培養(yǎng)呼叫團(tuán)隊(duì)的重要環(huán)節(jié)——培訓(xùn)
謝明偉 2007/11/29
有一種說法說是呼叫中心是一個(gè)人力資源密集和技術(shù)資源密集相結(jié)合的行業(yè)，但很快就有人提出質(zhì)疑，人為國(guó)內(nèi)的呼叫中心只能算是人力資源密集型，技術(shù)資源密集型短期內(nèi)還談不上。在這里我們不過多的談?wù)搰?guó)內(nèi)的呼叫中心是否屬于技術(shù)資源密集型，既然大家都承認(rèn)他是人力資源密集型，那我們就談?wù)搰?guó)內(nèi)呼叫中心里面人的因素。
CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題，從開始的招募，到培訓(xùn)，再到上崗試呼，項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓(xùn)好人家來了個(gè)“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時(shí)候不是選最好的而是選最合適的。
招募接下來的工作就是培訓(xùn)了，由于很少人接觸過呼叫中心，對(duì)呼叫中心的工作更是知之甚少，對(duì)于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計(jì)不足，認(rèn)為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經(jīng)過培訓(xùn)之后一旦接觸工作崗位，很多準(zhǔn)CSR在三個(gè)月之內(nèi)就會(huì)流失。所以在最初的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就顯得非常重要。這里的培訓(xùn)不僅包括服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、音量語(yǔ)速培訓(xùn)、說話技巧培訓(xùn)、KEY WORD捕捉培訓(xùn)還有更重要的就是心理調(diào)整培訓(xùn)，心理減壓培訓(xùn)，在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒有這兩個(gè)環(huán)節(jié)的，完全靠CSR自己調(diào)節(jié)，所以人員流失會(huì)很嚴(yán)重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。
在最初階段，我們需要給新員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容，態(tài)度、音量、語(yǔ)速、甚至音色，我認(rèn)識(shí)一個(gè)電話銷售人員（以前是，現(xiàn)在作市場(chǎng)），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時(shí)候聲音動(dòng)聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應(yīng)答聲，總之你會(huì)覺得和她說話是一種享受，愿意和她說話，不愿意掛斷電話�？墒钱�(dāng)她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個(gè)人了，粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會(huì)聽到一些罵聲。不得不承認(rèn)，每個(gè)人都有不同的面孔，在生活中也會(huì)扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領(lǐng)導(dǎo)喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時(shí)常換上不同的面孔也是自己心理調(diào)解的一種重要方法。
基礎(chǔ)的培訓(xùn)過后主要就是溝通技巧培訓(xùn)，這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，主要是分析消費(fèi)者類型及特點(diǎn)介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費(fèi)習(xí)慣等類型消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)技巧。
經(jīng)過這些培訓(xùn)之后還有就是項(xiàng)目培訓(xùn)，尤其作為外包呼叫中心來說，會(huì)接觸到不同行業(yè)的不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，在項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)之前，CSR進(jìn)行相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)以及與競(jìng)品相對(duì)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)都是非常必要的。
是不是經(jīng)過了這些培訓(xùn)之后CSR就可以上崗不接受培訓(xùn)了呢？不是這樣的。實(shí)際上培訓(xùn)是貫穿于項(xiàng)目始終的，每天會(huì)有班會(huì)，在班會(huì)討論案例，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通技巧及相關(guān)訴求，分析顧客特點(diǎn)等。
總之，培訓(xùn)在外包呼叫中心是一個(gè)循環(huán)反復(fù)沒有盡頭的環(huán)節(jié)，當(dāng)然培訓(xùn)的內(nèi)容也是不斷加深細(xì)化的。只有這樣，呼叫中心的績(jī)效飛輪才會(huì)飛速運(yùn)轉(zhuǎn)。
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