)南入選“服務(wù)型政府十佳”，排名第四;城市基本公共服務(wù)，濟(jì)南排名第一。專(zhuān)家認(rèn)為12345熱線在提升濟(jì)南政府效能方面發(fā)揮了重要作用。今年10月份，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)正式批準(zhǔn)我市“12345”全民參與社會(huì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，成為2011年度全國(guó)副省級(jí)城市政府中唯一一個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。12月份被省紀(jì)委、省監(jiān)察廳命名為我市市直部門(mén)唯一一個(gè)廉政文化示范點(diǎn)。新華社、人民日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，國(guó)務(wù)院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專(zhuān)題調(diào)研，總結(jié)我市經(jīng)驗(yàn)。市政府秘書(shū)長(zhǎng)許強(qiáng)代表我市在全省群眾工作會(huì)上做了典型發(fā)言。中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》、中央廣播電臺(tái)《中國(guó)之聲》、山東新聞先后多次對(duì)我市熱線經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行報(bào)道，引起良好的社會(huì)反響。“12345”正在成為濟(jì)南政府服務(wù)的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服務(wù)找政府”理念逐步深入人心。