擁有160多萬用戶的葡萄牙多媒體運營商ZON統(tǒng)一客戶服務(wù)體系，縮短查詢等待時間，并削減各項成本

　　CTI論壇(ctiforum)8月9日消息（記者 楊毅): 領(lǐng)先的客戶體驗解決方案提供商Genesys日前宣布，向ZON交付Genesys SIP（會話發(fā)起協(xié)議）服務(wù)器產(chǎn)品，替代其既有聯(lián)絡(luò)中心平臺，實現(xiàn)企業(yè)客服辦公場所統(tǒng)一化，以提升運營效率，并縮減等待時間。ZON是葡萄牙領(lǐng)先的三重播放業(yè)務(wù)（付費電視、寬帶、固話和移動電話業(yè)務(wù)）提供商。

　　ZON針對八家客服中心部署Genesys平臺，并結(jié)合阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)集成服務(wù)，支持多達2,000個座席，除電子郵件外，每天還可處理約50,000次客戶來電。同時，客服中心還接入虛擬聯(lián)絡(luò)中心，不再基于來電位置判斷，而是按照客戶具體要求對當(dāng)前來電進行分配。Genesys語音平臺（GVP）則使用基于語音語調(diào)的 IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)，將呼叫指向合適的隊列，并幫助ZON推出適用查詢自助式服務(wù)。

　　ZON針對旗下所有聯(lián)絡(luò)中心部署Genesys SIP服務(wù)器，實現(xiàn)了全線標(biāo)準(zhǔn)化運營。同時，由于該解決方案完全基于數(shù)據(jù)中心服務(wù)器，而不是聯(lián)絡(luò)中心坐席或其它硬件，因此ZON將能夠同時針對所有座席實施業(yè)務(wù)變更。同以往依托傳統(tǒng)硬件式解決方案的業(yè)務(wù)流程相比，目前僅需十分之一的時間就能夠完成業(yè)務(wù)變更。

　　ZON針對座席應(yīng)用計算機電話集成（CTI）及主叫識別技術(shù)，實現(xiàn)客戶詳細(xì)信息的自動化呈現(xiàn)功能，將來電受理時間平均縮短30秒。此外，ZON還依托智能路由分配技術(shù)，將隊列間呼叫轉(zhuǎn)移量減少5%。

　　目前，該平臺能夠在高峰時段自動向座席接入客戶來電，并利用空閑時段完成緊要性較低的外撥任務(wù)。ZON 通過在手動及自動撥號間切換，致力于將外撥業(yè)務(wù)成本平均削減50%。例如，與部署Genesys平臺前相比，目前面向新客戶開展的“歡迎來電”活動將各項成本縮減50%。

　　ZON在Genesys環(huán)境下能夠輕松提升客戶溝通質(zhì)量。通過結(jié)合客戶關(guān)系管理（CRM）與既有交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，ZON將能夠為20%乃至更多的主叫客戶提供自助式服務(wù)選項。依據(jù)葡萄牙新法規(guī)定，如等待時長超過1分鐘，則企業(yè)必須向客戶回電，ZON將不斷調(diào)整Genesys解決方案，以滿足新規(guī)要求，并將傳統(tǒng)客戶系統(tǒng)所需成本減半。

　　ZON借鑒里斯本、波爾圖兩家數(shù)據(jù)中心Genesys解決方案的部署模式，設(shè)計了一個技術(shù)架構(gòu)。其中，每家數(shù)據(jù)中心均將工作負(fù)荷縮減至約75%，因此如果其中一家數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障，或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，另一家將繼續(xù)受理客戶來電。部署GenesysSIP服務(wù)器將保障業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換順利進行，且在切換過程中避免因分散各大聯(lián)絡(luò)中心座席的注意力而導(dǎo)致工作流程中斷。

　　ZON客戶服務(wù)部門技術(shù)主管Fernando Fonseca說：“我們以前需要針對每家數(shù)據(jù)中心的所有平臺重復(fù)進行業(yè)務(wù)變更。因此變更過程耗時、復(fù)雜，且每個系統(tǒng)的執(zhí)行模式可能略有不同。部署Genesys SIP服務(wù)器后，與傳統(tǒng)硬件式解決方案相比，通常僅需十分之一的時間就能夠完成任務(wù)。該服務(wù)器能夠覆蓋整個網(wǎng)絡(luò)，使我們能夠同時向所有聯(lián)絡(luò)中心座席進行業(yè)務(wù)部署。”

　　Genesys總裁兼首席執(zhí)行官PaulSegre說：“在各個聯(lián)絡(luò)中心使用不同的系統(tǒng)將經(jīng)常導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗脫節(jié)。針對這一問題，GenesysSIP 服務(wù)器將致力于保障網(wǎng)絡(luò)的靈活性及可擴展性，助力ZON完善服務(wù)質(zhì)量，并提升整體客戶滿意度。”

　　Genesys是全球領(lǐng)先的客戶服務(wù)及聯(lián)絡(luò)中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內(nèi)提升客戶服務(wù)為己任，百分之百專注于客戶體驗。Genesys在全球80個國家擁有2,000多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶渠道，推動當(dāng)前全新客戶會話業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，呼叫中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動，這將幫助企業(yè)提供快速、簡單的服務(wù)，并帶來高度個性化的跨渠道客戶體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升呼叫中心客戶服務(wù)專員的業(yè)務(wù)效率。