呼叫中心的心理測(cè)評(píng)分析與管理方案建議
王輝 謝曉詠 2007/11/23
呼叫中心作為一種新的服務(wù)手段，在被不斷地加載新的內(nèi)容，演繹著新的概念，這使服務(wù)變得更為豐富與接近人性。我們不斷要求座席代表用一系列的整體包裝來(lái)完善他們的服務(wù)，例如，面對(duì)客戶，如何運(yùn)用最佳聲音的強(qiáng)度、話語(yǔ)的頻率、最適宜的詞語(yǔ)、最打動(dòng)人心的撫慰，以及強(qiáng)化的職業(yè)態(tài)度等等。這樣的工作無(wú)疑是相當(dāng)有難度的，再加上客戶的風(fēng)格不一，口味不同，他們還要擔(dān)負(fù)著心理探索者的工作，這份看似單純的工作，其實(shí)充滿了變化與挑戰(zhàn)。筆者不得不敬佩這些年輕的從業(yè)人員所表現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)精神。
作為管理者，深入地理解服務(wù)人員在工作中的內(nèi)心狀態(tài)是十分必要的，這將使我們的管理工作達(dá)到事半功倍的效果。
在我們比較完整地理解了員工工作的復(fù)雜性，并能切身地體會(huì)到這種復(fù)雜性背后所詮釋的工作難度，我們可以進(jìn)一步來(lái)了解這些員工們自身的特質(zhì)與工作之間會(huì)產(chǎn)生怎樣的碰撞。
盡管管理者們百里挑一地將呼叫中心變?yōu)闈饪s人才的陣地，但我們還是不得不承認(rèn)，凡人必有弱點(diǎn)，而且在某一特定群體內(nèi)，必然存在著相似的共性。在服務(wù)行業(yè)，我們也找到了一些具有代表性的典型問(wèn)題。
在某些針對(duì)呼叫中心座席代表的健康與壓力問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn)從業(yè)人員的職業(yè)特性與其壓力、情緒以及健康密切相關(guān)。
首先，從業(yè)者們最為突出的感受是職業(yè)認(rèn)同感差，自我評(píng)價(jià)低。這與其工作強(qiáng)度與難度是直接相關(guān)的。如果管理者能承認(rèn)并深切體會(huì)到員工們的不易，給予及時(shí)合理的關(guān)注與關(guān)懷，可以抵消一部分來(lái)自員工對(duì)于自我的消極態(tài)度。值得注意的是，任何關(guān)注與關(guān)懷都不要帶有強(qiáng)烈的目的性，否則員工很難在自然的狀態(tài)下接受，并把這種行為看作是一種討好或是形式主義。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是不要刻意而為，保持積極關(guān)注，適時(shí)的讓員工感受到最自然和最舒服的支持。
這些要求，勢(shì)必對(duì)基層管理人員形成一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，如何才能將“真誠(chéng)的關(guān)注”有效地傳遞給員工？據(jù)筆者了解，一線的主管與督導(dǎo)人員，70%以上來(lái)自一線崗位，他們是一線產(chǎn)生的業(yè)務(wù)精英，就個(gè)人業(yè)務(wù)處理方面不存在太多的困惑。當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，組織根據(jù)業(yè)務(wù)需求擴(kuò)充時(shí)，理所當(dāng)然地讓他們擔(dān)當(dāng)基層領(lǐng)導(dǎo)的職能。但相應(yīng)的工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，往往會(huì)產(chǎn)生消極的體驗(yàn)�！拔艺嫘牡脑敢鈳椭业慕M員，但是，我沒(méi)有相應(yīng)的技能來(lái)有效的幫助到他們，我為此感到著急，也沒(méi)有辦法來(lái)改善”，這句話在基層領(lǐng)導(dǎo)的嘴中說(shuō)出，可以理解為：沒(méi)有相應(yīng)的支持管理的有效策略、計(jì)劃甚至培訓(xùn)！當(dāng)然，也有很多的基層領(lǐng)導(dǎo)具有這種領(lǐng)導(dǎo)才能與技能。如何在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員晉升時(shí)提供挑選、培訓(xùn)、自身能力提升等一系列機(jī)制，這樣的問(wèn)題便浮現(xiàn)出來(lái)了。面對(duì)業(yè)務(wù)和面對(duì)人際管理、組織管理，兩者之間存在較大的差異！在本行業(yè)中最大的區(qū)別是，處理下屬不良情緒、改變態(tài)度、情感支持、指標(biāo)達(dá)成等，成為基層主管主要的工作目標(biāo)！需要從這些改變中，提煉出培訓(xùn)與支持的項(xiàng)目，最有效的理解現(xiàn)實(shí)工作需要，成為制定培訓(xùn)方案、執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃部門的重點(diǎn)任務(wù)！堅(jiān)持做到提供有效的建議，是維持這些行業(yè)精英留存的直接因素。
在問(wèn)卷中所顯示出的第二類典型問(wèn)題，是客戶服務(wù)人員缺乏控制能力，具有明顯的無(wú)助感。當(dāng)然，也許從業(yè)者們的人生閱歷有限，需要逐漸完善成熟的處理事務(wù)的心態(tài)，但這方面很有可能受到管理者們的忽視，因?yàn)闊o(wú)助感是人們可以輕易隱藏起來(lái)的，尤其是那些性格上較為恃強(qiáng)的人�？蛻粜枰昝赖姆⻊�(wù)，管理者們便對(duì)服務(wù)人員不斷提升要求。他們不僅被要求服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)的結(jié)果、也被要求服務(wù)的各方面細(xì)節(jié)都盡可能地沒(méi)有瑕疵，甚至在考評(píng)上也是越發(fā)細(xì)致。其實(shí)這種求全的態(tài)度是存在明顯弊端的，服務(wù)人員一旦陷入到細(xì)節(jié)當(dāng)中，很難顧全各方面因素，反而影響到整體的服務(wù)結(jié)果。如果在某些變量上給予員工一些自由發(fā)揮的空間，并允許他們?cè)诩?xì)節(jié)上保留一些瑕疵，可能他們更容易在工作中表現(xiàn)得游刃有余。
在另一項(xiàng)有關(guān)健康的問(wèn)卷中，也顯示出一些較為集中的問(wèn)題。例如，服務(wù)人員普遍存在著強(qiáng)迫傾項(xiàng)，也就是他們內(nèi)心沖突是較為明顯和頻繁的，這一特性與剛才所提到的無(wú)助感有相似的問(wèn)題來(lái)源，也就是追求完美的執(zhí)著態(tài)度。這些沖突會(huì)直接導(dǎo)致他們?cè)跊Q策上猶豫不決，難以快速果斷地處理和解決工作中的問(wèn)題，直接影響到工作質(zhì)量。當(dāng)然這部分普遍問(wèn)題一方面是由于服務(wù)人員的自身特質(zhì)所決定的，另一方面與管理者的近乎完美的嚴(yán)格要求也密切相關(guān)。當(dāng)然解決途徑已經(jīng)在前面一個(gè)問(wèn)題當(dāng)中做了詳盡說(shuō)明，如果能較好地貫徹這一方法，其效果必是一石二鳥。
此外，抑郁情緒也是服務(wù)人員較為普遍存在的典型癥結(jié)，這與工作上的高強(qiáng)度壓力密不可分。如果長(zhǎng)期的壓力得不到相對(duì)有效的釋放時(shí)，抑郁情緒便很容易產(chǎn)生并且積壓，使不良情緒一再升級(jí)。要想徹底地解決這個(gè)較為頑固的難題，實(shí)際上需要花費(fèi)一些心思，同樣也考驗(yàn)著管理者是否具有足夠的耐心。
在與客服人員交流的過(guò)程中，可以感覺(jué)到一絲來(lái)自對(duì)“人”認(rèn)識(shí)上的改變�！艾F(xiàn)在的人怎么都這個(gè)樣子呢？”在交流中，這句話時(shí)常讓筆者感覺(jué)的到一絲凄涼！出自員工之口，反映出因工作特征而導(dǎo)致的，對(duì)于自身價(jià)值體系的影響！在一定程度上動(dòng)搖了對(duì)于他人的積極認(rèn)識(shí)、接受的信念。隨即產(chǎn)生的其他各項(xiàng)特征的變化，如：對(duì)他人冷漠、交流愿望減低、理解自己及他人的能力減低、人際交往減少等。
在已經(jīng)產(chǎn)生的問(wèn)題層面，視問(wèn)題所積累的深淺不同，管理者應(yīng)提供較為專業(yè)的幫助。我們認(rèn)為借助一些有關(guān)放松和解壓的系列課程，可能是比較有效的方法。
其次是訓(xùn)練一線員工的直接主管，使他們有能力緩解下屬們的負(fù)性情緒，調(diào)整一線員工因?yàn)檫^(guò)度壓力而產(chǎn)生的不良狀態(tài)。
當(dāng)然，如果一線員工們過(guò)分依賴于某類培訓(xùn)或是他們的主管，那也并不是一件好事。因此，最終我們是要讓這些一線員工逐漸有能力自我調(diào)節(jié)情緒，有能力自我釋放壓力。不至于使某些負(fù)性情緒因得不到及時(shí)解決而升級(jí)，并直接影響到工作質(zhì)量。
另外，飲食睡眠以及軀體上的一些不適感，也同樣與不良情緒、工作壓力有著直接、明顯的關(guān)聯(lián)，并且也是相對(duì)普遍存在的問(wèn)題。
以上結(jié)論，一方面提供了有力的依據(jù)，使管理者們可以有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行更為有效的支持和幫助；另一方面，也向管理者們提供了一些隱藏在表象背后的真實(shí)的員工心理狀態(tài)，幫助管理者們更深入、更廣泛地理解下屬，拉近彼此的距離，促進(jìn)工作開(kāi)展得更為順利。
對(duì)于呼叫中心的管理者，筆者希望能給予更為系統(tǒng)的管理建議，因此，在結(jié)束本文之前，將上述較為瑣碎的管理理念和方法進(jìn)一步整理如下。
- 管理者通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠用心理學(xué)的眼光來(lái)覺(jué)察員工的真實(shí)心理狀態(tài)；
- 管理者能深入理解員工的不易，并給予真誠(chéng)的關(guān)懷與關(guān)注；
- 管理者無(wú)條件接納下屬員工的不完美，放棄追究某些細(xì)節(jié)，注重整體結(jié)果；
- 在提升自我心理調(diào)節(jié)能力方面，管理者向下屬員工提供更為專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；
- 對(duì)于團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，關(guān)注整體發(fā)展，盡量減少差距，不鼓勵(lì)特別優(yōu)秀者，同樣也不放棄落后者。
由于測(cè)評(píng)具有時(shí)間局限性，因此，筆者所選擇的是本年度最新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，希望能在第一時(shí)間向行業(yè)提供最為接近現(xiàn)實(shí)的內(nèi)容和有效的方案。
《客戶世界》
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