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江蘇保監(jiān)局12378呼叫中心辦結率達94.33%

2012-08-09 09:27:42   作者:   來源:中國保險報    評論:0  點擊:


  7月19日,平安人壽鎮(zhèn)江中心支公司接到江蘇保監(jiān)局的轉辦函,客戶周先生反映在一個多月前購買了“智盈人生”附加“智盈重疾”險種,想申請全額退保,卻被告知無法處理。

  原來,周先生于2012年5月15日通過營銷員購買了該公司的保險,6月28日,客戶提出了全額退保的要求。而此時,已超過保險條款所約定的10天“猶豫期”,需扣除相應的費用。

  事實上,周先生退保原因是家遇突發(fā)情況急需用錢。在了解到事情的真相后,鎮(zhèn)江平安人壽本著解客戶之難,迅速向上級公司請示并得到支持,圓滿解決了客戶用錢之急,周先生表示十分滿意。

  據悉,自12378投訴維權熱線4月26日正式運行以來,江蘇保監(jiān)局接到有效舉報投訴類事項441個,咨詢類事項270個,實際辦結416件,辦結率94.33%。

  該局搭建專員督辦、全省聯動快速處理機制,熱線的開通進一步拓寬了消費者維權渠道,客戶滿意度大幅提升。

  平安人壽鎮(zhèn)江中心支公司自12378保險消費者投訴維權熱線開通以來,共接到投訴案件3件,均已圓滿解決,客戶回訪滿意度達100%。

  江蘇保監(jiān)局12378保險消費者投訴維權熱線在辦結過程體現快處理,處理結果上注重滿意度。完善了“投訴快速處理機制”,對符合快速處理條件的信訪件,當日轉送相關保險公司并督促保險公司解決,以提高投訴處理效率。

  在速度上做到“三快”,即快速轉辦、快速對接、快速督辦?焖俎D辦,接報當日轉辦到相關公司;快速對接,將投訴的事項迅速與客戶聯系,認真傾聽客戶的訴求;快速督辦,件件有落實,事事有回音。

  江蘇保監(jiān)局把保護被保險人利益作為工作的落腳點,在行業(yè)推行維權渠道提示制度。要求各保險公司在承保時向投保人出具《維權渠道提示書》,并將保監(jiān)局投訴熱線向投保人公布,極大地暢通了消費者的維權渠道。

  記者在蘇州吳中區(qū)木櫝鎮(zhèn)人保財險門店看到,門店內張貼了12378維權熱線客戶告知書,門店店長蔣兆忠說:“我們是人保財險最基層的營業(yè)部,把客戶投訴當作一種信任,12378維權電話的開通不僅起到了一個良好的監(jiān)督作用,更是為保險消費者提供了一個公平公正的平臺,對解決理賠難等問題起到了多維推動。”

  蔣兆忠告訴記者,自4月份開通維權熱線以來,他們門店就加大宣傳力度,維權號碼張貼上墻,通過電子屏、橫幅、上街宣傳等方式讓保險消費者知道自己的維權電話,增強了消費者對公司和行業(yè)的信任。

  據悉,自4月26日投訴維權熱線正式開通以來,蘇州人保財險共接到訴案件6件,由于快處理、解釋好,客戶回訪滿意度達100%,增強了客戶的信任度,公司的整體服務素質得到了明顯提升。

  江蘇平安人壽總經理潘亮對記者說:“保監(jiān)會開通12378維權熱線,保險消費者又多了一條快捷、便利、有效的維權訴求渠道;蛟S有人認為,對于被監(jiān)管對象的保險公司而言,這可能是一道極具約束力的‘緊箍咒’。然而,這又何嘗不是一件好事呢?維權熱線的開通,為保險消費者與保險公司之間架起了一座溝通的橋梁,在監(jiān)督與被監(jiān)督中構筑起更加和諧的保險市場環(huán)境。”

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