走進(jìn)銀行業(yè)客服中心報道之二:
服務(wù)創(chuàng)新，提升銀行競爭力
中國民生銀行電子銀行服務(wù)中心發(fā)展紀(jì)實

肖揚 2007/11/27

• 走近銀行業(yè)客服中心報道之一: 凝聚創(chuàng)新能力 提升服務(wù)水平

　　隨著中國民生銀行提出的“打造流程銀行”理念，現(xiàn)在中國民生銀行電子銀行部正將實現(xiàn)“第二個五年規(guī)劃”戰(zhàn)略目標(biāo)作為重要驅(qū)動力之一，以“務(wù)實、創(chuàng)新、規(guī)范、扎實”為指導(dǎo)思想，全方位提升服務(wù)工作的水平。他們的服務(wù)工作也由成立之初的簡單電話服務(wù)，發(fā)展成為以電話、傳真、網(wǎng)站、短信、E-mail為手段，以電子服務(wù)和電子營銷為核心，為客戶提供一站式服務(wù)的全功能、全天候的電子銀行服務(wù)中心。

　　技術(shù)領(lǐng)先，奠定基礎(chǔ)

　　1999年，民生銀行即以分行為單位開通了電話銀行及客戶服務(wù)熱線。為了向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自2000年以來，對電話銀行進(jìn)行了技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)了客戶服務(wù)的大集中，推出了全國統(tǒng)一的95568熱線服務(wù)號碼。

　　為了建設(shè)“國際水準(zhǔn)，國內(nèi)一流”的客服中心，民生銀行依托數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)，在國內(nèi)率先推出了“集中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)建設(shè)方案，客服系統(tǒng)集網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、電話、視頻于一體，實現(xiàn)了電話、傳真、短信息、手機(jī)、網(wǎng)上銀行等多種渠道的服務(wù)。據(jù)民生銀行電子銀行部負(fù)責(zé)人介紹,由于創(chuàng)新性的使用了“集中＋遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)管理模式，不僅有效推動了該行客戶服務(wù)工作的高速發(fā)展，同時也提高了電子銀行的應(yīng)用能力和市場競爭力�！凹�中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)管理模式實現(xiàn)了在全國擁有統(tǒng)一號碼、座席分布在不同城市的區(qū)域中心和分行客服中心，在總行和分行的業(yè)務(wù)代表之間實現(xiàn)了統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將民生銀行電子銀行建設(shè)提升到一個戰(zhàn)略高度；通過“集中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)管理模式，可以不斷地豐富電子銀行服務(wù)功能，相繼推出了電話支付、理財預(yù)約、電子國債、基金、電話匯款等具有特色的新產(chǎn)品，實現(xiàn)總行處理統(tǒng)一業(yè)務(wù)，分行處理特色業(yè)務(wù)的高效工作體系。

　　不僅如此，在基礎(chǔ)系統(tǒng)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，民生銀行還自行研發(fā)了質(zhì)量監(jiān)控評分系統(tǒng)、電話營銷系統(tǒng)等等，通過一系統(tǒng)的創(chuàng)新行為，實現(xiàn)了對外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、對內(nèi)管理的統(tǒng)一化，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，打造了95568的服務(wù)品牌形象。

　　服務(wù)創(chuàng)新，彰顯特色

　　為了不斷滿足客戶需求，“想客戶之所想，急客戶之所急”，民生銀行電子銀行部在為客戶提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新行動：首先，利用各種電子渠道，實現(xiàn)技能分組，打造理財預(yù)約、電子銷售、客戶關(guān)懷、客戶回訪、市場調(diào)查等一體化的“服務(wù)、銷售”體系，為客戶提供貼心的服務(wù)。其次，針對不同的客戶群體推出差異化服務(wù)，包括貴賓預(yù)約服務(wù)、貴賓客戶一線通、貴賓理財專線等業(yè)務(wù)，為了體現(xiàn)“貼身銀行”的理念，民生銀行先后推出了機(jī)場貴賓通道、掛號及醫(yī)療貴賓室、高爾夫預(yù)約、租車、拖車服務(wù)、定期會員雜志、打折信息等特色業(yè)務(wù)，使得客戶和業(yè)界對民生銀行的貴賓服務(wù)給予了高度的評價。同時，為了緩解柜臺運營壓力，節(jié)約客戶時間，該行還開通了賬戶轉(zhuǎn)賬、通知存款、電話匯款、外匯買賣、基金交易、電子國債、訂單支付等業(yè)務(wù)。目前，客服中心還推出了英語服務(wù)，可以為企業(yè)和民生借記卡客戶提供賬戶查詢、明細(xì)查詢等服務(wù)。

　　民生銀行電子銀行部負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“我們的服務(wù)創(chuàng)新不僅盯著新的領(lǐng)域，改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)也是創(chuàng)新”。正是有這樣的理念，該行還舉辦了以“快樂服務(wù)，超越自我”為主題的系列“提升服務(wù)品質(zhì)”的活動，推行“后臺人員到一線去、管理人員到基層去”，建立客戶投訴處理綠色通道，開展“客戶之聲”專題活動，并利用先進(jìn)的技術(shù)平臺，積極開展了客戶關(guān)懷和客戶價值分析，通過生日、節(jié)日關(guān)懷、通知提醒服務(wù)、客戶挽留等形式，有效提高了客戶忠誠度和滿意度；通過客戶價值分析，實現(xiàn)了客戶層次的細(xì)分、明確了產(chǎn)品的購買需求，為行內(nèi)業(yè)務(wù)部門的發(fā)展提供了有效的依據(jù)。

　　電話營銷，轉(zhuǎn)型發(fā)展

　　民生銀行電子銀行部通過自主研發(fā)的電話銀行銷售系統(tǒng)，利用客戶資料庫數(shù)據(jù)，開展了以95568客服電話為主，輔以網(wǎng)站、短信服務(wù)平臺的行內(nèi)產(chǎn)品、基金、理財?shù)犬a(chǎn)品銷售工作。針對不同的目標(biāo)客戶，營銷不同的產(chǎn)品。通過不同的銷售渠道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，努力實現(xiàn)“在合適的時間將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶”，由此也使得電子銀行部在本行內(nèi)發(fā)揮著越來越重要的作用。今年以來，通過95568電話服務(wù)渠道，累計銷售各類理財產(chǎn)品達(dá)7.92億元人民幣。在銷售過程中，為保證客戶在第一時間內(nèi)購買到銀行產(chǎn)品，民生銀行與分支行還開展了“電話營銷-分支行跟進(jìn)-電話回訪”的營銷流程。同時，該行在電話呼出進(jìn)行產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)上，還針對呼入電話進(jìn)行了交叉銷售工作，根據(jù)客戶呼入電話的類型，記錄銷售線索，向客戶推薦金融產(chǎn)品，滿足了客戶全方位的金融需求。

　　隨著電話營銷渠道的完善，客戶好評如潮，部分非銀行產(chǎn)品也逐漸加入到了民生銀行的電子營銷渠道，通過電話銷售平臺實現(xiàn)了保險、信托、電子客票等產(chǎn)品的營銷，不僅提升了客戶忠誠度，更是創(chuàng)新了營銷模式，為進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　運營管理，再上臺階

　　隨著市場競爭的日益激烈，為了保證高品質(zhì)的服務(wù)，民生銀行電子銀行部的運營體制、質(zhì)量監(jiān)控、人才管理和績效考核等各方面進(jìn)行了創(chuàng)新：

　　在運營管理上采取了事業(yè)部制，這一運作模式實現(xiàn)了客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。在事業(yè)部制運作的基礎(chǔ)上，按照“低成本、集中化、專業(yè)化”的思想，適當(dāng)調(diào)整運營布局，選擇運營成本較低的分行所在城市擴(kuò)建分中心，逐步分流現(xiàn)有區(qū)域中心的人工來電，最終實現(xiàn)基本服務(wù)、綜合服務(wù)、貴賓服務(wù)三大類業(yè)務(wù)的全國集中處理，并逐步將現(xiàn)有區(qū)域運營中心服務(wù)職能轉(zhuǎn)向電話理財及產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)型，從而大幅度的降低運營成本，提高員工工作效率，提升運營管理績效。通過新機(jī)制的運作，客服中心的各項運營指標(biāo)均達(dá)到了一流的水準(zhǔn)，服務(wù)水平達(dá)80％以上，客戶滿意度達(dá)99%，放棄率低于10%，一次性解決率95%以上。高水平的運營模式，也為同業(yè)呼叫中心的發(fā)展提供了一種新的經(jīng)營模式。今年以來，民生銀行客戶服務(wù)中心受理各類客戶電話已達(dá)千萬通，客戶滿意率達(dá)99%。

　　在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面，該行電子銀行部打造了三級質(zhì)量監(jiān)控體系，實現(xiàn)垂直管理，從而健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，提高服務(wù)反饋效率；開發(fā)質(zhì)量監(jiān)控評分系統(tǒng)，使服務(wù)品質(zhì)的管理形式向電子化、高效率和深度分析方向轉(zhuǎn)型，打造全面質(zhì)量監(jiān)控體系。在財務(wù)上實現(xiàn)了單獨核算，人員考核實現(xiàn)動態(tài)績效考核法。

　　在人才管理方面,民生銀行電子銀行部推行了人才管理戰(zhàn)略，人性化的管理理念和完善的管理體制，打造出了高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務(wù)，通過運營管理者不斷地開拓業(yè)務(wù)渠道，優(yōu)化工作流程，實行人性化的管理理念，運營規(guī)模已從最初的十幾名坐席人員達(dá)到了260余人。

　　今天，95568已成為民生客戶首選的聯(lián)絡(luò)渠道，成為業(yè)界的知名服務(wù)品牌，并以“貼心服務(wù)、快速反應(yīng)機(jī)制、多產(chǎn)品銷售渠道”贏得了越來越多客戶的關(guān)愛。在2004年和2005年度獲得 “中國呼叫中心十大滿意品牌”的榮譽稱號、2007年還獲得了“2007年最佳呼叫中心獎”和“2007年中國呼叫中心最佳CRM應(yīng)用獎”。從民生銀行多年來服務(wù)創(chuàng)新所取得的成績可以看到，該行在深化具有民生特色的服務(wù)理念和服務(wù)文化的同時，不斷推出新的服務(wù)功能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的銀行服務(wù)，提升銀行競爭力。

• 走近銀行業(yè)客服中心報道之三:服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)

作者供稿 CTI論壇編輯